2020年客戶(hù)服務(wù)三大趨勢：

　　將AI融合到客服中心工作中驅動(dòng)更好客戶(hù)體驗

　　Kate Leggett|Forrester首席分析師兼副總裁

　　隨著(zhù)自動(dòng)化和AI技術(shù)不斷融入到客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)，企業(yè)從中獲得了回報。企業(yè)運營(yíng)變得更加高效，為客戶(hù)提供與眾不同體驗的同時(shí)，增加了新的收入來(lái)源并重塑了商業(yè)模式。自動(dòng)化和人工智能也改變了勞動(dòng)力：客服中心的工作更快捷、更智能，也讓客戶(hù)更滿(mǎn)意。該報告揭示了2020年客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者必須關(guān)注的三大客戶(hù)服務(wù)趨勢。報告分為四個(gè)部分，此篇文章為該系列的第一篇。

　　糟糕的客戶(hù)服務(wù)或使企業(yè)損失數百億美元收入

　　企業(yè)客戶(hù)不僅會(huì )將貴公司的客戶(hù)服務(wù)體驗與您的競爭對手作比較，而且還會(huì )與他們在其他消費品牌處獲得的最佳體驗進(jìn)行比較。他們會(huì )在不同的數字及社交平臺上發(fā)布遭遇的糟糕體驗，從而導致其他客戶(hù)放棄購買(mǎi)，銷(xiāo)量下降，品牌也因此受到損害。然而，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì )吸引這樣的客戶(hù)回頭，重新向以前交易過(guò)的零售商購買(mǎi)。公司認識到了良好的售前及售后服務(wù)支持所能帶來(lái)的經(jīng)濟效益（見(jiàn)圖1）。采購影響者也提到，提高在線(xiàn)客戶(hù)體驗的質(zhì)量是他們今年客戶(hù)體驗的首要任務(wù)（見(jiàn)圖2）。

　　這樣做需要您重新思考您當前的戰略和衡量成功的標準—要站在客戶(hù)的角度，而非企業(yè)的角度。企業(yè)需要在人工智能和自動(dòng)化方面進(jìn)行長(cháng)期投資，以更好地支持公司客戶(hù)和客服中心的工作，以及在投資這些新技術(shù)后帶來(lái)的工作方式變化。Forrester認為，2020年客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者在進(jìn)行服務(wù)運營(yíng)轉型時(shí)必須考慮三大趨勢（見(jiàn)圖3）。

　　該篇是《2020年客戶(hù)服務(wù)三大趨勢：將AI融合到客服中心工作中驅動(dòng)更好客戶(hù)體驗》四篇中的第一篇。請訪(fǎng)問(wèn)forr.com/china瀏覽其他三篇文章。

作者
Kate Leggett
Forrester首席分析師兼副總裁