聯(lián)絡(luò )中心是支撐核心業(yè)務(wù)的基石
馬霖指出，大部分優(yōu)秀企業(yè)僅靠在產(chǎn)品、運營(yíng)或客戶(hù)關(guān)系中某一個(gè)維度的突出優(yōu)勢，便贏(yíng)得了市場(chǎng)和口碑，只有少數的企業(yè)才能做到三點(diǎn)都覆蓋。典型的，如以?xún)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品而一騎絕塵的蘋(píng)果，以高效運營(yíng)在產(chǎn)品同質(zhì)化下突圍的攜程，以重視客戶(hù)關(guān)系而贏(yíng)得口碑的招商銀行。
而聯(lián)絡(luò )中心幫助企業(yè)在產(chǎn)品、運營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)這三個(gè)維度上確立競爭優(yōu)勢時(shí)，是非常重要的載體。對于提供智能金融服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，純線(xiàn)上模式為開(kāi)展業(yè)務(wù)提供了極大的便利，但在獲取用戶(hù)信任方面卻表現出不足，畢竟大部分人都信奉“眼見(jiàn)為實(shí)”。聯(lián)絡(luò )中心作為這類(lèi)企業(yè)觸達用戶(hù)的核心渠道，通過(guò)其體現出來(lái)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，對提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，為品牌贏(yíng)得口碑有重要作用。
多媒體、智能化是聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展方向
數禾科技CTO馬霖在零售金融系統的運營(yíng)和管理方面有數十年的實(shí)戰經(jīng)驗，見(jiàn)證了聯(lián)絡(luò )中心變革的各個(gè)階段，他認為多媒體、智能化是聯(lián)絡(luò )中心下一個(gè)階段的主要特征。
從業(yè)務(wù)職能變革來(lái)看，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)歷了單一的熱線(xiàn)電話(huà)模式，自動(dòng)化呼叫中心模式，目前已發(fā)展成為多媒體聯(lián)絡(luò )中心，可通過(guò)除電話(huà)之外的APP、網(wǎng)頁(yè)、短信等多媒體，全渠道精準地觸達用戶(hù)，持續與用戶(hù)保持連接和交互。
從技術(shù)發(fā)展變革來(lái)看，聯(lián)絡(luò )中心將跨過(guò)信息化和自動(dòng)化階段，進(jìn)入智能化階段。目前，傳統的聯(lián)絡(luò )中心仍處于自動(dòng)化階段，通過(guò)習得了專(zhuān)家策略的機器人提供服務(wù)，而打造智能化的聯(lián)絡(luò )中心是未來(lái)的方向。
馬霖認為數字化是智能化的一大特征。區別于傳統信息化以人為主，以系統為輔；數字化轉型階段會(huì )以系統為主，人只是其中一個(gè)參與環(huán)節。站在更宏觀(guān)的角度，數字化轉型是對整體業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)系統、數據體系的再造，意味著(zhù)打破信息壁壘，打破數據煙囪，打破信息孤島，對促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同創(chuàng )新，意義重大。
數禾科技聯(lián)絡(luò )中心的AI化探索
在前不久舉辦的數禾科技四周年司慶大會(huì )上，馬霖就“AI數禾”戰略在技術(shù)落地方面提出的“TechForAI”中，就包含智能聯(lián)絡(luò )中心承載的智能客服、智能營(yíng)銷(xiāo)、智能催收等模塊，并描繪了各個(gè)環(huán)節的解決方案藍圖。
第一，在取得合法授權的基礎上，將各個(gè)渠道、各種媒介沉淀的大量信息，包括豐富的文本、音頻、數據等，形成聯(lián)絡(luò )中心的數據資產(chǎn)庫，成為整體業(yè)務(wù)的數據管理中心之一。
第二，運用語(yǔ)音分析、知識圖譜、機器學(xué)習等技術(shù)，對數據進(jìn)行深入分析挖掘，形成用戶(hù)情緒識別、行為目的識別等結構化模型，輔助業(yè)務(wù)人員預測用戶(hù)意圖，進(jìn)行智慧決策，不僅讓用戶(hù)體會(huì )到“很懂我”，同時(shí)提高工作人員作業(yè)效率。
第三、在客戶(hù)生命周期中，根據獲取、激活、留存、變現、推薦（AARRR）原生業(yè)務(wù)環(huán)節的需要，來(lái)搭配組合調用聯(lián)絡(luò )中心資源。如在用戶(hù)獲取階段，在梳理客戶(hù)提交的意向信息之后，聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)消息、短信、電話(huà)等方式，與用戶(hù)連接，交互，為用戶(hù)答疑解惑，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，同時(shí)也意味著(zhù)創(chuàng )造業(yè)務(wù)價(jià)值。
最后，馬霖指出，隨著(zhù)人工智能理論和技術(shù)的長(cháng)足發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心的智能化程度將不斷提高，不僅在產(chǎn)品、運營(yíng)等業(yè)務(wù)層面為企業(yè)降本增效，也會(huì )改善員工體驗和管理體驗，更重要的是持續改善客戶(hù)體驗，為品牌贏(yíng)得用戶(hù)的口碑。
