聯(lián)絡(luò )中心座席最大的抱怨包括重復和枯燥的工作，缺乏職業(yè)發(fā)展機會(huì )和良好的工作獎勵，以及不靈活的安排和工作時(shí)間。AI解決所有這些問(wèn)題，處理日常和不具挑戰性的工作部分，并釋放座席以承擔更高級的任務(wù)。

　　根據Gartner的研究，到2020年，超過(guò)85％的客戶(hù)互動(dòng)將在沒(méi)有人工座席的情況下進(jìn)行處理。這意味著(zhù)大約280萬(wàn)美國客戶(hù)服務(wù)座席將在其工作中經(jīng)歷劇烈變化，可能會(huì )有重大改變。AI改變客戶(hù)服務(wù)，提高效率和生產(chǎn)力，并增加所有客戶(hù)互動(dòng)的交易量。

　　麻省理工學(xué)院技術(shù)評論見(jiàn)解報告稱(chēng)，接受調查的全球公司中有90％已將AI整合到客戶(hù)服務(wù)和互動(dòng)中，并取得了卓越的成果。在那些使用AI的企業(yè)中，90％的企業(yè)報告了更快的投訴解決方案，超過(guò)80％的企業(yè)經(jīng)歷了增強的呼叫量處理。現在，大約25％到50％的查詢(xún)都是通過(guò)自動(dòng)化的AI驅動(dòng)渠道解決的。這些進(jìn)步使人類(lèi)座席能夠專(zhuān)注于更高層次的任務(wù)，以確保客戶(hù)得到適當的參與和滿(mǎn)足。

　　AI旨在改變客戶(hù)服務(wù)，但也對整個(gè)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生深遠影響。人工智能技術(shù)和解決方案不僅可以被視為人類(lèi)座席的替代品，而且還可以增強過(guò)度工作和受到過(guò)度刺激的呼叫中心員工的角色，使他們能夠完成更重要和更具挑戰性的任務(wù)。

　　作者：Laura Stotler

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