下面的每一個(gè)話(huà)題都在討論基于云端的呼叫中心技術(shù)的同時(shí)也給出了相應的警示。總體來(lái)講，它們將會(huì )幫助你在評估各種可能性和規劃你的實(shí)施方案的時(shí)候關(guān)注和詢(xún)問(wèn)正確的問(wèn)題。基于云端的計算服務(wù)技術(shù)不一定是應對你的呼叫中心所面臨的挑戰的靈丹妙藥，但對于它的潛在優(yōu)勢與風(fēng)險的清楚了解可以使你更加自信地把一系列新的服務(wù)供應商加入到采購名單中。

　　呼叫中心之所以對云端解決方案感興趣的主要原因之一就是它所提供的靈活性。提到這一點(diǎn)，三個(gè)場(chǎng)景立刻躍入腦海：

　　l當中小型企業(yè)的呼叫中心希望擁有大型呼叫中心所擁有的先進(jìn)系統和功能而卻承擔不起的時(shí)候，不在感到自己被落在后面。他們可以通過(guò)云端服務(wù)供應商得到跟大型呼叫中心一樣的先進(jìn)應用和功能。

　　l任何規模的呼叫中心都可能會(huì )發(fā)現，利用現有的技術(shù)手段，很難部署和收獲遠程坐席所帶來(lái)的便利。云端服務(wù)供應商可以通過(guò)替代或與你現有的技術(shù)進(jìn)行集成而使你具備使用遠程坐席的能力。

　　l企業(yè)的快速擴張或業(yè)務(wù)量高峰低谷的頻繁波動(dòng)需要呼叫中心能夠快速地增加或縮小服務(wù)能力，而云端服務(wù)供應商的“用多少付多少錢(qián)”的價(jià)格策略可以使呼叫中心從容地增加或減少終端許可的數量。

　　云端解決方案的架構是實(shí)現這種靈活性的主要原因。像數據分析這樣的高級應用可以一開(kāi)始就包括在服務(wù)套餐中，無(wú)論你決定是否立刻啟用它。當時(shí)機成熟時(shí)，在云端啟用這些功能要比再花費巨額費用進(jìn)行復雜的設備系統升級容易的多。很多云端服務(wù)供應商允許客戶(hù)選擇專(zhuān)用或共享服務(wù)，以滿(mǎn)足他們的內部可靠性或安全需求。一些服務(wù)供應商還提供在適當的時(shí)候把云端解決方案完整遷移到到企業(yè)內部的選擇。

　　云端服務(wù)供應商并不都提供一樣的服務(wù)。有些供應商可能不能夠提供你所期望的所有高級功能。有些可能還需要一些額外的支持與監控設備。此外，你仍然需要考慮與你的現有系統和數據庫與云端服務(wù)供應商的集成問(wèn)題。復制你現有的CRM系統或者獲取多個(gè)來(lái)源的數據以發(fā)揮云端數據分析模塊的最大價(jià)值可能需要耗費你和供應商的系統開(kāi)發(fā)資源。因此，要確保你完整全面地定義了系統集成需求，并明確劃分哪些工作是你要做的，哪些工作是你的供應商要做的。

　　有了很好的事先規劃、盡職調查和仔細的供應商挑選，大多數的挑戰都能夠被克服。例如，一項本地運行的模塊很可能就消除了安全方面的擔心——比如像來(lái)電錄音的存儲等。花時(shí)間跟你的服務(wù)供應商討論他們的系統架構和集成能力。只要你能夠隨時(shí)獲取你所需要的數據，大多數的開(kāi)放式架構都能夠提供你所尋求的功能和靈活性。

　　大多數企業(yè)都感到傳統系統廠(chǎng)商典型的6-9個(gè)月實(shí)施周期實(shí)在難以忍受。一旦管理者發(fā)現服務(wù)托管商能夠在幾周內，而不是幾個(gè)月內，完成這一切，他們立刻會(huì )興趣盎然。再加上這些供應商對新業(yè)務(wù)需求飛快的反應速度，基于云端的解決方案可以很快成為企業(yè)及呼叫中心考慮的重點(diǎn)。

　　但是，“快”也可能意味著(zhù)云端解決方案開(kāi)始并不能包含你所期望的所有功能特性。從服務(wù)供應商的角度看，“快”意味著(zhù)他們的作用有限，需要你參與或完成的工作會(huì )多一些。例如，他們可能并沒(méi)有把集成IVR自助服務(wù)應用的時(shí)間算在內。“快”可能意味著(zhù)新的系統或功能模塊一開(kāi)始只是復制舊系統的功能，因此你可能會(huì )暫時(shí)看不到原本所期望的各種收益。

　　要確保在你的需求方案說(shuō)明書(shū)（RFP）中包括項目實(shí)施的所有方面，就像發(fā)給傳統供應商的內容一樣。你要為服務(wù)供應商在運用相關(guān)技術(shù)改變你的呼叫中心運營(yíng)方式中所扮演的角色設定明確的期望。討論方案設計中各自的分工以及在他們的“快速”實(shí)施時(shí)間表中都具體包含哪些具體項目。構思精巧、用戶(hù)友好的交互界面很可能會(huì )是一個(gè)典型的項目實(shí)施過(guò)程中最耗時(shí)的部分。要確認所建議的實(shí)施時(shí)間表包含了系統初始設置的時(shí)間（比如，路由、報表、菜單等），以及后續階段的實(shí)施計劃，以便逐步實(shí)現更吸引人的高級系統功能的投資回報。

　　基于云端的解決方案能夠很好地支持各種規模的呼叫中心的標準功能特性——包括基本的IVR和績(jì)效報表工具等。有些呼叫中心選擇在充分利用他們現有系統的基礎之上融合云端服務(wù)，有的時(shí)候只是提供了一個(gè)簡(jiǎn)化版的最常用功能的用戶(hù)界面。而也有一些呼叫中心選擇全新設計他們自己的解決方案。兩種方式都需要有研發(fā)投入，并在你的團隊的要求下或主動(dòng)不斷地更新或升級系統，幫助你在盡量不影響正常運營(yíng)的情況下快速完善系統功能。很多云端服務(wù)供應商都很樂(lè )意傾聽(tīng)或采納他們的客戶(hù)的創(chuàng )新建議，并能夠快速地融合到產(chǎn)品功能的升級中。

　　基于云端的解決方案本身就有冗余備份的考慮，能夠提供很強的可靠性。但你卻不能因為部署了云端的解決方案就不對系統及服務(wù)的可靠性負責了。你仍然需要一份業(yè)務(wù)延續性和災難恢復計劃。你仍然需要定義和精心管理你的服務(wù)水平協(xié)議和供應商關(guān)系。

　　如果呼叫中心的運營(yíng)可靠性要求很關(guān)鍵，你應該像對待傳統的服務(wù)供應商一樣，對云端服務(wù)供應商明確你的要求。尋找具備多數據中心冗余備份系統的供應商。詢(xún)問(wèn)他們有關(guān)自動(dòng)故障恢復以及升級期間服務(wù)是否受到影響的事宜。有些云端服務(wù)供應商有定期的維護窗口時(shí)間，這時(shí)他們的服務(wù)會(huì )停機。如果你的呼叫中心是7X24小時(shí)運行的，這將是一個(gè)很大的問(wèn)題。一個(gè)設計完善的云端服務(wù)架構會(huì )有助于滿(mǎn)足你的業(yè)務(wù)延續性/災難備份要求，而不需要太多的額外投資。此外，云端服務(wù)供應商一般都會(huì )提供7X24系統運行監控服務(wù)，讓你對服務(wù)運行更加放心。

　　你仍將會(huì )對語(yǔ)音和數據鏈接與集成點(diǎn)負責。一些服務(wù)供應商將不會(huì )做出傳統的99.999%的運行可靠性承諾，或者直接把解決方案中非他們自身?yè)碛械南到y組件排除在責任范圍之外，不對它們的服務(wù)水平和響應時(shí)間負責。

　　IT對數據安全的擔心是呼叫中心選擇云端服務(wù)解決方案的主要障礙之一。有著(zhù)嚴密的數據中心管理措施的云端服務(wù)方案看上去好像安全性不錯，但是你的數據還是要跨越企業(yè)與供應商之間的邊界。在盡職調查過(guò)程中邀請IT部門(mén)的參與，重點(diǎn)關(guān)注所有的系統集成和數據存儲點(diǎn)上的安全問(wèn)題。如果你的企業(yè)或呼叫中心受到HIPAA（美健康保險與流通責任法案）、PCI和/或其它的有關(guān)個(gè)人身份信息、信用卡信息或其它隱私數據信息的安全法規監管的話(huà)，這些節點(diǎn)的數據安全問(wèn)題就更加重要。

　　安全問(wèn)題的另一個(gè)方面是有關(guān)數據所有權和數據管理的。要充分了解數據的物理存儲地點(diǎn)、誰(shuí)實(shí)際“擁有”這些數據以及你的冗余備份選擇方案等信息。你當然想擁有你的所有數據。你可能想定期把這些數據備份到你自己的數據中心服務(wù)器上。最后，你還要確認，當托管服務(wù)合同終止時(shí)，針對這些數據的相關(guān)處理條款是什么。

　　由于技術(shù)支持的需求降低，企業(yè)IT部門(mén)很可能也會(huì )認為云端解決方案是一個(gè)好選擇。他們還意識到，有些技術(shù)支持技能是專(zhuān)門(mén)針對服務(wù)供應商的某一產(chǎn)品、組件或功能的，很難放到企業(yè)內部來(lái)做，尤其是對中小型企業(yè)來(lái)講。云端服務(wù)供應商會(huì )對他們的解決方案提供日常運行維護、專(zhuān)業(yè)化支持和功能升級。他們的專(zhuān)業(yè)支持技能人才是你很難獲得或負擔的起的。但他們通過(guò)支持大批量的用戶(hù)所獲得的規模經(jīng)濟效應可以培養或雇傭這樣的高端人才。大多數云端服務(wù)供應商都提供用戶(hù)友好的管理界面，以進(jìn)一步降低對運行支持資源的要求。無(wú)論你選擇什么樣的云端服務(wù)解決方案，對企業(yè)IT部門(mén)的支持需求應該是降低的。

　　但是，企業(yè)IT部門(mén)還不能把呼叫中心從他們的技術(shù)支持名單上劃去。他們仍然需要承擔一些必要的IT管理和支持功能。你要確實(shí)理解你的企業(yè)要做的和必須做的事情，無(wú)論是需要IT部門(mén)或者是呼叫中心的資源，以及你將如何與服務(wù)供應商配合以有效地應用和優(yōu)化你的新技術(shù)設備和系統。

　　云端解決方案的成本結構對很多企業(yè)都具有吸引力。除了一筆初始服務(wù)費用和專(zhuān)業(yè)服務(wù)費用外，其它只需要很少甚至不再需要任何費用（有些服務(wù)供應商會(huì )把一些額外的費用分攤到每月的專(zhuān)業(yè)服務(wù)費用中）。絕大部分成本，如果不是全部成本的話(huà)，都會(huì )是運營(yíng)成本，而不是投資成本。盡管在技術(shù)支持方面你可能沒(méi)有實(shí)現物料成本的節省，但你的業(yè)務(wù)運營(yíng)需求可以在不增加IT成本的情況下，更快、更靈活、更具可控性地得到滿(mǎn)足。總體來(lái)講，你的設備購置、項目測試、支持和升級成本都會(huì )得到相對降低或節省。

　　選擇云端服務(wù)解決方案的總擁有成本在一開(kāi)始的三到五年之內可能會(huì )比較高。如果跟傳統的解決方案所需成本進(jìn)行對比的話(huà)，一定要考慮進(jìn)技術(shù)更新跟進(jìn)以及最新功能的使用等方面。如果你想跟得上技術(shù)發(fā)展的腳步，長(cháng)期來(lái)看，云端服務(wù)解決方案的成本就要低于或至少與傳統解決方案的成本持平了。盡管“最新和最強大”的系統總是最吸引人的，但還是要抵制住誘惑，只選擇你需要的。否則，你的成本就會(huì )急劇攀升。

　　下面的圖表一比較了云端和本地模式的特點(diǎn)及優(yōu)劣勢對比。你可以通過(guò)項目的小規模啟動(dòng)，然后在成功實(shí)施的基礎上再擴展的方式來(lái)降低很多云端解決方案的潛在風(fēng)險。充分利用云端解決方案的優(yōu)勢，采取小步推進(jìn)的策略。云端項目不一定要么大而全，要么干脆全盤(pán)否定。先把目標集中在能夠確定滿(mǎn)足你的業(yè)務(wù)需求的功能上。對你的所有需求進(jìn)行優(yōu)先級排序，確保實(shí)施過(guò)的技術(shù)或功能模塊能夠成功產(chǎn)生量化回報。

　　IT和運營(yíng)部門(mén)可以聯(lián)合定義項目需求并成功部署基于云端的技術(shù)方案，并在成果開(kāi)始顯現的基礎上逐步推進(jìn)功能的擴展。擴大外包項目的范圍可以實(shí)現呼叫中心、IT和企業(yè)的多贏(yíng)局面。

　　（原文作者：Brian Hinton編譯：王厚東）