電話(huà)錄音是一個(gè)有用的工具，可以幫助你了解客戶(hù)實(shí)際上在要求什么，幫助企業(yè)使他們的營(yíng)銷(xiāo)工作更有效。
通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，營(yíng)銷(xiāo)團隊可以了解他們的目標市場(chǎng)，并全面了解買(mǎi)方的情況。
這些見(jiàn)解可以應用到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)中，根據需要的和不需要的，將導致不斷的創(chuàng )新和競爭優(yōu)勢。
1、識別培訓需求
當涉及到監控座席的績(jì)效表現時(shí)，呼叫錄音是一個(gè)非常有用的工具，它可以幫助確定聯(lián)絡(luò )中心團隊的培訓需求，從而更簡(jiǎn)單地定義座席可能需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
Enda Kenneally
此外，諸如監視器和耳語(yǔ)之類(lèi)的工具可以使這些過(guò)程實(shí)時(shí)發(fā)生。這些工具為管理者提供了特殊的溝通功能，他們或團隊領(lǐng)導可以謹慎地傾聽(tīng)，在談話(huà)過(guò)程中提供建議，幫助指導新座席，或者在需要時(shí)加入談話(huà)，幫助指導座席培訓和發(fā)展。
如果沒(méi)有傾聽(tīng)或回顧電話(huà)過(guò)程，主管們可能永遠無(wú)法完全理解如何幫助他們的座席提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
感謝西方統一通信（West Unified Communications）的Enda Kenneally。
2、解決客戶(hù)糾紛--特別是與屏幕記錄相配合
在一個(gè)場(chǎng)景中，客戶(hù)堅持在電話(huà)中給了座席特定的請求。但是，處理呼叫的座席似乎確定沒(méi)有得到任何特定的請求。你怎么辦？
杰里米•佩恩（Jeremy Payne）
通過(guò)電話(huà)錄音，可以解決這個(gè)糾紛，因為企業(yè)可以聽(tīng)回原來(lái)的電話(huà)，真相無(wú)法掩蓋。客戶(hù)也可以將錄音作為證明。
不過(guò)，這個(gè)例子并不僅限于手機，因為座席們可能會(huì )被指責在其他渠道上也沒(méi)有正確處理客戶(hù)的請求，比如電子郵件、實(shí)時(shí)聊天和即時(shí)通訊應用。因此，屏幕記錄對于解決客戶(hù)糾紛也同樣有效。
感謝來(lái)自Enghouse Interactive的杰里米•佩恩（Jeremy Payne）。
3、發(fā)現合規性問(wèn)題
重要的是要確保聯(lián)絡(luò )中心的解決方案能夠提供方便的通話(huà)記錄，并且有效地使用它們。
約翰·英格（John Eng）
公司可以在業(yè)務(wù)范圍內使用這些方法來(lái)檢查合規性問(wèn)題，以及績(jì)效問(wèn)題，并采取糾正措施，以提高其操作的有效性和效率。
此外，管理人員可以很容易地判斷在個(gè)人或團體培訓中，最大的呼聲是什么樣的。
感謝NewVoiceMedia的約翰·英格（John Eng）。
4、復制最佳實(shí)踐
聯(lián)絡(luò )中心需要記錄電話(huà)，因為這是培訓和指導座席如何有效處理電話(huà)和客戶(hù)查詢(xún)的最佳方式。這可以通過(guò)改進(jìn)服務(wù)和降低成本來(lái)產(chǎn)生ROI：
Atiq Rehman
- 通過(guò)改進(jìn)銷(xiāo)售技巧，提高電話(huà)交易的銷(xiāo)售收入。
- 由于提高了客戶(hù)服務(wù)技能，改進(jìn)了首次問(wèn)題解決率。
- 由于產(chǎn)品知識的提高，減少了呼叫的處理時(shí)間和保持時(shí)間。
- 使用電話(huà)記錄來(lái)進(jìn)行有針對性的培訓，從而降低培訓成本。
- 通過(guò)電話(huà)內容的證據解決糾紛來(lái)保護公司的利益。
- 縮短新員工進(jìn)入工作角色的時(shí)間。
感謝Business Systems的Atiq Rehman。
5、有利于高級管理層了解問(wèn)題所在
通常，團隊會(huì )感覺(jué)到業(yè)務(wù)的一部分存在問(wèn)題，導致大量不必要的呼叫進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心。但要解決這個(gè)問(wèn)題，高級管理層可能需要確信問(wèn)題是出在另一個(gè)部門(mén)。
一個(gè)主要的在線(xiàn)零售商的聯(lián)絡(luò )中心能夠解決這個(gè)問(wèn)題，因為他們懷疑在一個(gè)特定的地理區域有不一致的后勤問(wèn)題。通過(guò)這種方式使用電話(huà)錄音，管理層能夠證明問(wèn)題所在，不是聯(lián)絡(luò )中心告訴管理層存在問(wèn)題，而是客戶(hù)。
6、支持座席培訓
在入職培訓期間播放典型的電話(huà)錄音并進(jìn)行討論是分享最佳實(shí)踐的好方法。向新員工傳授經(jīng)驗，加快他們上崗的步伐。
分享負面電話(huà)錄音也不是一個(gè)壞主意，新人們必須感受來(lái)自憤怒客戶(hù)的電話(huà)，以確保他們對這個(gè)角色的挑戰有一個(gè)充分的準備。這可能會(huì )增加輟學(xué)者的數量，但提前提供這種場(chǎng)景將會(huì )減少潛在的消耗。
因此，在團隊中分享大量的電話(huà)實(shí)例，并突出顯示座席確實(shí)做得不錯的時(shí)刻，強調他們所使用的特定技術(shù)和短語(yǔ)，從而得到客戶(hù)的積極響應。
7、提高質(zhì)量保證
在聯(lián)絡(luò )中心使用呼叫錄音的一個(gè)關(guān)鍵驅動(dòng)因素是呼叫評分，每個(gè)座席每個(gè)月都會(huì )被質(zhì)量管理團隊選擇出一定數量的隨機呼叫來(lái)評估其績(jì)效表現。
然而，電話(huà)錄音也可以用來(lái)讓座席們聽(tīng)他們自己的交互。當一個(gè)座席設定了一個(gè)努力的目標，他們想要給一個(gè)電話(huà)錄音來(lái)顯示他們正在改進(jìn)的時(shí)候，這是很有用的。
查理•米切爾（Charlie Mitchell）
與團隊成員一起聽(tīng)電話(huà)錄音會(huì )讓座席積極思考他們的目標，而分析人員有機會(huì )通過(guò)確認他們的目標和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)來(lái)提高士氣。
電話(huà)錄音的另一個(gè)好處是，座席們把自己的錄音跟培訓師分享，讓他們來(lái)進(jìn)行再指導。培訓師可以提供一些建議，告訴他們如何在未來(lái)更好地應對這種情況，或者讓座席相信他們做得很好。
感謝CallCentreHelper的查理•米切爾（Charlie Mitchell）。
8、觀(guān)察客戶(hù)旅程
聯(lián)絡(luò )中心的通話(huà)記錄可以作為多個(gè)應用程序的平臺，這些都可以大大提高服務(wù)的質(zhì)量，比如業(yè)務(wù)分析和質(zhì)量管理。
Leora Borgenicht
例如，全渠道記錄允許客戶(hù)期望的隨心所欲的客戶(hù)旅程。客戶(hù)可以通過(guò)他們所選擇的渠道（如電子郵件）開(kāi)始互動(dòng)，并通過(guò)另一種方式（如實(shí)時(shí)聊天）來(lái)完成，如果他們愿意，也可以通過(guò)更多的渠道進(jìn)行交流，并且不會(huì )中斷他們的旅程。
通過(guò)記錄客戶(hù)的旅程，聯(lián)絡(luò )中心可以找到方法，在每個(gè)客戶(hù)的“接觸點(diǎn)”，通過(guò)他們使用的任何渠道，改善他們的旅程。
感謝NICE的Leora Borgenicht。
9、了解客戶(hù)的痛點(diǎn)
在聽(tīng)電話(huà)錄音時(shí)，重要的是要考慮客戶(hù)所遵循的旅程。他們撥了什么號碼？他們通過(guò)了什么渠道？他們等待了多久？他們更換渠道了嗎？
伊恩·羅伯遜（Ian Robertson）
通過(guò)將聯(lián)絡(luò )過(guò)程中發(fā)生的事情聯(lián)系起來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心可以理解客戶(hù)的痛點(diǎn)，并在將產(chǎn)生最大影響的地方進(jìn)行改進(jìn)。
雖然來(lái)自電話(huà)錄音的最大價(jià)值是將錄音與語(yǔ)音分析系統配對，但手動(dòng)的根本原因分析仍然可以提供有價(jià)值的見(jiàn)解。
感謝TheForum的伊恩·羅伯遜（IanRobertson）。
10、發(fā)現在銷(xiāo)售電話(huà)中使用的最佳詞匯
每當一個(gè)座席進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，最好的做法是記錄下這種交互的副本，然后再聽(tīng)一遍，回頭看看是否有任何特定的單詞或短語(yǔ)能夠引起客戶(hù)的良好反應。
弗蘭克·夏洛克（Frank Sherlock）
一旦確定，記下這些單詞和短語(yǔ)，并考慮把它們包括在培訓材料中，供將來(lái)的新兵使用。包括在座席之間分享，因為這有助于在聯(lián)絡(luò )中心里傳播最佳實(shí)踐。
更進(jìn)一步地說(shuō)，電話(huà)錄音可以與互動(dòng)分析配對，為座席提供可操作的信息，以提高他們自己的表現和質(zhì)量分數。
感謝CallMiner的弗蘭克·夏洛克（Frank Sherlock）。
電話(huà)錄音是否還有其他用途，可以給聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)有好處呢？
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