為什么要實(shí)施云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)？
現實(shí)情況是，COVID-19導致全球的聯(lián)絡(luò )中心在為其聯(lián)絡(luò )中心座席實(shí)施高效的遠程工作解決方案時(shí)陷入困境。
實(shí)施要快速，并使許多企業(yè)意識到云聯(lián)絡(luò )中心除了提供遠程工作外，還提供了可擴展性和運營(yíng)效率。
并且，由于第二波病毒威脅即將要露面，聯(lián)絡(luò )中心需要保持準備狀態(tài)，并確保其系統和過(guò)程就緒，以應對另一次潛在的隔離鎖定。
與下面的四個(gè)理由一樣，還有許多原因說(shuō)明為什么現在是時(shí)候轉向基于云的呼叫中心解決方案了。
1、通過(guò)現代的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案為座席提供支持
根據ContactBabel進(jìn)行的研究，在2019年英國聯(lián)絡(luò )中心調查中，只有26％的受訪(fǎng)者具有某種形式的家庭工作能力，而實(shí)際上只有3.8％的英國座席在家中工作。
快進(jìn)到2020年，我們已經(jīng)看到各個(gè)行業(yè)廣泛關(guān)注家庭工作。對于許多人來(lái)說(shuō)，它運作良好。
對于某些人來(lái)說(shuō)，家庭工作已被歸因于減少了座席的流失，并提供了更大的靈活性，英國55％的聯(lián)絡(luò )中心稱(chēng)這是迄今為止家庭工作的最重要收益--根據另一份Contact Babel報告。
遠程工作是一個(gè)主題，尤其是在聯(lián)絡(luò )中心內，它將繼續引起意見(jiàn)分歧。可以理解，與傳統上一樣，聯(lián)絡(luò )中心空間一直是一個(gè)物理工作場(chǎng)所，座席并排坐著(zhù)，由經(jīng)理/團隊負責人監督。
但是，在大流行后的世界中，家庭工作已不再是一個(gè)未知數，并且經(jīng)過(guò)大多數人的嘗試和測試，如果組織不以某種形式提供員工家庭工作和座席靈活性，則組織將很難吸引優(yōu)質(zhì)的座席。
實(shí)際上，根據ICMI的統計，在家工作意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心座席的保留率提高了80％。
正如許多組織在隔離鎖定期間已經(jīng)意識到的那樣，云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)為員工提供了遠遠超過(guò)本地系統的靈活性。
對于初學(xué)者來(lái)說(shuō)，該技術(shù)是基于瀏覽器的，因此座席可以在任何位置訪(fǎng)問(wèn)系統。
其次，家庭工作為員工在工作時(shí)間和家庭生活之間提供了更大的靈活性，為員工帶來(lái)了更高的滿(mǎn)意度，這反過(guò)來(lái)將導致客戶(hù)服務(wù)顯著(zhù)改善，因為座席努力證明自己在家工作的能力。
2、使用云聯(lián)絡(luò )中心軟件實(shí)現長(cháng)期成本節省
遷移到云聯(lián)絡(luò )中心意味著(zhù)人員，供應商管理和業(yè)務(wù)連續性安排方面的靈活性更高，可以節省長(cháng)期成本：
- 云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)意味著(zhù)可以輕松地建立組織以進(jìn)行遠程工作。遠程工作又使聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)在其他地理位置尋找座席來(lái)擴大其招聘資源，而不受聯(lián)絡(luò )中心所處地區的限制。
- 由于云軟件輕松支持遠程工作，因此還可以減少業(yè)務(wù)擴展時(shí)尋找額外的物理辦公室空間的需求。
- 遷移到云環(huán)境還意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心可以支持更多以數量為導向的人員安排。例如，遠程工作人員可以在需要時(shí)（根據聯(lián)絡(luò )中心的繁忙程度）登錄以進(jìn)行短班，而不是座席正常工作的整個(gè)八小時(shí)。
- 云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)可以輕松地根據季節擴大或縮小業(yè)務(wù)代表的能力。這可以基于全年的業(yè)務(wù)需求，而無(wú)需直接購買(mǎi)許可證。
- 對于多站點(diǎn)操作，遷移到云提供了機會(huì )，使一個(gè)跨站點(diǎn)的管理團隊可以在單個(gè)點(diǎn)上控制呼叫路由和自助服務(wù)。這意味著(zhù)降低了管理成本，并且云中保存的基礎架構/流程將避免本地呼叫中心解決方案可能遇到的問(wèn)題，例如跨站點(diǎn)的工作重復。
- 最后，云解決方案意味著(zhù)組織可以將多個(gè)供應商整合為更少甚至一個(gè)供應商，以管理聯(lián)絡(luò )中心基礎架構，PBX和電信服務(wù)。這減少了在供應商管理上花費的時(shí)間。
3、統一聯(lián)絡(luò )中心解決方案有很多好處
現在，通信需要在多個(gè)渠道之間保持一致，并具有無(wú)縫協(xié)作能力以提供統一的客戶(hù)體驗。
基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以幫助實(shí)現這一目標，其中可以在一個(gè)空間中管理通信，系統和流程，從而使聯(lián)絡(luò )中心可以更輕松地從網(wǎng)絡(luò )聊天，SMS到任何其他渠道的電話(huà)導航。
以GantTravel為例，這是一家總部位于美國的企業(yè)旅行管理公司。Gant Travel正在一個(gè)孤立的聯(lián)絡(luò )中心中苦苦掙扎。
這意味著(zhù)沒(méi)有跨渠道的可見(jiàn)性，增加了呼叫處理時(shí)間和客戶(hù)摩擦。通過(guò)實(shí)施云呼叫中心技術(shù)，他們能夠：
- 開(kāi)發(fā)自定義儀表板，以便座席訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)資料
- 將他們的云呼叫中心解決方案與Salesforce集成在一起，以便在有來(lái)電時(shí)將相關(guān)的客戶(hù)配置文件數據提取到系統中
- 改進(jìn)其交互式語(yǔ)音響應技術(shù)（IVR），其中包括消除不必要的選項，這些選項會(huì )導致客戶(hù)感到沮喪
4、使用云聯(lián)絡(luò )中心軟件規劃聯(lián)絡(luò )中心災難恢復
基于云的聯(lián)絡(luò )中心模型通過(guò)以下方式確保業(yè)務(wù)連續性和災難恢復：
- 云解決方案使座席可以從任何地方連接到技術(shù)平臺和必要的應用程序，唯一的要求就是可以訪(fǎng)問(wèn)Internet。使用內部部署系統，如果災難來(lái)襲且座席需要在家工作，則設置遠程工作可能會(huì )困難得多，因此，在此關(guān)鍵時(shí)期將影響客戶(hù)體驗。
- 由于許多云解決方案都在不同區域配備了群集數據中心，因此即使在停機期間，即使主系統宕機，也可以確保下一個(gè)可用的交互可以由下一個(gè)可用的數據中心以完全復制的模式進(jìn)行交付。云解決方案以雙活模式運行，以確保服務(wù)故障轉移盡可能無(wú)縫。這使公司能夠保持服務(wù)和銷(xiāo)售的可用性，從而避免了對組織造成災難性的轉變，在組織中，服務(wù)和銷(xiāo)售的不足可能會(huì )導致收入損失，負面的客戶(hù)體驗以及大量的互動(dòng)掉線(xiàn)。
- 云解決方案還消除了構建和維護備用站點(diǎn)以應對緊急情況的耗時(shí)且成本高昂的過(guò)程。借助云解決方案，可以從多站點(diǎn)位置交付業(yè)務(wù)連續性和災難恢復。
額外提示：云解決方案還可以為具有現場(chǎng)客戶(hù)駐地設備（CPE）模型的聯(lián)絡(luò )中心提供備份儲備災難恢復保護。
這使組織可以更慢地熟悉異地功能和硬件。
一旦原始的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)壽終正寢，它將導致更大的承諾，將主要功能重新部署到云中。
為什么考慮云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)很重要？
可以理解，在全球大流行引起的劇變中，一些組織可能不愿投資于新技術(shù)。
但是，盡管與熟悉的人保持聯(lián)系很誘人，但重要的是要記住，創(chuàng )新和變革可能是一件好事，尤其是在尋求推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的差異化競爭時(shí)。
在過(guò)去的幾個(gè)月中，許多聯(lián)絡(luò )中心可能已經(jīng)投入到云和遠程工作的世界中，并且發(fā)生的速度比我們許多人預期的要快得多。
但是，目睹如此之多的運營(yíng)在幾天之內遷移到遠程工作環(huán)境，同時(shí)仍在這一充滿(mǎn)挑戰的時(shí)期為客戶(hù)提供支持，這證明了云聯(lián)絡(luò )中心的災難恢復和業(yè)務(wù)連續性?xún)?yōu)勢不容忽視。
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