圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專(zhuān)訪(fǎng)中興通訊股份有限公司聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品策劃總監彭志楠
彭志楠2009年畢業(yè)于電子科技大學(xué) 計算機學(xué)院，同年進(jìn)入中興通訊股份有限公司，從事電信增值業(yè)務(wù)VAS研發(fā)工作。先后從事聯(lián)絡(luò )中心版本開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品規劃，市場(chǎng)推廣的工作，對聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品有著(zhù)全面的認識；足跡國內各個(gè)地市，在海外的南美，歐洲，南亞，和非洲大陸亦留下忙碌的身影，一路下來(lái)，積累了豐富的項目經(jīng)驗；同時(shí)也見(jiàn)證了呼叫中心產(chǎn)品從單一的語(yǔ)音時(shí)代到"多媒體全渠道，智能化，云化"的演進(jìn)，對運營(yíng)商，政企行業(yè)客戶(hù)需求有深刻的理解；目前負責聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品的策劃工作，聚焦銀行，金融，保險領(lǐng)域的市場(chǎng)推廣；秉承"聯(lián)絡(luò )于心，智慧于新"的產(chǎn)品理念，為客戶(hù)提供"新一代"聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
CTI論壇：各位觀(guān)眾大家好，這里是CTI論壇 2019年中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，我們有幸請到了中興通訊股份有限公司聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品策劃總監彭志楠先生，首先請您跟我們觀(guān)眾打聲招呼。
彭志楠：各位觀(guān)眾大家好，我是來(lái)自中興通訊聯(lián)絡(luò )中心的彭志楠，很高興有機會(huì )跟大家一起分享我們對行業(yè)的觀(guān)點(diǎn)和認識。
CTI論壇：中興通訊是云化聯(lián)絡(luò )中心方案的提出者，倡導者和領(lǐng)先者，彭總見(jiàn)證了呼叫中心產(chǎn)品從單一的語(yǔ)音時(shí)代到“多媒體全渠道，智能化，云化”的演進(jìn)，請您談?wù)剬?ldquo;新一代”企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的理解。
彭志楠：中興通訊從1995年開(kāi)始進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心這個(gè)領(lǐng)域，1999年在運營(yíng)商山東電信取得了第一個(gè)商用客戶(hù)中心，2002年率先提出了云聯(lián)絡(luò )中心的概念，再到現在提出的全媒體智能化聯(lián)絡(luò )中心，這是一個(gè)技術(shù)創(chuàng )新的歷程。
呼叫中心最早主要是語(yǔ)音，很單一，主要是客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，客服幫其解決一些問(wèn)題。20年來(lái)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的突飛猛進(jìn)，從2G開(kāi)始演變到3G到4G包括即將到來(lái)5G，網(wǎng)絡(luò )的演進(jìn)非常快速；對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)行為方式也發(fā)生了改變，從最早的單一語(yǔ)音到后面的視頻再包括現在的社交媒體，微信、微博，以及像國外社交軟件的出現，聯(lián)絡(luò )中心要順應用戶(hù)的改變提供全媒體、全渠道的統一的信息接入方式；其次智能化浪潮的來(lái)襲對各行各業(yè)有著(zhù)深刻的影響，我們利用AI給傳統的行業(yè)進(jìn)行賦能。整體看來(lái)，隨著(zhù)技術(shù)的演進(jìn)，聯(lián)絡(luò )中心更加關(guān)注用戶(hù)體驗，這是中興通訊對這個(gè)行業(yè)的認識。
CTI論壇：第二個(gè)問(wèn)題，針對現在企業(yè)對聯(lián)絡(luò )中心的需求，中興通訊在繼承傳統產(chǎn)品優(yōu)勢的同時(shí)，從系統架構、行業(yè)應用到客戶(hù)體驗都做出了哪些創(chuàng )新性的改進(jìn)呢？
彭志楠：回到聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展趨勢上，剛才說(shuō)的非常好，首先從架構上的改進(jìn)，架構是隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的演進(jìn)而改進(jìn)的，這方面最早盛行的是軟硬件一體機的排隊機，使用專(zhuān)用的硬件方式；后面因為有云化虛擬化的技術(shù)，把專(zhuān)用硬件進(jìn)行了軟件化的抽象；現在是基于分布式虛擬機疊加聯(lián)絡(luò )中心的所有的組件，包括后面的智能化的引擎。整體上是在平臺結構化方面做了非常大的改進(jìn)，這是平臺的云化。
對用戶(hù)體驗方面的考慮，聯(lián)絡(luò )中心說(shuō)白了還是解決用戶(hù)的需求以及讓客戶(hù)服務(wù)更加有效，這是主旋律，不管技術(shù)如何發(fā)展這個(gè)主旋律不會(huì )改變。我們還是在關(guān)注如何提供更好的用戶(hù)體驗，讓客戶(hù)感覺(jué)更好的服務(wù)的同時(shí)又讓坐席側可以感覺(jué)更有效的勞動(dòng)力的付出。只要用戶(hù)滿(mǎn)意了、客服也滿(mǎn)意了，企業(yè)就能夠獲得最大的利益投入的點(diǎn)，我們致力于找到一個(gè)企業(yè)投入和用戶(hù)體驗之間的平衡點(diǎn)，這是我們的初衷。
最后是智能化，智能化是無(wú)法回避的話(huà)題，之前說(shuō)的平臺是從成本上一次性的投入和后面的維護升級；用戶(hù)體驗是從用戶(hù)的使用角度來(lái)考慮的，既可以有效節約成本又可以提升用戶(hù)體驗；智能化則可以為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)質(zhì)上的飛躍，我們對AI和聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)做了很多方面的探索和努力，也取得了一些成績(jì)，包括人工質(zhì)檢、智能質(zhì)檢、智能外呼、營(yíng)業(yè)廳實(shí)體機器人，這些都是我們對傳統聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)上疊加了智能化進(jìn)行得創(chuàng )新性探索。AI賦能給聯(lián)絡(luò )中心，我們很熱衷說(shuō)“賦能”這個(gè)詞。
CTI論壇：平臺的結構、客戶(hù)體驗和AI從成本到體驗兩方面都包括了。
彭志楠：聯(lián)絡(luò )中心是成本的中心向利潤的中心；再向效率的中心轉變，從大的層面上說(shuō)是做這樣方向的努力。
CTI論壇：第三個(gè)問(wèn)題中興通訊提出了新一代智能化多媒體全渠道全國產(chǎn)化的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，請您介紹一下中興通訊下一代聯(lián)絡(luò )中心平臺，也就是NGCC的技術(shù)亮點(diǎn)、核心競爭優(yōu)勢是什么，在哪些行業(yè)已經(jīng)得到了廣泛應用、市場(chǎng)占有率怎樣？
彭志楠：您提到了NGCC，我們也在去年申請了全新的商標，“新一代”永遠是不會(huì )過(guò)時(shí)的說(shuō)法。我們的第一個(gè)優(yōu)勢，中興通訊大家也比較熟悉了，我們的定位首先是通訊設備的制造商，其次是綜合解決方案的提供商，這是我們的基石。我們20多年來(lái)最主要是關(guān)注于運營(yíng)商的市場(chǎng)，這是因為中興通訊企業(yè)的背景，但是在2015年前后更多的是聚焦于政企市場(chǎng)，包括政府、企業(yè)、大型金融保險和銀行這些機構。我們保留了傳統的行業(yè)優(yōu)勢，也就是在平臺和架構上，提供的平臺始終是電信級的平臺，可靠、穩定、值得信賴(lài)，這是跟國內三大運營(yíng)商合作多年取得的口碑和信譽(yù)。
第二個(gè)優(yōu)勢是在整個(gè)公司研發(fā)投入上，中興通訊涉及到了無(wú)線(xiàn)、有線(xiàn)和傳輸，包括業(yè)務(wù)的部分，整個(gè)是垂直的解決方案提供商。我們做了底層的網(wǎng)絡(luò )到傳輸再到業(yè)務(wù)平臺再到上層業(yè)務(wù)的整合，這是研發(fā)和銷(xiāo)售的優(yōu)勢。
市場(chǎng)的份額，之前說(shuō)了是專(zhuān)注于運營(yíng)商，從1999年第一個(gè)結點(diǎn)的商用開(kāi)始，到現在在電信、移動(dòng)和聯(lián)通都有廣泛的合作，整個(gè)結點(diǎn)有300個(gè)，累計的坐席數有14萬(wàn)，這個(gè)數量是非常龐大的。傳統是基于電路的CC，我們跟運營(yíng)商主要是做云化的改造、IPV6的改造，這方面市場(chǎng)在電信市場(chǎng)是有50%的份額，與國內另外一個(gè)大廠(chǎng)商基本上是承接了所有運營(yíng)商的業(yè)務(wù)，這跟運營(yíng)商自己本身有著(zhù)比較復雜的業(yè)務(wù)有一定的歷史原因，這塊是我們的主營(yíng)市場(chǎng)也是我們的基石。
在2015年以后更多的關(guān)注于政企，主要是關(guān)注于政府熱線(xiàn)的整合，其次是銀行的新一代聯(lián)絡(luò )中心。國產(chǎn)化是在最近的交流中越來(lái)越凸顯的問(wèn)題，從國家的層面，金融和銀行用西方廠(chǎng)商很多，現在“國有自產(chǎn)，安全可控”這八個(gè)字，是從上層下達的行政風(fēng)向，中興通訊作為一個(gè)國企是全力的支持我國的策略，我們也講到的，國產(chǎn)化的趨勢，也是我們聚焦的趨勢。銀行領(lǐng)域，在2017年率先成為了建行的合作伙伴，成功的中標并提供國有自主新一代的聯(lián)絡(luò )中心，這是首家國產(chǎn)化下一代聯(lián)絡(luò )中心的案例。平安保險也是從2014年開(kāi)始第一個(gè)結點(diǎn)上線(xiàn)，每年遞增坐席數，在平安總共有三套平臺，兩萬(wàn)七千個(gè)坐席，在保險行業(yè)中外呼的應用也是很大的結點(diǎn)。
其次也積累了金融股份制銀行的案例，國有四大行是風(fēng)向標，我們預測在未來(lái)幾年股份制銀行的改革馬上會(huì )上來(lái)，這也是一大趨勢，整個(gè)是我簡(jiǎn)單的介紹了中興通訊的產(chǎn)品亮點(diǎn)、產(chǎn)品的目標和市場(chǎng)份額。
CTI論壇：中興通訊是我國在世界上知名度非常高的民族品牌也是世界著(zhù)名的電信通訊的設備制造商，我們預祝中興通訊今后在業(yè)務(wù)上取得更大的成績(jì)，取得更多的輝煌，彭總請您最后說(shuō)一句話(huà)。
彭志楠：中興通訊是民族企業(yè)的一個(gè)驕傲，在去年我們也知道對中興通訊而言是一個(gè)比較困難的年份，這里面的原因不在這里細說(shuō)了，從去年財報可以看到，中興通訊有60多億的虧損，昨天我們QV財報已經(jīng)出來(lái)了，今年的第一季度，我們凈營(yíng)利預計在12到14億，所以我們市場(chǎng)實(shí)力是沒(méi)有受到影響的，也感謝各位朋友和業(yè)界同行的支持，希望我們能夠一路扶持、一路走下去，互助共贏(yíng)，這是對民族品牌的認可，也是我們內心的驅動(dòng)力。
CTI論壇：祝福中興通訊，謝謝彭總，謝謝各位觀(guān)眾的分享參與。
