CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果您閱讀有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的現有文獻，那么自助服務(wù)（有時(shí)稱(chēng)為Web自助服務(wù)，這并不是完全正確的特征）在考慮如何通過(guò)服務(wù)交互吸引客戶(hù)方面起著(zhù)重要作用。原因很明確：當代客戶(hù)要求控制他們的互動(dòng)，并以體驗的雕刻作為與公司持續互動(dòng)的代價(jià)。
這可能是過(guò)去十年客戶(hù)服務(wù)中最重要的變化。自助服務(wù)不僅是可以接受的選擇，而且是可取的選擇。從成本角度來(lái)看，對于公司而言，它具有明顯的優(yōu)勢。正如《哈佛商業(yè)評論》所指出的那樣，每次自助服務(wù)互動(dòng)的費用為幾美分，而對于B2C公司而言，通過(guò)電話(huà)，電子郵件或網(wǎng)絡(luò )聊天進(jìn)行的實(shí)時(shí)服務(wù)互動(dòng)的費用超過(guò)7美元，對于B2B公司的費用則超過(guò)13美元，甚至更多。成本效益的價(jià)值顯而易見(jiàn)。
但是還有另一面。客戶(hù)不一定要為如何解決問(wèn)題或回答問(wèn)題而煩惱，而是要為實(shí)際解決問(wèn)題和回答問(wèn)題而煩惱，并且要盡可能減少摩擦。如果在沒(méi)有人幫助的情況下就可以解決問(wèn)題，那最好了。實(shí)際上，它更容易，并且在涉及交互（便利）方面符合客戶(hù)的關(guān)鍵標準。不僅如此，它還允許客戶(hù)保留對其交互的控制。雙贏(yíng)。
基本自助服務(wù)
自助服務(wù)可以通過(guò)多種渠道處理。在防火墻后面，它可以采取幫助文件，常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）和對網(wǎng)站知識庫的查詢(xún)的形式。在防火墻之外，它變得更加復雜--它可以是YouTube視頻，Reddit子組中的答案，圍繞產(chǎn)品或服務(wù)構建的用戶(hù)組中的討論或在線(xiàn)文章。當然，在防火墻后面和防火墻外部提供答案的選擇之間的區別是質(zhì)量控制與未證實(shí)或錯誤答案的可能性之間的區別。
但是，自助服務(wù)不僅可以使用知識庫，常見(jiàn)問(wèn)題解答和幫助文件來(lái)完成；客戶(hù)也可以通過(guò)App應用或網(wǎng)站進(jìn)行操作，而無(wú)需其他人員參與。我能夠從亞馬遜生成退貨標簽，而無(wú)需人簽發(fā)退貨標簽并將其發(fā)送給我或要求座席這樣做，這是節省時(shí)間和提供信任的巨大工具。
由于自助服務(wù)現在是一種流行的選擇，并且是一種具有成本效益的選擇，因此它成為公司吸引客戶(hù)進(jìn)入防火墻的明智之舉。做到這一點(diǎn)的最佳方法是，即使查詢(xún)很復雜，也要擁有更易于搜索的更完整的知識庫。
在管理該流程時(shí)，有幾件事既精明又絕對必要：
- 信息應該是24/7全天候可用的，采取行動(dòng)的手段也應如此。
- 可以向客戶(hù)提供的信息必須可以在聯(lián)絡(luò )中心的座席處獲得（當然，如果有的話(huà)），并且客戶(hù)與座席打交道的選擇通常應該是常規的。
- 必須制定強有力的工作流和業(yè)務(wù)規則，以便在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)認為應予以保留的情況下，可以向客戶(hù)隱藏其他信息，并交給座席處理。
- 搜索工具應該能夠進(jìn)行高度個(gè)性化的客戶(hù)查詢(xún)。他們利用客戶(hù)記錄的次數越多，提供客戶(hù)信息的分析就越好，因此應該放在后端。
- 來(lái)源可以是幫助文件和常見(jiàn)問(wèn)題解答，也可以是視頻，文章和最佳實(shí)踐白皮書(shū)。應該提供足夠的信息，以幫助客戶(hù)做出明智的決定，包括要采取的行動(dòng)，需要采取的行動(dòng)，需要知道的信息以及將要獲得的體驗。
- 捕獲客戶(hù)問(wèn)題的答案和提高答案質(zhì)量的想法必須成為組織實(shí)踐和文化的一部分，否則寶貴的信息將會(huì )丟失。
- 一旦決定了由誰(shuí)處理哪些信息，員工和/或客戶(hù)，就意味著(zhù)必須免費提供針對這兩個(gè)群體中的一個(gè)或兩個(gè)的工具。
自助服務(wù)比看起來(lái)更棘手，并帶來(lái)巨大挑戰。這些挑戰是廣泛的。以下是部分清單，可讓您了解為什么這不僅僅是發(fā)布具有最佳實(shí)踐的知識庫以及一些問(wèn)題的答案的問(wèn)題：
必須處理范圍廣泛的客戶(hù)問(wèn)題，查詢(xún)和所需的操作。問(wèn)題的范圍從功利主義（例如，您的地址是什么，誰(shuí)是客戶(hù)服務(wù)一級支持的主管）到基于產(chǎn)品的（例如，我如何解決此問(wèn)題）到定價(jià)問(wèn)題（例如，這將花費多少？）。除了最常見(jiàn)和最明顯的問(wèn)題之外，幾乎所有其他問(wèn)題都無(wú)法預測并提供答案。但是，客戶(hù)自助服務(wù)還可能涉及能夠支付賬單，進(jìn)行預訂，購買(mǎi)書(shū)籍，或者更廣泛地說(shuō)，采取過(guò)去可能需要人工座席的任何行動(dòng)。使用移動(dòng)設備上的應用程序，您無(wú)需人工就可以購買(mǎi)出售的產(chǎn)品或獲取信用卡信息。您可以在街上漫步時(shí)自己動(dòng)手做。
許多問(wèn)題在防火墻之外進(jìn)行了討論。當您收到查詢(xún)時(shí)，它可能是防火墻之外更多“強調”討論的尾聲，因此，緊急性可能會(huì )被誤解。
問(wèn)題通常需要實(shí)時(shí)解決。有時(shí)是著(zhù)火的問(wèn)題。您如何通過(guò)自助服務(wù)做到這一點(diǎn)？
需要通過(guò)多個(gè)渠道捕獲信息。這是賭注。但這也是使用適當工具的非常可行的過(guò)程。
最大的挑戰之一是將僅僅是沒(méi)有價(jià)值的信息與可以成為資產(chǎn)的信息分開(kāi)。如果要從外部來(lái)源捕獲數據，則給出的答案可能不是正確的答案，或者可能不是可重復的做法或過(guò)程，并且僅對單個(gè)查詢(xún)有用。
自助服務(wù)知識庫中提供給客戶(hù)的信息通常具有法律約束力。例如，如果向制藥公司查詢(xún)哪些藥物能夠幫助特定的醫療狀況而導致患者對建議的藥物反應不良，則可能要面臨訴訟。
必須在僅員工信息和客戶(hù)可用信息之間進(jìn)行區分。某些信息應僅提供給座席，而某些信息應提供給客戶(hù)。什么是應該公開(kāi)顯示的知識庫？
需要實(shí)時(shí)指標。您如何衡量自助服務(wù)交互的成本，交互的結果，交互產(chǎn)生的客戶(hù)滿(mǎn)意度等？
掌控自助服務(wù)
自助服務(wù)面臨著(zhù)所有挑戰，仍然設法為客戶(hù)提供高水平的參與度。它符合基本原則：客戶(hù)以他們想要的方式與公司互動(dòng)。但這意味著(zhù)公司需要花費時(shí)間來(lái)確保其提供的知識井井有條，易于訪(fǎng)問(wèn)并且可以根據客戶(hù)的特定興趣進(jìn)行個(gè)性化設置。它還需要是最新的。這意味著(zhù)所有知識來(lái)源，無(wú)論是正式數據庫，員工知識還是非結構化數據（例如對話(huà)或視頻），都應不斷地進(jìn)行查詢(xún)。必須捕獲數據并通過(guò)適當的質(zhì)量控制程序來(lái)證明新信息的有效性和價(jià)值。只有這樣才能投入使用。但是，這受到速度需求的限制--它必須迅速發(fā)生。
但是您這樣做了，您的客戶(hù)很樂(lè )意與您打交道，因為您使它變得容易和方便，并讓他們保留了控制權。而且您知道那句老話(huà)：快樂(lè )的客戶(hù)，快樂(lè )的生活？嗯，請嘗試以下方法：如果客戶(hù)喜歡您并且繼續喜歡您，那么他們將繼續與您開(kāi)展業(yè)務(wù)。如果沒(méi)有，他們就不會(huì )。
“喜歡你”哪一部分？這就是成功的客戶(hù)自助服務(wù)所促進(jìn)的。因此，立即開(kāi)始使用，獲取您的知識庫，并掌握您的信息。我會(huì )在您的網(wǎng)站啟動(dòng)時(shí)檢查您的網(wǎng)站，謝謝。無(wú)需座席。
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作者：Paul Greenberg
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