毫無(wú)疑問(wèn)，自動(dòng)化是聯(lián)絡(luò )中心的前進(jìn)方向。
據估計，85％的客戶(hù)互動(dòng)不久就會(huì )自動(dòng)化。
人的觸覺(jué)仍然像以往一樣重要。人們不介意與機器交談，只要它運作良好并且不依賴(lài)于機器。過(guò)度依賴(lài)自動(dòng)化會(huì )使客戶(hù)對服務(wù)的整體感知產(chǎn)生負面影響。
適量的自動(dòng)化可以為客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)商創(chuàng )造更好的客戶(hù)體驗。但它必須是有效的。執行不良會(huì )產(chǎn)生不利影響。
本文將研究自動(dòng)化客戶(hù)和業(yè)務(wù)的一些好處。我們還將探討五個(gè)自動(dòng)化示例，如果正確實(shí)施，將提高聯(lián)絡(luò )中心的效率和生產(chǎn)力。
增加聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化的3個(gè)好處
在我們探討聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化的五個(gè)關(guān)鍵方法之前，讓我們先看看實(shí)施一個(gè)這樣的策略的三個(gè)主要好處：
1. 節省時(shí)間
讓我們從最明顯的一個(gè)開(kāi)始--減少解決客戶(hù)查詢(xún)所需的時(shí)間。
語(yǔ)音識別和轉錄可以通過(guò)自動(dòng)收集個(gè)人詳細信息（例如姓名，地址，帳號和安全問(wèn)題，如母親的婚前姓名等）來(lái)減少電話(huà)呼叫的持續時(shí)間。
客戶(hù)還可以通過(guò)簡(jiǎn)要描述其查詢(xún)或問(wèn)題來(lái)自動(dòng)定向到正確的部門(mén)。
近年來(lái)，語(yǔ)音識別得到了顯著(zhù)改善。它仍然不完美，可能會(huì )遇到區域方言和不尋常的發(fā)音，但AI和機器學(xué)習正在努力提高準確性。
2、節省成本
縮短服務(wù)時(shí)間可提高效率，降低成本，并釋放員工，為公司提供更多價(jià)值。換句話(huà)說(shuō)，自動(dòng)化是提高整體投資回報率的有效方法。
以前在手機末端停留數小時(shí)的員工現在能夠研究新的工作方式，實(shí)施計劃，優(yōu)化工作流程或者只是提供更集中和個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。
3、提高客戶(hù)忠誠度
這與前兩個(gè)好處密切相關(guān)。快速高效的服務(wù)可以提高客戶(hù)對公司的認知度并提高忠誠度。因此，良好實(shí)施的聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化可以直接幫助促進(jìn)增長(cháng)和擴張。
5個(gè)產(chǎn)生結果的自動(dòng)化技術(shù)示例
所以，不用多說(shuō)，以下是自動(dòng)化聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施的五種最常見(jiàn)的技術(shù)，以及為獲得最佳效果而提供的一些關(guān)鍵建議：
1. 語(yǔ)音生物識別技術(shù)
通過(guò)安全檢查可能是一個(gè)耗時(shí)的過(guò)程。語(yǔ)音生物識別技術(shù)利用了一個(gè)人的聲音與指紋一樣獨特的事實(shí)。這可用于加快驗證過(guò)程。
語(yǔ)音生物識別系統應用復雜的AI來(lái)識別人的語(yǔ)音，發(fā)音，節奏和語(yǔ)音模式的獨特特征。
客戶(hù)通過(guò)重復一個(gè)簡(jiǎn)單的句子幾次來(lái)設置他們的語(yǔ)音生物識別“密碼”，直到AI可以查明任何獨特的特征。
然后創(chuàng )建可以無(wú)限期使用的安全身份識別密鑰。這意味著(zhù)客戶(hù)可以在幾秒鐘內打電話(huà)并通過(guò)身份認證。
語(yǔ)音生物識別技術(shù)還可以通過(guò)識別已知欺詐者的語(yǔ)音模式并將其標記來(lái)幫助減少欺詐行為。
像新西蘭這樣的國家在聲音生物識別技術(shù)方面處于領(lǐng)先地位，60％的人口經(jīng)常使用獨特的“聲紋”。在英國，最近引入了語(yǔ)音生物識別技術(shù)作為安全檢查的選擇。
2、AI/機器學(xué)習
人工智能和機器學(xué)習提供令人興奮的新客戶(hù)服務(wù)機會(huì )。
技術(shù)已達到語(yǔ)音轉錄高度準確的階段，AI可用于提供更有針對性的服務(wù)。
例如，AmazonWebServices提供轉錄服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)建議幫助資源實(shí)時(shí)幫助聯(lián)絡(luò )中心座席，而不必手動(dòng)搜索它們。
可以應用機器學(xué)習算法來(lái)確保系統自身改進(jìn)。例如，當客戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)并且AI返回不相關(guān)的文章時(shí)，記錄座席的響應和后續操作以在下次出現類(lèi)似查詢(xún)時(shí)提高性能。
3、聊天機器人
如今，聊天機器人正成為互聯(lián)網(wǎng)上的常見(jiàn)景點(diǎn)。當今的技術(shù)限制聊天機器人僅回答簡(jiǎn)單的常見(jiàn)查詢(xún)。
通過(guò)編程良好的聊天機器人可以輕松處理諸如“如何更改我的地址詳細信息？”或“您能告訴我我的帳戶(hù)余額嗎？”之類(lèi)的查詢(xún)。
其他簡(jiǎn)單的用例可以編程，這意味著(zhù)聊天機器人可以適應隨著(zhù)時(shí)間的推移處理更多的查詢(xún)。
更復雜的查詢(xún)需要結合自動(dòng)化AI和實(shí)時(shí)聊天。聊天機器人可用于記錄初始交互并提供一些幫助，然后再轉發(fā)給客戶(hù)服務(wù)代表。
4、軟電話(huà)
軟電話(huà)允許客戶(hù)服務(wù)代表在任何設備上接聽(tīng)電話(huà)，而不是僅限于聯(lián)網(wǎng)的耳機。
引入軟件電話(huà)服務(wù)（如Microsoft Team或Skype for Business）對于公司而言可以是一項極具成本效益的計劃，因為它們允許座席遠程或靈活地工作。這消除或減少了辦公室租賃費用和相關(guān)交通費用。
5、基于云的解決方案
聯(lián)絡(luò )中心面臨的主要挑戰是如何整合他們多年來(lái)添加的各種應用程序和工具。通常，每種技術(shù)（例如，聊天機器人，語(yǔ)音生物識別系統，AI等）獨立地起作用而不共享數據或資源。
云服務(wù)器通過(guò)集成資源和簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)來(lái)幫助解決此問(wèn)題。
還記得舊的Hi-Fi'分離'系統嗎？如果你有最好的轉盤(pán)，揚聲器和混音系統并不重要。如果他們沒(méi)有和諧地工作，他們就沒(méi)用了。
從云中受益的行業(yè)的一個(gè)主要例子是醫療保健。在云服務(wù)器之前，醫療保健專(zhuān)業(yè)人員依賴(lài)于無(wú)法有效連接的眾多系統和數據庫。
這意味著(zhù)患者延遲，在某些情況下，轉移過(guò)程中會(huì )丟失數據。云服務(wù)使得有可能更有效地集成這些系統并提高整體性能。
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