云聯(lián)絡(luò )中心升級打怪歷程
從云聯(lián)絡(luò )中心的名稱(chēng)，回顧其發(fā)展歷程，我們可以將其劃分為三個(gè)階段。
白銀段位：呼叫中心
最早的呼叫中心，主要以處理熱線(xiàn)電話(huà)為主。隨著(zhù)IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應答）的使用，減少了人工業(yè)務(wù)的受理數量并降低了人工座席的工作強度。CTI（計算機與通信集成）技術(shù)的發(fā)展，實(shí)現了電話(huà)交換機系統與計算機系統的集成，座席可以在處理電話(huà)的同時(shí)從計算機中調取客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。錄音設備的使用，完整記錄了服務(wù)全過(guò)程，提升了服務(wù)質(zhì)量。實(shí)時(shí)監控系統，質(zhì)檢系統，報表系統的應用，使管理人員可以方便的監控呼叫中心運行狀態(tài)。
白銀段位的呼叫中心，屬于初窺門(mén)徑級別，很多企業(yè)都對呼叫中心已有所了解，但白銀段位的呼叫中心，打怪升級全靠硬件來(lái)武裝自己。
黃金段位：聯(lián)絡(luò )中心
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，新媒體的出現，如：短信、IM消息、Email、網(wǎng)頁(yè)聊天、微信、微博等，給客戶(hù)的溝通方式帶來(lái)了日新月異的變化，呼叫中心不再只是實(shí)現單純的語(yǔ)音呼叫，而是包含了多種媒體的聯(lián)絡(luò )互通。“呼叫中心”這一稱(chēng)謂，也隨著(zhù)這種變革，變?yōu)榱?ldquo;聯(lián)絡(luò )中心”。
聯(lián)絡(luò )中心平臺更為關(guān)鍵的技術(shù)是平臺開(kāi)放和全媒體統一路由，平臺開(kāi)放實(shí)現多種媒體的接入，統一路由實(shí)現全媒體的統一路由、分發(fā)。
黃金段位的聯(lián)絡(luò )中心，基本上已經(jīng)脫離了新手級別，懂得聯(lián)合多種溝通方式來(lái)武裝自己，提升個(gè)人技能，當下各種技能的運用可以說(shuō)是到達了爐火純青的境界。
鉆石段位：云聯(lián)絡(luò )中心
雖然聯(lián)絡(luò )中心功能比較完善，但更多采用入駐式部署，硬件成本和維護成本高、擴容慢。云聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)對聯(lián)絡(luò )中心所有資源進(jìn)行云化，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)基于云計算的部署。基于公有云的聯(lián)絡(luò )中心，使企業(yè)無(wú)需進(jìn)行硬件設備的購買(mǎi)、維護，按需購買(mǎi)座席，按使用量進(jìn)行付費。
云計算，是天然適用于聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)，為企業(yè)帶來(lái)了更多的業(yè)務(wù)靈活性，中小型企業(yè)即買(mǎi)即用就可享受優(yōu)質(zhì)的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。
鉆石段位的云聯(lián)絡(luò )中心，“云”就是他最好的武器，屬于上“云”就開(kāi)黑的狀態(tài)，想要快速沖出鉆石，讓自家企業(yè)在用戶(hù)心中站穩腳步，開(kāi)黑是最直接也是最有效的方式了。
目前市場(chǎng)上主要有兩種模式的云聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)：
- PaaS模式：需要企業(yè)具備二次開(kāi)發(fā)能力，由企業(yè)封裝云聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)放的各類(lèi)型API，開(kāi)發(fā)自己的座席軟件；
- SaaS模式：企業(yè)可直接購買(mǎi)和使用座席軟件。
云聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)勢
部署方式的革命性創(chuàng )新，推動(dòng)了聯(lián)絡(luò )中心的又一次發(fā)展。云聯(lián)絡(luò )中心憑借建設周期短、投入成本低、部署靈活、方便管理四大優(yōu)勢，成為目前企業(yè)建立聯(lián)絡(luò )中心的首選。
智能云聯(lián)絡(luò )中心已到來(lái)
人工智能（AI）正在改變人們的日常生活，也正在改變聯(lián)絡(luò )中心。智能語(yǔ)音導航（語(yǔ)音導航代替按鍵導航）、智能外呼（AI代替人工外呼）、智能機器人、智能質(zhì)檢（實(shí)時(shí)語(yǔ)音識別、語(yǔ)音轉文字質(zhì)檢等）正在從根本上改變著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的體驗。
未來(lái)，智能云聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)與大數據的進(jìn)一步結合，將為客戶(hù)提供更精準的個(gè)性化服務(wù)；與VR、AR的結合，將為聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )造新的服務(wù)體驗。
立即試用華為云聯(lián)絡(luò )中心：https://www.huaweicloud.com/product/cloudcc.html?utm_source=wechat&utm_medium=officialaccount&utm_campaign=tongxinyun_0223
立即試用華為云聯(lián)絡(luò )中心：https://www.huaweicloud.com/product/cloudcc.html?utm_source=wechat&utm_medium=officialaccount&utm_campaign=tongxinyun_0223
