CB Insights寫(xiě)道：“構建真正的虛擬助手，能夠理解上下文并響應不清楚的查詢(xún)，比構建簡(jiǎn)單的聊天機器人更具挑戰性。”
事實(shí)是，沒(méi)有人正在尋找自動(dòng)座席來(lái)替代人工。聊天機器人，或受編程的，由AI驅動(dòng)的機器人，非常擅長(cháng)處理低級別的查詢(xún)，或將高級別的問(wèn)題定向到合適的人或部門(mén)。他們可以散布人工座席“推送”給他們的信息，或者從呼叫者那里獲取詳細信息，以便人工座席接聽(tīng)電話(huà)時(shí)具有更多上下文內容。
那里有各種各樣的預包裝聊天機器人，其中許多可以針對不同的垂直行業(yè)進(jìn)行定制，包括醫療保健，金融，酒店和零售。有些甚至內置在基于云的聯(lián)絡(luò )中心平臺中。既然已經(jīng)證明了它們的效用，那么組織將大量采用聊天機器人及其近親，即虛擬助手。Gartner的研究預測，到2020年，將有25％的客戶(hù)服務(wù)和支持業(yè)務(wù)將跨參與渠道集成虛擬客戶(hù)助理（VCA）或聊天機器人技術(shù)，而2017年不到2％。此外，有47％的組織將使用用于客戶(hù)服務(wù)的應用程序，其中40％將實(shí)施虛擬助手技術(shù)。
“出色的VCA（虛擬客戶(hù)助理）不僅提供信息，”Gartner常務(wù)副總裁Gene Alvarez說(shuō)。“它應該豐富客戶(hù)體驗，在整個(gè)交互過(guò)程中幫助客戶(hù)，并代表客戶(hù)處理交易。”
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作者：Tracey E.Schelmetic
原文網(wǎng)址：https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/445662-chatbots-enhance-rather-than-replace-human-call-center.htm
