看過(guò)美國著(zhù)名智力問(wèn)答節目《Family Feud》的都知道，節目組會(huì )事先通過(guò)調研的形式向路人收集問(wèn)題答案，而給出最常見(jiàn)答案的選手可以得分。調研的問(wèn)題會(huì )涉及生活的方方面面，比如說(shuō)出一個(gè)人一天可能會(huì )做好幾次的事情，或者黑暗的車(chē)庫里可能會(huì )被誤認為是蛇的東西。很明顯，人們很想知道不同的問(wèn)題人們會(huì )給出怎樣不同的回答：根據尼爾森媒體研究公司（Nielsen Media Research）數據統計，這個(gè)游戲節目在綜藝節目和企業(yè)聯(lián)合評級中不是第一就是前幾的排名，足以證明其受歡迎程度。
雖然《Family Feud》的粉絲們純粹是出于娛樂(lè )目的而收看該劇，但這也讓我們更清楚地看到了我們在收集數據時(shí)對調研問(wèn)卷的重度依賴(lài)。每年都有數百萬(wàn)人通過(guò)調研的形式提供對公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋或對其整體品牌形象的評價(jià)。調研，尤其是線(xiàn)上形式的調研，已經(jīng)成為客戶(hù)體驗（Customer Experience，CX）專(zhuān)家日常工作中必不可少的環(huán)節。
如今，人們被新冠肺炎病毒信息縈繞著(zhù)，周?chē)h(huán)境里充斥著(zhù)未知、恐懼與不安，客戶(hù)對企業(yè)發(fā)出的問(wèn)卷反饋請求也開(kāi)始持懷疑態(tài)度。理論上，人們應該有更多時(shí)間來(lái)做調研了，因為他們更多時(shí)間是待在家里，但現實(shí)是他們需要適應新的生活和工作模式帶來(lái)的挑戰：人們需要在家辦公，在家輔導孩子上課，同時(shí)要兼顧身體和心理上的健康。另外，特殊形勢要求人們保持一定的社交距離，許多交易需要在線(xiàn)完成，他們也要適應由此帶來(lái)的新的行為方式，比如在線(xiàn)辦理銀行業(yè)務(wù)、在線(xiàn)購物等。
在此期間，繼續推行市場(chǎng)調研的公司也開(kāi)始變得小心謹慎，他們注意聆聽(tīng)消費者的心聲，設身處地地理解特殊處境下消費者的心態(tài)變化，同時(shí)，他們也在根據行業(yè)發(fā)展不斷調整自己的戰略定位。
經(jīng)驗表明，即便在最好的情況下，憑借調研的手段也不足以獲取客戶(hù)體驗及其滿(mǎn)意度的全景洞察。據ForresterResearch統計，問(wèn)卷調研的最高客戶(hù)響應率只有7.5%。那么，如果完成調研的人越來(lái)越少，公司該如何了解客戶(hù)的困難和擔憂(yōu)，更好的為客戶(hù)提供支持呢？
下面給大家拓寬一些思路，從全渠道視角全方位了解客戶(hù)需求，利用增強智能技術(shù)360°全景式分析客戶(hù)反饋，洞察客戶(hù)的情感態(tài)度和興趣偏好，對客戶(hù)情緒快速做出響應。
全渠道數據采集
如果說(shuō)這次疫情大流行教會(huì )了我們什么的話(huà)，那就是為集體利益而戰的重要性。這同樣適用于企業(yè)里的團隊協(xié)作。試想一下，如果零售商的數字團隊讓消費者去實(shí)體店提貨，但沒(méi)人通知商店經(jīng)理，會(huì )發(fā)生什么?企業(yè)需要多團隊的通力配合才能有效推進(jìn)項目進(jìn)展，同理，企業(yè)采集客戶(hù)反饋信息也不能只依賴(lài)于問(wèn)卷調研這一單一渠道。大數據時(shí)代，觸點(diǎn)在分散，用戶(hù)數據散落于社交媒體、電商平臺、智能終端等多個(gè)渠道，而此時(shí)企業(yè)要做的是把分散的數據打通，沖破數據孤島，打造全渠道的消費者洞察系統。
拓寬數據分析范圍
數據采集的廣度有了，數據分析的深度也要加強。調研可以一定程度上幫助我們了解客戶(hù)的需求，但它無(wú)法提供足夠的深度來(lái)捕捉客戶(hù)的完整聲音（VoC）。我們習慣了以選擇的形式來(lái)收集用戶(hù)反饋，這類(lèi)數據分析起來(lái)非常簡(jiǎn)單，普通的excel就可以快速得出結論，但是如果用戶(hù)不按常規出牌，在開(kāi)放性問(wèn)答里對公司產(chǎn)品或服務(wù)提出質(zhì)疑時(shí)，許多公司就開(kāi)始手足無(wú)措了，因為非結構化的文本類(lèi)數據缺乏規律可循，靠人工篩查、分析既耗時(shí)又缺乏精度，有些人甚至會(huì )因此直接放棄這類(lèi)數據的分析，但是我想說(shuō)的是，不要輕言放棄，因為非結構化數據里蘊藏著(zhù)巨大的商業(yè)價(jià)值。
發(fā)現業(yè)務(wù)洞察并行動(dòng)
收到負面反饋是我們不愿意面對的現實(shí)，但是這些信息確實(shí)蘊含了大量有價(jià)值的見(jiàn)解。我們要實(shí)現結構化與非結構化數據分析聯(lián)動(dòng)，把問(wèn)卷收集來(lái)的文本反饋和通過(guò)數字媒體、呼叫中心等渠道收集的信息進(jìn)行整合，充分挖掘并釋放非結構化數據的價(jià)值，用數據驅動(dòng)業(yè)務(wù)決策，形成良性的業(yè)務(wù)閉環(huán)。
增強智能數據分析
增強智能（Augmented Intelligence）技術(shù)可以彌補自然人類(lèi)的能力不足，同時(shí)又將人類(lèi)智慧應用于A(yíng)I，實(shí)現人類(lèi)跟機器的優(yōu)勢互補，發(fā)揮最大價(jià)值。Stratifyd提供AI驅動(dòng)的增強智能數據分析平臺，可以把公司最核心的資產(chǎn)（人）和自動(dòng)化數據分析工具有機結合起來(lái)，打破數據孤島，釋放數據價(jià)值，編織企業(yè)自己屬性的動(dòng)人故事。
遵循這些思路可以讓你在不斷變化的商業(yè)環(huán)境中更加游刃有余。回到《Family Feud》問(wèn)答節目，當下次你被提問(wèn)說(shuō)出聰明的客戶(hù)體驗專(zhuān)家是如何捕捉用戶(hù)真實(shí)聲音的時(shí)候，你就可以快速按下?lián)尨疰I，自信地給出答案了。
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