“隨著(zhù)新冠疫情的蔓延，數字化轉型的步伐也在加快……在未來(lái)兩年，隨著(zhù)企業(yè)尋求重新在市場(chǎng)中定位自身，體驗創(chuàng )新與流程創(chuàng )新的融合將成為關(guān)鍵。——Tiger Tyagarajan總裁兼首席執行官Genpact
過(guò)去的二十年見(jiàn)證了業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的飛速增長(cháng)。隨著(zhù)更多企業(yè)開(kāi)始認識到外包的戰略?xún)?yōu)勢，業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)也在不斷開(kāi)拓新行業(yè)和地區的客戶(hù)。亞太地區已成為這一增長(cháng)的中心，許多亞洲國家/地區正在成為極具吸引力的全球離岸中心所在地。
傳統意義上，這一行業(yè)屬于勞動(dòng)力密集行業(yè)。它為印度和菲律賓等發(fā)展中經(jīng)濟體的就業(yè)增長(cháng)做出了重大貢獻，這些國家共有超 250 萬(wàn)人在業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)工作。 廉價(jià)勞動(dòng)力的可用性加上規模經(jīng)濟效益，使得小型企業(yè)也會(huì )考慮購買(mǎi)客戶(hù)服務(wù)解決方案。本質(zhì)上，業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)在促進(jìn)市場(chǎng)以客戶(hù)為中心方面發(fā)揮了重要作用。
展望未來(lái)，隨著(zhù)全球進(jìn)入新冠疫情后的“新常態(tài)”，業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)也面臨著(zhù)一些嚴峻挑戰。駕馭數字化變革的浪潮，確保制定穩健的業(yè)務(wù)連續性計劃，將成為全球業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的主要目標。
隨著(zhù)疫情過(guò)后全球經(jīng)濟逐漸復蘇，業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)將普遍面臨結構性挑戰。以下是該行業(yè)必須應對的四大挑戰： 1. 數字化顛覆
智能手機和互聯(lián)網(wǎng)的滲透率與日俱增，加速了用戶(hù)的數字化轉型歷程。這為企業(yè)形成了一種新常態(tài)，使得全渠道鋪排已成為銷(xiāo)售和售后活動(dòng)不可或缺的一部分。過(guò)去十年見(jiàn)證了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的誕生和繁榮，徹底改變了人們對客戶(hù)便利性的看法。業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)急需轉型，以應對迅速變化的消費者趨勢。
“從語(yǔ)音到數字的轉變不僅僅限于全渠道方面。它是一種業(yè)務(wù)模式的改變，大多數行業(yè)參與者都必定會(huì )面臨重重困難與挑戰。”——Twimbi
2. 穩健的業(yè)務(wù)連續性十分必要
傳統意義上，業(yè)務(wù)連續性關(guān)乎于在災難或意外事件限制了聯(lián)絡(luò )中心的運作能力時(shí)，可以激活使用的遠程地點(diǎn)。雖然居家辦公座席 (WAHA) 盛行已有一段時(shí)間，但這種方法從來(lái)都稱(chēng)不上是一種業(yè)務(wù)連續性方案。現在，業(yè)務(wù)連續性將是每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的必備能力。技術(shù)和流程亟待發(fā)展，以促進(jìn)交付安全且合規的居家辦公座席解決方案。
“目前仍有大量人員集中的大型工廠(chǎng)，數千人在一起工作。他們必須找到不同的地點(diǎn)，并更巧妙地擴展可以外包的地點(diǎn)。”——KS Kumar Sutherland Global2 首席客戶(hù)官
3. 利潤率承受巨大壓力
盡管我們對客戶(hù)體驗的重要性進(jìn)行了多番討論，但選擇服務(wù)提供商的決定通常以成本為中心。此外，大型企業(yè)客戶(hù)正在采用一種策略來(lái)整合他們的供應商。巨大的價(jià)格壓力正在侵蝕利潤，中小型業(yè)務(wù)流程外包供應商受影響尤其嚴重。
“業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)受困于基于傳統商業(yè)模式的服務(wù)承諾……新的業(yè)務(wù)連續性計劃增加的成本提升了利潤率的壓力。”——Siva Subramaniam FBC亞太公司聯(lián)合創(chuàng )始人
4. 行業(yè)人才危機
自動(dòng)化技術(shù)的普及使得低端工作變得略顯多余。例如，在菲律賓價(jià)值 250 億美元的業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)中，130 萬(wàn)人中有 50% 的人從事低技能水平工作。 我們迫切需要提高現有人才的技能，同時(shí)也需要通過(guò)大學(xué)培養人才，使其為數字化時(shí)代企業(yè)所需的專(zhuān)業(yè)技能做好準備。企業(yè)正在尋找一種更全面的端到端解決方案，該解決方案應該具備各企業(yè)所屬行業(yè)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識，以應對客戶(hù)體驗挑戰。
“如今，隨著(zhù)行業(yè)需要更復雜的技能，業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)的招聘也變得更加復雜化。我們需要超越每年 10 萬(wàn)人的技能提升目標，才能滿(mǎn)足行業(yè)需求。”——Rey Untal菲律賓信息技術(shù)和商業(yè)流程協(xié)會(huì )主席
