CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今年早些時(shí)候，Ovum對覆蓋北美，歐洲和亞洲七個(gè)國家的客戶(hù)體驗（CX）經(jīng)理以及面向客戶(hù)的員工（座席和聯(lián)絡(luò )中心內外的其他人員）進(jìn)行了調查。來(lái)自五個(gè)垂直市場(chǎng)的受訪(fǎng)者包括金融服務(wù)，酒店，零售，電信和旅行。除了調查支持團隊的角色變化，面對客戶(hù)的員工所面臨的痛點(diǎn)和挫敗感以及他們對技術(shù)的使用之外，該調查還深入探討了AI戰略和實(shí)施的當前狀態(tài)以及未來(lái)的AI計劃客戶(hù)參與度細分。從客戶(hù)參與經(jīng)理那里收集到的數據顯示了按國家和垂直市場(chǎng)劃分的重要而有趣的準備水平和戰略計劃實(shí)施情況。

 

　　有跡象表明，客戶(hù)服務(wù)座席和其他面向客戶(hù)的員工通常會(huì )以積極的態(tài)度看待AI在其環(huán)境中的出現。大多數受訪(fǎng)者認為，人工智能將對總體客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生積極影響（64％），將加快查詢(xún)響應時(shí)間（63％），并提高員工工作滿(mǎn)意度（53％）。超過(guò)三分之一的受訪(fǎng)者（38％）補充說(shuō)，人工智能工具將使其對客戶(hù)的知識和專(zhuān)業(yè)程度更高。484位面對客戶(hù)的受訪(fǎng)者的負面反饋是:1）AI工具可能會(huì )犯錯誤，可能會(huì )嚴重影響他們（39％）；2）AI工具可能會(huì )取代他們和其他員工（38％）。

　　盡管人們普遍對AI對CX業(yè)務(wù)運營(yíng)的潛在影響持積極態(tài)度，而且許多人認為AI將在未來(lái)兩到三年內成為CX市場(chǎng)的主要顛覆者，但與AI評估和實(shí)施有關(guān)的策略似乎缺乏真正的緊迫感。如下圖1所示，接受調查的341位經(jīng)理中有22％承認他們的公司沒(méi)有特定的AI戰略，另外38％的經(jīng)理表示他們處于A(yíng)I評估階段，并且仍在制定AI戰略。只有12％的CX經(jīng)理聲稱(chēng)他們在實(shí)施AI戰略方面做得很好。

圖1--人工智能策略處于早期階段或不存在
資料來(lái)源：Ovum，經(jīng)理調查，N=341

　　在逐個(gè)國家的基礎上查看AI戰略計劃，發(fā)現各國在準備CX AI計劃方面存在很大差異。如下圖2所示，英國，美國和加拿大似乎在為CX環(huán)境中AI的出現做準備方面做得最多。英國是一個(gè)明確的領(lǐng)導者，超過(guò)三分之一（34％）的CX經(jīng)理報告說(shuō)他們很好地實(shí)施了AI戰略，另有40％的經(jīng)理表示他們已經(jīng)開(kāi)始了AI戰略的早期實(shí)施階段。美國緊隨其后的分別是16％和39％。在A(yíng)I方面排名第三的國家是加拿大，其中7％的經(jīng)理說(shuō)他們的公司已經(jīng)很好地實(shí)施，而41％的人則說(shuō)處于A(yíng)I的早期實(shí)施階段。來(lái)自調查的其余國家（包括澳大利亞，法國，德國和新西蘭）的受訪(fǎng)者表示，其管理人員中有50％以上仍在制定策略或目前沒(méi)有特定的AI策略。

圖2--英國和美國在人工智能策略中的進(jìn)步最大
資料來(lái)源：Ovum，經(jīng)理調查：N=341

　　對全球AI準備的垂直市場(chǎng)研究還表明，按行業(yè)細分，AI戰略階段存在顯著(zhù)差異。如下圖3所示，就戰略制定和實(shí)施而言，電信，零售和金融市場(chǎng)領(lǐng)域在A(yíng)I就緒階段處于最先進(jìn)的狀態(tài)，而旅行和醫療健康對AI的關(guān)注程度卻落后。更具體地說(shuō)，總共有51％的電信運營(yíng)商表示他們已經(jīng)很好地實(shí)施了AI戰略（15％），或者已經(jīng)開(kāi)始了AI戰略的早期實(shí)施階段（36％）。僅有8％的電信公司報告說(shuō)沒(méi)有特定的AI策略。

　　零售領(lǐng)域顯示出非常相似的AI策略配置文件。超過(guò)一半（52％）的零售公司報告說(shuō)他們已經(jīng)很好地實(shí)施了AI戰略（14％），或者已經(jīng)開(kāi)始了AI戰略的早期實(shí)施階段（38％）。只有9％的零售商報告沒(méi)有特定的AI策略。

　　該調查顯示，金融領(lǐng)域的AI戰略配置略有不同，盡管仍然很強。共有39％的受訪(fǎng)者表示他們對AI戰略的實(shí)施非常滿(mǎn)意（10％）或已開(kāi)始實(shí)施AI戰略（29％）。但是，有些令人驚訝的是，目前有31％的金融機構報告說(shuō)沒(méi)有特定的AI策略。“無(wú)AI策略”的百分比是電信和零售“無(wú)AI策略”數字的三倍以上。

　　最后，在A(yíng)I戰略制定中，旅行和醫療健康在其他三個(gè)行業(yè)中得分最低。目前，旅行和醫療健康報告的公司分別只有26％和23％處于完全實(shí)施或早期實(shí)施AI戰略的公司。酒店業(yè)目前有33％的公司沒(méi)有特定的AI戰略，而旅行社報告的公司中有27％的公司沒(méi)有特定的AI戰略。

圖3--電信，零售和金融業(yè)是人工智能最先進(jìn)的行業(yè)
資料來(lái)源：Ovum，經(jīng)理調查：N=341

　　總體而言，Ovum研究發(fā)現，CX經(jīng)理最多只能在早期階段報告CXAI策略和實(shí)施，大多數座席和面向客戶(hù)的員工均表示仍缺乏可幫助其日常工作的AI工具。接受調查的大多數經(jīng)理仍在制定自己的AI策略（38％）或僅制定了早期階段的計劃（28％），而目前將近四分之一（22％）的人承認根本沒(méi)有AI策略。總體而言，有57％的面向客戶(hù)的員工還沒(méi)有可使用的AI工具，而與聯(lián)絡(luò )中心的同事相比，位于聯(lián)絡(luò )中心以外的實(shí)際位置的AI工具情況更糟。這表明聯(lián)絡(luò )中心和AI提供商有機會(huì )在傳統客戶(hù)服務(wù)范圍之外擴展其目標市場(chǎng)。

　　該研究的另一個(gè)關(guān)鍵發(fā)現是，盡管AI技術(shù)已經(jīng)到來(lái)，并且我們知道在未來(lái)幾年內將交付更多的產(chǎn)品，但幾乎沒(méi)有例外，客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)中公司AI戰略的開(kāi)發(fā)有些落后于計劃。需要將更多的注意力集中在計劃如何以及何時(shí)將AI引入業(yè)務(wù)中，以及將來(lái)將使用哪些AI系統和工具來(lái)優(yōu)化CX運營(yíng)的計劃。

　　作者：肯·蘭多林（KenLandoline）

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