機器人與智能IVR之間的界限非常狹窄
什么是機器人和智能IVR（交互式語(yǔ)音應答）之間的趨同點(diǎn)？
兩者每周7天，每天24小時(shí)都可用，并且它們的應用程序需要結構化的數據分析方法。
但是，對于機器人來(lái)說(shuō)，這是一項更為復雜的任務(wù)，通常需要時(shí)間和資源來(lái)逐步提高其競爭力。
“我當銷(xiāo)售代表時(shí)遇到的大多數客戶(hù)都認為他們需要一個(gè)機器人，但使用智能IVR可以實(shí)現他們的項目，”Diabolocom營(yíng)銷(xiāo)總監兼該公司前銷(xiāo)售總監Florian Schwarz解釋說(shuō)。
“重要的是收集數據并在正確的時(shí)間將其傳輸給正確的人。”
機器人在高峰時(shí)段非常有用，它在人群中并不十分受歡迎。根據法國最近進(jìn)行的一項調查，超過(guò)80％的消費者認為它們導致客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量下降。
Wonderbox客戶(hù)服務(wù)總監Nathalie Laumet解釋了用戶(hù)對機器人的拒絕態(tài)度：“機器人可以回答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但缺乏社交技能。座席能夠為客戶(hù)提供人性化和復雜的體驗，因為他能夠回答復雜的問(wèn)題并進(jìn)行對話(huà)。”
關(guān)鍵是，目前機器人與大多數消費者所要求的人類(lèi)體驗仍然相去甚遠。因此，座席仍然是品牌與其客戶(hù)之間不可或缺的中介。
因此，我們考慮通過(guò)以下三個(gè)步驟，通過(guò)使用智能IVR優(yōu)化與客戶(hù)的互動(dòng)。
步驟1--接聽(tīng)電話(huà)之前：智能IVR
“按1，按2，按3…”我們都知道傳統的IVR菜單，我們不一定對它們有好的印象：我們迷路，犯錯，或者直到他們讓我們知道所有座席都很忙…。
借助智能IVR，與座席的關(guān)系變得靈活，快速和個(gè)性化。
想象一個(gè)人過(guò)去已經(jīng)聯(lián)系過(guò)公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)：IVR將自動(dòng)識別他或她的電話(huà)號碼，并根據公司在該用戶(hù)身上的所有數據將呼叫轉給最合適的座席。
與座席的交互改善了客戶(hù)體驗。但是，某些請求可以在不經(jīng)過(guò)座席的情況下完美處理，例如了解訂單狀態(tài)。
借助智能IVR，客戶(hù)可以輸入自己的訂單號并通過(guò)語(yǔ)音合成消息接收狀態(tài)信息--自助式服務(wù)！
Nathalie Laumet表示，Wonderbox就是這種情況。“智能IVR可以減少電話(huà)等待時(shí)間，并將呼叫分配給最佳業(yè)務(wù)代表。因此，Wonderbox客戶(hù)不需要在交互式語(yǔ)音應答中花費超過(guò)40秒。”
步驟2--互動(dòng)期間：座席界面
“為座席提供他需要的所有信息有助于提高他的效率。當客戶(hù)打來(lái)電話(huà)時(shí)，您可以查看我們與他進(jìn)行的交流的歷史。”Nathalie Laumet解釋說(shuō)。
由于動(dòng)態(tài)座席界面可以適應客戶(hù)的旅程，座席可以在通話(huà)之前和通話(huà)過(guò)程中獲得必要的信息，而不必擺弄不同的界面，產(chǎn)生錯誤源，造成時(shí)間的浪費和壓力的增加。
呼叫腳本包含與呼叫相關(guān)的最相關(guān)數據：在IVR中做出的選擇，與公司的最后聯(lián)系，為客戶(hù)提供幫助的最后座席等。
除了這些信息外，座席現在在他的眼前還有預定的文本，這支持他的論點(diǎn)并有助于他的講話(huà)。
單座席交互是節省時(shí)間的，其效率是不可否認的。擁有正確的信息可以使座席更加高效。因此，您可以完全專(zhuān)注于解決客戶(hù)的問(wèn)題和關(guān)系技巧。
步驟3--通話(huà)后：與業(yè)務(wù)工具集成（例如CRM）
誰(shuí)從未收到過(guò)來(lái)自客戶(hù)服務(wù)的短信或電子郵件？大多數情況下，它們是在通話(huà)后自動(dòng)發(fā)送的，并匯總了與座席通過(guò)電話(huà)交換的信息。與業(yè)務(wù)工具的集成可實(shí)現呼叫后工作流程的自動(dòng)實(shí)現。
Diabolocom解決方案的優(yōu)點(diǎn)之一是，它為大多數商業(yè)工具提供了現成的連接器。對于Wonderbox，Diabolocom解決方案可以與您的Salesforce CRM進(jìn)行本機集成。
座席，未來(lái)的機器人？
機器人和智能IVR之間的界限很細。
在這兩種情況下，您都需要了解信息處理機制，識別以前的數據源，并對聯(lián)系方式進(jìn)行分類(lèi)，以區分可以自動(dòng)執行和不能自動(dòng)執行的。
質(zhì)量，相關(guān)性和結構：信息體系結構是基礎。
當然，機器人和IVR技術(shù)是互補的。但是，要提高客戶(hù)服務(wù)座席的效率和生產(chǎn)率，實(shí)施智能IVR可能是第一步。
如前所述，大多數項目都可以在不需要機器人的情況下實(shí)現。
作為證明，Wonderbox在不到一分鐘的時(shí)間內應答了90％的來(lái)電。迎接挑戰！
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