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    在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI的八種方法

    2019-10-23 13:48:28   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:5215


      企業(yè)是否正嘗試在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用人工智能(AI)?是的,毫無疑問。Vanson Bourne的最新調(diào)查顯示,幾乎所有(94%)的組織都承認AI能夠提升聯(lián)絡(luò)中心績效,87%的組織表示“在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用或改進AI”仍將是2019年的一項主要優(yōu)先工作。
      這到底意味著什么?以下是企業(yè)應(yīng)用AI優(yōu)化消費者體驗、坐席體驗和聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力的八種不同方法:
      01 聊天機器人
      聊天機器人被視為AI最基本的形式之一,超過三分之一(37%)的企業(yè)正利用AI賦能的聊天機器人與客戶互動。事實上,大多數(shù)(58%)高管認為,聊天機器人是其組織目前有效利用AI的唯一形式。我們的建議是:擴展AI的應(yīng)用范圍,使之突破定向?qū)υ捴袃?nèi)容的選擇,從而提高對話的總體質(zhì)量。
      02 語音自助
      近半數(shù)的組織在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI來改進客戶自助。具體來說,就是利用強大的自動化功能提供簡單、易于導航的對話界面(Gartner預計,到2023年,客戶將首選利用語音界面發(fā)起70%的自助互動,而2019年,這個比例僅為40%)。實質(zhì)上,企業(yè)將以這種方式應(yīng)用AI,在對話IVR和升格到坐席之間達到完美平衡。
      03 預測服務(wù)
      大約40%的組織表示將要或計劃在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI,以更好地預測客戶行為和需求。通過利用AI前后連貫地分析客戶對話,你可以開始智能地預測客戶行為、需求、預期甚至情緒,從而提供出色的體驗。例如,汽車制造商可以開始精準預測某些零部件的故障率,這樣,坐席就能在發(fā)生問題之前主動推薦服務(wù)或保養(yǎng)方案。
      04 智能路由
      AI賦能的學習算法能夠?qū)崿F(xiàn)預測路由,每次都能第一時間將客戶轉(zhuǎn)接到正確的聯(lián)系人。例如,在客戶的賬單每月超過某個數(shù)額后,即可將該客戶自動轉(zhuǎn)接到某個專家。企業(yè)可以設(shè)置這些算法,根據(jù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)洞察甚至情緒和關(guān)聯(lián)性等特征對客戶和坐席進行智能配對,從而推動有意義的人際互動,同時降低人工成本。據(jù)VansonBourne表示,大約三分之一的組織將此視為在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI的一個主要優(yōu)先任務(wù)。
      05 坐席增強
      大約三分之一的組織表示“員工保持”是在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用AI的一個重要目標。為了減輕壓力,企業(yè)可以應(yīng)用AI無縫收集相關(guān)知識文章,然后指導坐席處理相關(guān)情況。AI也可用于實現(xiàn)各種流程的自動化,使坐席免于執(zhí)行人工、重復性任務(wù)。最后,AI可以幫助坐席提供出色的服務(wù)和獲得優(yōu)異的結(jié)果。所有這些都有可能使這項工作更有意義,更具回報性。
      06 CRM集成
      據(jù)VansonBourne表示,近半數(shù)的組織已經(jīng)開展這種AI應(yīng)用投資。除了轉(zhuǎn)錄之外,AI還可用來以有意義的方式總結(jié)客戶對話。在自動加載到CRM之后,所收集的結(jié)構(gòu)化信息可以用于自動發(fā)起針對性的呼叫后工作流程。
      07 對話智能
      通過在后臺利用強大的自然語言處理,可以實時處理打給Live-Agent(現(xiàn)場坐席)的語音電話,從而識別各種實體和意圖。最終,企業(yè)可以利用這種對話智能幫助坐席更好處理客戶電話,將馬上需要升格到坐席的情況通知主管,或啟動下游落實流程。
      08 主題建模
      機器學習算法能夠檢測不同主題間的變換以及主題重現(xiàn)。這既可用于語音和數(shù)字互動,也可用于自動和現(xiàn)場坐席互動。當然,目標是使互動更直觀、更流暢。同時,為了提高總體生產(chǎn)力,聯(lián)絡(luò)中心可以迅速執(zhí)行業(yè)務(wù)流程。
     
    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。
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