• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:座席是任何聯(lián)絡(luò )中心的最大資產(chǎn)。然而，座席流失率一直被認為是聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者面臨的首要挑戰。解決這一問(wèn)題的最有效方法之一是投資他們的體驗，改進(jìn)培訓計劃和提供現代工具，在開(kāi)放式云客戶(hù)體驗平臺上統一，使他們更高效。事實(shí)上，提高座席的生產(chǎn)力是一個(gè)經(jīng)過(guò)驗證的公式，可以提高員工的積極性。

• 智能自動(dòng)化。隨著(zhù)數字渠道的激增，交互量不斷增加。而且，這是座席遇到的更復雜的問(wèn)題。因此，座席的角色正演變?yōu)槌�級座席，可以在全渠道環(huán)境中解決復雜問(wèn)題。讓座席專(zhuān)注于高價(jià)值的工作，同時(shí)自動(dòng)完成簡(jiǎn)單，平凡的任務(wù)。投資機器人過(guò)程自動(dòng)化以自動(dòng)執行重復性任務(wù)，例如使用相同數據更新多個(gè)系統。此外，研究人工智能自助服務(wù)，可以了解客戶(hù)，提供第一級服務(wù)，并在從自助升級到實(shí)時(shí)幫助時(shí)向座席傳遞更多背景信息。
• 更積極主動(dòng)。多個(gè)渠道中的主動(dòng)通知可以顯著(zhù)降低實(shí)時(shí)交互的數量，尤其是在系統中斷或其他系統性問(wèn)題對大多數客戶(hù)產(chǎn)生影響時(shí)。這將反過(guò)來(lái)幫助座席避免對每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單，重復但關(guān)鍵的更新。
• 實(shí)現真正的全渠道并發(fā)。座席最大的動(dòng)力之一就是解決客戶(hù)問(wèn)題并成為客戶(hù)英雄。憑借真正的全渠道解決方案，座席不僅能夠跨渠道解決客戶(hù)問(wèn)題，還能夠將客戶(hù)轉向最能解決問(wèn)題的渠道。座席現在可以與多個(gè)渠道中的多個(gè)客戶(hù)同時(shí)進(jìn)行交互，并且在給定的交易中一次利用多個(gè)渠道。假設客戶(hù)與座席聊天，但在聊天中難以解決問(wèn)題。座席可以根據需要將會(huì )話(huà)提升為語(yǔ)音，并同時(shí)使用聊天和語(yǔ)音兩個(gè)渠道。這是一個(gè)真正高效，無(wú)縫的環(huán)境，具有多個(gè)并發(fā)性，更重要的是為座席提供了解決客戶(hù)問(wèn)題的靈活性。
• 統一座席桌面。座席通常可以在3-4種不同的應用程序中工作，最終花費25％的時(shí)間在系統中查找數據。提供單一的統一桌面，一個(gè)具有跨應用程序的無(wú)縫統一界面以及緊密集成的數據CRM集成始終被認為是最重要的，因為它們具有客戶(hù)360度數據。集成許多擁有ERP，訂單管理等客戶(hù)數據的企業(yè)系統是有價(jià)值的。除此之外，集成統一通信應用程序以與組織內的各種行業(yè)專(zhuān)家建立聯(lián)系以及提供更多客戶(hù)洞察力的分析應用程序也很有價(jià)值。另一個(gè)突出的重要應用是勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案。將這些與座席桌面統一后，座席可以從與客戶(hù)交互的同一單一界面競標輪班或接受培訓。與每個(gè)應用程序的集成和統一使座席更高效。
• 利用分析。分析使座席能夠實(shí)時(shí)做出更明智的選擇，以支持客戶(hù)。通過(guò)在任何地方注入分析，它可以幫助聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者了解座席在哪些方面花費時(shí)間和精力。獲得各種KPIs的實(shí)時(shí)洞察可以幫助管理者采取行動(dòng)，提高座席利用率，生產(chǎn)力和效率。