每一個(gè)挑戰背后都隱藏著(zhù)機遇。創(chuàng )新技術(shù)和流程的發(fā)展為業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的持續增長(cháng)創(chuàng )造了有利條件。
未來(lái)十年的趨勢包括：
1. 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟公司
在過(guò)去十年中，該行業(yè)的許多初創(chuàng )企業(yè)的業(yè)務(wù)呈指數級增長(cháng)，并逐漸成長(cháng)為獨角獸公司。這些公司必須利用外包提供商的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)擴大業(yè)務(wù)規模。他們的移動(dòng)應用程序具有較高的參與度。響應迅速的客戶(hù)服務(wù)締造了差異化優(yōu)勢，成為其增長(cháng)戰略的關(guān)鍵支柱。
互聯(lián)企信通過(guò)電子客戶(hù)端產(chǎn)生的收入占比 (%)
電子客戶(hù)端的收入從 2013 年的 1.21 億美元增長(cháng)到2019 年 的 11 億美元。
2. 以結果為導向的業(yè)務(wù)模式
客戶(hù)對業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的期望正在發(fā)生變化。客戶(hù)希望業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)充當端到端解決方案提供商，而不是功能提供商。這極大地改變了外包公司業(yè)主的視角，也支持使用新的 KPI 來(lái)衡量績(jì)效。聯(lián)絡(luò )中心關(guān)注的不是呼叫量的優(yōu)化，而是直接影響客戶(hù)業(yè)務(wù)的可衡量結果。
我們正在迅速走向一個(gè)新的時(shí)代，將有 90% 的新業(yè)務(wù)的源動(dòng)力都是以結果為導向的業(yè)務(wù)模式。在這個(gè)領(lǐng)域，我們置身前沿。”——William Clancy Datacom 副總監
3. 專(zhuān)業(yè)計劃幫助轉變客戶(hù)業(yè)務(wù)流程
企業(yè)客戶(hù)希望通過(guò)技術(shù)和自動(dòng)化的集成來(lái)重新構思業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)是支持數字化轉型議程的理想合作伙伴。這需要深入的行業(yè)特定領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)知識，也需要將顛覆性技術(shù)更緊密地集成到價(jià)值主張中。因此業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)有絕佳機會(huì )來(lái)發(fā)展新的價(jià)值主張和服務(wù)更多的行業(yè)。
