根據關(guān)鍵目標對您的指標進(jìn)行基準測試
在我們開(kāi)始考慮對我們的績(jì)效進(jìn)行基準測試之前，無(wú)論是內部超時(shí)還是外部障礙，我們都需要有目的。
因此，在我們開(kāi)始對隨機指標進(jìn)行基準測試之前，我們需要將指標鏈接回更廣泛的組織目標。
正如8×8的內容營(yíng)銷(xiāo)策略師賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）所說(shuō)：“你會(huì )發(fā)現，你有兩到三個(gè)關(guān)鍵目標可以衡量指標，以便衡量當前的表現并隨著(zhù)時(shí)間的推移進(jìn)行跟蹤。”
通過(guò)創(chuàng )建這些目標，我們可以將精力集中在對最重要的度量標準進(jìn)行基準測試，并在我們引入新的和更改當前流程以提高績(jì)效時(shí)衡量影響。
首先關(guān)注已知（內部基準）的基準測試
在為提高聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效而創(chuàng )建的兩三個(gè)目標中，一個(gè)可能是提高員工敬業(yè)度。
在尋求實(shí)現這些目標時(shí)，賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）說(shuō)：“我對那些真正想要發(fā)展他們所測量的人的建議是，成功的最佳指標是找到你今天的位置并確定你明天的目標。”
所以這是關(guān)于設置內部基準。如果我們今天的員工敬業(yè)率為60％，并且我們想要達到70％的參與度，我們需要問(wèn)自己；需要做什么？
然后，我們?yōu)樽约褐贫酥笇Х结槪⒏鶕阎?0％基準和70％的目標跟蹤我們的進(jìn)度。
例如，如果我們想要提高員工敬業(yè)度，我們可以確保我們的培訓師能夠針對我們的質(zhì)量分析師所進(jìn)行的每次談話(huà)進(jìn)行指導。
在這種情況下，如果我們只對每五個(gè)已完成的記分卡中的一個(gè)進(jìn)行指導，這是幫助我們走向成功的一個(gè)很好的基準。
使用外部報告進(jìn)行競爭情報收集（外部基準測試）
雖然我們首先要根據自己的歷史表現進(jìn)行基準測試--因為我們需要知道我們如何衡量某些指標而不是我們的競爭對手如何衡量--外部報告可以證明是有用的。
賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）表示：“外部報告可以為您提供競爭情報，可以幫助您設置一些參數。”
“這些參數將幫助您回答諸如以下問(wèn)題：'我從事金融服務(wù)，我的客戶(hù)滿(mǎn)意度是43％，這在我的行業(yè)中算好的嗎？'”
這些報告在獲得外部認可方面也很出色，因為它們可以使您做出諸如“我們是英國首選雇主”之類(lèi)的陳述。
這種類(lèi)型的外部基準可以幫助我們獲得可信度，它們有助于使我們與眾不同，這也可以是傳遞給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的好東西，因此它們可以促進(jìn)我們做得很好。
但是，我們需要記住在采用我們在基準報告中找到的數字時(shí)要小心謹慎......
避免這三個(gè)基準錯誤
讓我們來(lái)看看聯(lián)絡(luò )中心在外部和內部進(jìn)行基準測試時(shí)所犯的三個(gè)常見(jiàn)錯誤。
1. 不要假設每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心都以相同的方式運作
如果我們對平均處理時(shí)間（AHT）等指標使用外部基準測試，我們不知道競爭對手的典型客戶(hù)互動(dòng)“看起來(lái)像什么”。呼叫“形式”可能完全不同，這意味著(zhù)他們的AHT結果自然也會(huì )不同。
然后，有些指標沒(méi)有一種“行業(yè)標準”的計算方式。
FCR就是這方面的典型例子，因為它是一種通常通過(guò)以下方式衡量的指標：
- 在聯(lián)系過(guò)程中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)
- 在一個(gè)時(shí)間范圍內跟蹤重復聯(lián)系人
- 評估聯(lián)系原因
- 儀表板流程
由于存在很多選項，因此很難找出您正在使用的其他聯(lián)絡(luò )中心正在使用哪種計算FCR的方法。
由于這樣的例子，在使用外部基準測試時(shí)要謹慎行事，因為不同的方法會(huì )導致不同的結果。
2. 不要將外部基準數據視為福音
使用外部基準時(shí)要小心的另一個(gè)原因，是因為您獲取的基準報告可能會(huì )隱藏某些信息和誤導。
說(shuō)到這一點(diǎn)，賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）說(shuō)：“我們可以讓數字說(shuō)出我們想要他們說(shuō)的話(huà)--它們很容易被操縱。”
“因此，我們需要非常謹慎地報告我們的指標以及我們如何解釋即將發(fā)布的信息。”
3. 不要只關(guān)注措施
將外部數據視為“硬道理”不是唯一的聯(lián)絡(luò )中心基準測試失誤，使用內部基準測試時(shí)也很容易出錯。
一個(gè)關(guān)鍵錯誤是忘記指標只是衡量標準。最好考慮如何改進(jìn)流程，而不是直接提升基準指標。
如果我們考慮如何直接影響度量標準，我們就會(huì )陷入進(jìn)行調整的陷阱，這會(huì )對客戶(hù)體驗產(chǎn)生不利影響。雖然指標可能會(huì )有所改善，但聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效可能不一定相同。
因此，在考慮聯(lián)絡(luò )中心改進(jìn)策略時(shí)，請始終記住考慮更廣泛的含義。
讓聯(lián)絡(luò )中心團隊參與基準測試流程
當我們讓員工參與流程時(shí)，基準測試最為有效。如果我們想要提高績(jì)效，那么我們需要讓員工參與指標作為文化創(chuàng )造的基本部分。
這是賈斯汀（Justin）所說(shuō)的，他提出了以下三個(gè)原因，說(shuō)明為什么您的聯(lián)絡(luò )中心團隊可能對指標和其他關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs）不再感到興奮。
1. 重點(diǎn)往往是失敗，而成功是預期的
聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者在一個(gè)環(huán)境中“成長(cháng)”，在這種環(huán)境中，一切都與效率有關(guān)，但沒(méi)有人強迫任何人保持這種狀態(tài)。
如果我們認識到我們做錯了什么就有機會(huì )改變，而我們在指標和基準測試中遇到的關(guān)鍵問(wèn)題之一就是我們經(jīng)常只談?wù)撐覀兊氖↑c(diǎn)。
重點(diǎn)主要是關(guān)于我們未能達到數字的地方。通過(guò)這種方法，我們期望在所有時(shí)間都取得成功。
這意味著(zhù)我們錯過(guò)了談?wù)撜麄�(gè)過(guò)程中取得進(jìn)展的關(guān)鍵機會(huì )，或者我們沒(méi)有花時(shí)間明確定義成功的含義。
2. 指標和目標之間存在不一致
我們在測量的內容與對客戶(hù)，座席和資源規劃者的重要性之間存在著(zhù)可怕的錯位。
雖然我們的研究表明，大多數行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士認為客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSat）是最重要的衡量指標，但聯(lián)絡(luò )中心提出這個(gè)問(wèn)題可能會(huì )受到損害。這是因為指標對不同的受眾具有不同的價(jià)值。
例如，從客戶(hù)的角度來(lái)看，最重要的指標可能是客戶(hù)努力，而座席可能是員工參與，而計劃員可能是服務(wù)水平。
因此，我們需要退后一步，與我們的團隊和客戶(hù)交談，找出我們設定的目標中的斷開(kāi)連接。這可以幫助團隊圍繞我們的基準目標團結起來(lái)。
3. 人們被指責對錯誤的指標負責
通過(guò)評估您的基準目標和評估座席績(jì)效的指標，您可能會(huì )意識到您讓人們對錯誤的事情負責。
一個(gè)典型的例子是對CSat進(jìn)行基準測試，其目標是將測量值提高5％，但您同時(shí)針對AHT也給出了苛刻的要求。這些目標不能相互協(xié)作，這些混合的信息只會(huì )疏遠你的團隊。
當團隊認為他們沒(méi)有對指標產(chǎn)生影響，或者理解為什么重要或者如何衡量時(shí)，這種異化也會(huì )出現。
基礎教育和尋找安全的方法來(lái)游戲化某些良好的，相關(guān)的度量標準分數是克服這種異化并將指標嵌入聯(lián)絡(luò )中心文化的好方法。
聯(lián)絡(luò )中心基準統計
如果您希望將指標結果與其他聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行基準比較，則可以在線(xiàn)找到許多資源。
其中一個(gè)資源是我們的文章“呼叫中心指標的行業(yè)標準是什么？”，它為關(guān)鍵指標提供了許多聯(lián)絡(luò )中心標準，包括：
- 服務(wù)水平
- 質(zhì)量得分
- FCR
- AHT
- 凈推薦得分
- 收縮
- 占用
但是，很少有報告包含跨行業(yè)的指標，以及行業(yè)標準的類(lèi)似結果。
大學(xué)研究論文在這里經(jīng)常有用，它們通常提供最可靠的信息。
例如，康奈爾大學(xué)（Cornell University）的一項研究報告了以下所示的多個(gè)不同行業(yè)的AHT基準統計數據。
| 行業(yè) | 平均處理時(shí)間（秒） |
| 電信 | 528 |
| 零售 | 324 |
| 商業(yè)和IT服務(wù) | 282 |
| 金融服務(wù) | 282 |
您可能會(huì )發(fā)現一種有助于衡量聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效的資源是我們最近的行業(yè)報告：您的聯(lián)絡(luò )中心是否提供卓越的客戶(hù)服務(wù)？（2019年版）
綜上所述
在我們考慮對某些指標進(jìn)行基準測試之前，我們需要考慮每個(gè)指標與更廣泛的聯(lián)絡(luò )中心目標的接近程度。
例如，如果更廣泛的組織沒(méi)有告訴我們關(guān)鍵的客戶(hù)服務(wù)目標是“讓我們的客戶(hù)的生活更輕松”--或者具有這種性質(zhì)的東西，我們就不應該專(zhuān)注于最小化客戶(hù)的努力。
在調查我們的指標如何與更廣泛的目標相關(guān)之后，我們希望選擇兩個(gè)或三個(gè)指標來(lái)進(jìn)行基準測試。
首先，我們在內部執行此操作，隨著(zhù)時(shí)間的推移跟蹤這些指標，以評估我們在之前確定的這些關(guān)鍵領(lǐng)域中所做的改進(jìn)。
然后，我們可以查找外部基準報告，以評估我們如何在這些領(lǐng)域與競爭對手進(jìn)行比較。
請注意這些外部報告，因為一些聯(lián)絡(luò )中心將以不同方式衡量某些指標。這是聯(lián)絡(luò )中心在基準測試中犯下的三個(gè)關(guān)鍵錯誤之一。
最后的錯誤并不是讓團隊參與基準測試過(guò)程，就好像你想要改善你的指標結果一樣，座席的支持是非常寶貴的。
重要的是要警惕這些錯誤，并設定明確的目標，以充分利用您的基準測試過(guò)程。
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原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-benchmarking-how-to-get-more-from-your-metrics-143588.htm
