CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:對聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效改善的需求前所未有。在Foehn，我們正在收到來(lái)自尋求提供更好客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)的前所未有的詢(xún)問(wèn)。這幾十年來(lái)一直是以客戶(hù)為中心的組織的核心要求。然而，最近，需要以更新的強度追求改善客戶(hù)體驗（CX）并使客戶(hù)之旅盡可能輕松。

 

　　是什么推動(dòng)了CX活動(dòng)的這種風(fēng)潮？為什么企業(yè)圍繞CX重建他們的組織？

　　為什么完美的CX成為業(yè)務(wù)戰略中最關(guān)鍵的目標？

　　可以肯定的是，互聯(lián)網(wǎng)在過(guò)去十年中已將消費者行為轉變了180度。從星級評級到社交媒體咆哮，消費者只需點(diǎn)擊一下按鈕即可率先發(fā)表意見(jiàn)并影響市場(chǎng)份額。移動(dòng)應用程序和通信渠道的激增使消費者有能力要求被服務(wù)的更好，并在他們想要的時(shí)間，地點(diǎn)和方式進(jìn)行購買(mǎi)。

　　很顯然，消費者的力量正在推動(dòng)企業(yè)在CX方面提升自己的水平。但企業(yè)自身也在提高CX標準，提升服務(wù)水平，希望它們能夠超越競爭對手。故事的這一方面不是關(guān)于消費者權力，而是關(guān)于技術(shù)。改變消費者行為需要很多，但這是少數幾個(gè)技術(shù)真正推動(dòng)需求，改變期望和重塑銷(xiāo)售流程的場(chǎng)景之一。

　　聯(lián)絡(luò )中心已取代市場(chǎng)攤位，零售店和網(wǎng)上商店，成為銷(xiāo)售，重復銷(xiāo)售，客戶(hù)保留和品牌價(jià)值的戰場(chǎng)。全渠道通信，自動(dòng)化流程，機器學(xué)習，語(yǔ)音分析，智能路由......新的和不斷發(fā)展的技術(shù)列表正在推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心走向業(yè)務(wù)的核心，并影響幾乎每個(gè)業(yè)務(wù)流程。

　　這就是為什么手機嗡嗡作響的客戶(hù)希望升級或拆除舊的呼叫中心系統的原因，因為這些系統達不到目前的工作要求。在過(guò)去，對全渠道和CRM集成等技術(shù)進(jìn)步產(chǎn)生了濃厚的興趣，但今天人們對聯(lián)絡(luò )中心設計的全面更新更感興趣，這符合數字化轉型戰略或更廣泛的CX文化變革。這就是為什么我們的座席比平常更忙，他們要幫助客戶(hù)并將聯(lián)絡(luò )中心與業(yè)務(wù)運營(yíng)相結合。

　　有趣的是，對于我們所有的客戶(hù)而言，總會(huì )有一個(gè)特定的問(wèn)題或問(wèn)題迫使決策傾向于采取行動(dòng)而不是忍受現狀。單獨地，這些問(wèn)題中的每一個(gè)都揭示了傳統系統的問(wèn)題，但總的來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題列表提供了組織當前所需的聯(lián)絡(luò )中心規范的更廣泛視圖。請看一看。

　　是的，這是顯而易見(jiàn)的，但也不是那么重要。完全維護，升級，云計算的平臺可以節省資金，提供每個(gè)用戶(hù)定價(jià)，并始終提供最新功能。但是，與往常一樣，簡(jiǎn)單性通常比財務(wù)更重要。云基礎架構允許通過(guò)專(zhuān)用管理門(mén)戶(hù)輕松管理可擴展性，配置和實(shí)施。對于繁忙的IT經(jīng)理來(lái)說(shuō)，這比財務(wù)節省更重要。

　　數據分析是任何CX戰略的命脈。它為客戶(hù)之旅提供支持，支持KPI衡量，并提供有關(guān)座席績(jì)效的寶貴見(jiàn)解。傳統聯(lián)絡(luò )中心系統的所有者一致地抱怨反饋數據的提供不足，這反過(guò)來(lái)又限制了管理任務(wù)。最新系統提供優(yōu)化資源所需的儀表板，墻板和實(shí)時(shí)監控。

　　座席在他們的范圍之外或者只能通過(guò)公布的信息回答的問(wèn)題上浪費了大量時(shí)間。提供自助服務(wù)IVR使呼叫者能夠更快地訪(fǎng)問(wèn)答案，而無(wú)需占用座席的時(shí)間。現代化的聯(lián)絡(luò )中心允許將自助服務(wù)任務(wù)構建到客戶(hù)旅程中，以改善體驗并縮短響應時(shí)間。

　　聯(lián)絡(luò )中心系統的管理和配置對于獲得最佳績(jì)效至關(guān)重要。但是，響應緩慢，成本高昂會(huì )對客戶(hù)體驗構成威脅。

　　具有簡(jiǎn)單，直觀(guān)的用戶(hù)界面的管理門(mén)戶(hù)允許管理人員和員工以更低的成本更快速地完成許多更簡(jiǎn)單的任務(wù)。

　　座席需要聯(lián)絡(luò )中心和CRM系統之間的無(wú)縫集成。CC和CRM之間精心設計的集成可以為座席提供自動(dòng)“屏幕彈出”，顯示呼叫者詳細信息和過(guò)去的交互，這兩者都為座席和客戶(hù)節省了時(shí)間。

　　培訓是入職前必不可少的，但兩者都需要迅速有效，而不需要占用寶貴的座席時(shí)間。從功能到用戶(hù)界面的簡(jiǎn)單聯(lián)絡(luò )中心設計將允許更快地采用所提供的工作流程和功能。正在進(jìn)行的呼叫錄音，現場(chǎng)監控和“耳語(yǔ)”消息等功能將繼續為未來(lái)提供在職培訓。

　　跨多個(gè)站點(diǎn)的傳統PBX基礎架構需要費力的技術(shù)支持。基于云的平臺允許集中管理聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)，而不會(huì )受到地理分布式硬件的挑戰。通過(guò)精心設計的直觀(guān)門(mén)戶(hù)，內部IT管理員可以管理許多耗時(shí)的日常任務(wù)。

　　客戶(hù)需要基于技能的座席，但存在這樣的風(fēng)險：較小的專(zhuān)業(yè)座席人群可能會(huì )產(chǎn)生更高的管理費用，并使人員配置高峰和低谷的任務(wù)復雜化。解決方案是快速培訓和增加更大的座席池，以適應更高的數量和更低的成本。包含監督和培訓功能的聯(lián)絡(luò )中心將是一個(gè)優(yōu)勢。

　　提高法規遵從性意味著(zhù)身份驗證（ID＆V）的任務(wù)已經(jīng)成為許多座席的一個(gè)重要但耗時(shí)的過(guò)程。ID＆V的IVR自動(dòng)化可以顯著(zhù)減少呼叫處理時(shí)間，從而為其他更苛刻的工作釋放座席。通常，呼叫者也很樂(lè )意使用IVR做此類(lèi)任務(wù)。

　　專(zhuān)注于客戶(hù)體驗的座席有時(shí)會(huì )忘記解決向上銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售的機會(huì )。業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和工作流程的優(yōu)化可以提供幫助。例如，基于技能的自動(dòng)路由可以過(guò)濾出最佳機會(huì )并提供即時(shí)支持向上銷(xiāo)售的機會(huì )。

　　了解您自己的聯(lián)絡(luò )中心問(wèn)題是構建投資新系統的合理商業(yè)案例的重要開(kāi)端。了解如何創(chuàng )建一個(gè)商業(yè)案例，從下一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心獲得所需，并確保快速獲得投資回報。

　　作者：Foehn營(yíng)銷(xiāo)主管拉斐爾·科爾特斯（Rafael Cortes）

　　原文網(wǎng)址：https://www.uctoday.com/contact-centre/why-are-businesses-changing-their-contact-centres-top-10-reasons/