CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:150多年前，法國作家維克多•雨果（Victor Hugo）簡(jiǎn)潔地總結了當今企業(yè)面對自動(dòng)化的未來(lái)時(shí)所面臨的現實(shí)，以及它將如何影響客戶(hù)體驗。“未來(lái)有很多名字：對弱者來(lái)說(shuō)，意味著(zhù)無(wú)法實(shí)現。對于恐懼者來(lái)說(shuō)，意味著(zhù)未知。對于勇敢的人來(lái)說(shuō)，意味著(zhù)機會(huì )。”
隨著(zhù)智能手機和聯(lián)網(wǎng)設備的迅速普及，隨著(zhù)新方法的開(kāi)發(fā)，未來(lái)將面臨機遇和挑戰。通過(guò)人工智能（AI）的驅動(dòng)，下一代的自動(dòng)化已經(jīng)在利用數據和新方法來(lái)創(chuàng )造無(wú)縫的、高效的體驗。
隨著(zhù)智能手機和聯(lián)網(wǎng)設備的迅速普及，隨著(zhù)新方法的開(kāi)發(fā)，未來(lái)將面臨機遇和挑戰。通過(guò)人工智能（AI）的驅動(dòng)，下一代的自動(dòng)化已經(jīng)在利用數據和新方法來(lái)創(chuàng )造無(wú)縫的、高效的體驗。
在Genesys客戶(hù)體驗報告（State of Customer Experience）的第六章中，我們揭示了消費者和企業(yè)是如何為日益增長(cháng)的自動(dòng)化和他們對客戶(hù)參與轉變的感覺(jué)做準備的。我們還持續深入地研究了人類(lèi)接觸的重要性，因為現在交互越來(lái)越多地由機器人和設備本身來(lái)處理了。
客戶(hù)準備好迎接機器人了嗎？
從北美、歐洲、拉丁美洲和亞太地區近2000名消費者和1300名企業(yè)受訪(fǎng)者的見(jiàn)解中我們發(fā)現，企業(yè)敏銳地意識到服務(wù)自動(dòng)化的好處，尤其是在簡(jiǎn)單和重復的任務(wù)上。然而，消費者對機器人處理大多數交互的熱情并不高。
該報告的見(jiàn)解包括：
- 39%的企業(yè)報告稱(chēng)，他們提供聊天機器人，66%的企業(yè)計劃在未來(lái)6個(gè)月內使用某種聊天機器人。然而，只有2%的消費者愿意使用它們。
- 在拉丁美洲和亞太地區，新興國家對機器人的開(kāi)放程度更高。
- 千禧一代使用機器人的可能性是年齡在35歲到54歲之間消費者的兩倍，比55歲及以上的消費者的可能性高6倍。
雖然大多數消費者仍然更喜歡與人打交道，以解決更復雜的問(wèn)題，但自然語(yǔ)言理解（NLU）和機器學(xué)習的進(jìn)步使得人工智能技術(shù)更有吸引力。像Siri、Alexa和Google等技術(shù)的迅速采用表明，消費者樂(lè )于采用新的方式來(lái)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)。
物聯(lián)網(wǎng)的影響?
根據麥肯錫公司的數據，物聯(lián)網(wǎng)對經(jīng)濟的潛在影響在2025年可能達到每年11萬(wàn)億美元。這種增長(cháng)是由物聯(lián)網(wǎng)能夠提供的可衡量的業(yè)務(wù)優(yōu)勢所推動(dòng)的，包括改進(jìn)的客戶(hù)體驗、員工敬業(yè)度和業(yè)務(wù)優(yōu)化。隨著(zhù)自動(dòng)化智能的潛力幾乎無(wú)窮無(wú)盡，汽車(chē)、醫療、零售和電子行業(yè)的領(lǐng)導者們已經(jīng)開(kāi)始利用這些巨大的機遇。
然而，企業(yè)必須密切關(guān)注消費者對設備的感受，這些設備代表他們的利益，以確保他們的信念與使用物聯(lián)網(wǎng)設備的計劃一致。反映在Genesys的客戶(hù)體驗報告中，消費者使用物聯(lián)網(wǎng)設備的舒適性滯后于企業(yè)的采用。
- 42%的企業(yè)表示，他們正在建設與物聯(lián)網(wǎng)傳感器和設備通信的系統，另有32%的企業(yè)計劃在未來(lái)6個(gè)月內完成。
- 然而，只有19%的消費者對物聯(lián)網(wǎng)設備的通信完全放心，近三分之一的人對這種想法感到不舒服。
隨著(zhù)自動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)設備的引入，建立消費者信心將是很重要的。如果消費者發(fā)現新的物聯(lián)網(wǎng)流程更快，能更有效地解決問(wèn)題，那么需求將會(huì )增加。消費者也想要有選擇的權利，并怨恨被自動(dòng)化所困。因此，重要的是將人的接觸融入到任何自動(dòng)化系統或過(guò)程中，并考慮自動(dòng)化對客戶(hù)體驗的影響，以及對整個(gè)客戶(hù)旅程的影響。
作者：
Dipali Mehta
Dipali在美國、歐洲和亞洲的多個(gè)行業(yè)擁有10年以上的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗。Dipali領(lǐng)導了包括Genesys的人工智能在內的自助式自動(dòng)化解決方案的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。她是一位數學(xué)家，非常相信敏捷和力量……
關(guān)于Genesys
Genesys®每年在全球提供超過(guò)250億次的最佳的客戶(hù)體驗。我們成功地為企業(yè)的客戶(hù)和員工，在任何渠道構建日常穩定通暢的交互會(huì )話(huà)。來(lái)自100多個(gè)國家超過(guò)10，000家企業(yè)和政府機構信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內第一的客戶(hù)體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩固的客戶(hù)關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類(lèi)的智慧，Genesys方案既能如實(shí)反映用戶(hù)的訴求，更能實(shí)際達到用戶(hù)的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無(wú)論在云端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能，滋養真正的全渠道交互。體驗通信應有的效用：流暢、直接和技能增益！關(guān)注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesys blog以及Genesys微信。
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