2021年很可能延續今年的主題，視頻將在聯(lián)絡(luò )中心得到更廣泛的應用。

　　我們預計將有多種視頻應用，包括員工培訓和遠程團隊會(huì )議，以及用于健康和福利的目的，當然還有客戶(hù)參與。

　　在后一種情況下，這可能包括從零售商展示特定產(chǎn)品的好處到現場(chǎng)工程師解釋如何修復破裂的水龍頭，或是醫生進(jìn)行病人咨詢(xún)。

　　解釋性視頻也可以發(fā)布在公司網(wǎng)站或社交媒體平臺上，通過(guò)在線(xiàn)提供視頻解答幫助客戶(hù)解決常見(jiàn)問(wèn)題，有助于減少給企業(yè)內部技術(shù)專(zhuān)家的來(lái)電。

　　我們將看到2021年繼續向基于云的平臺和基礎設施轉變。

　　聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)虛擬化，明年將繼續朝這個(gè)方向發(fā)展。

　　許多企業(yè)現在已經(jīng)承認，員工在書(shū)房、臥室或餐桌上工作是一種新的常態(tài)，至少在短期內是這樣。

　　谷歌表示，其員工將在家工作至少到2021年夏天，微軟也允許更多員工永久在家工作。

　　可以預測，許多組織，包括聯(lián)絡(luò )中心，將更多地轉向混合工作模式，鼓勵工作人員遠程工作，并有機會(huì )將辦公室用作協(xié)作和會(huì )議場(chǎng)所。

　　在聯(lián)絡(luò )中心的背景下，這種方法既有云技術(shù)的支持，也有互聯(lián)企業(yè)的概念，在這種情況下，IT、談判和社交媒體方面的專(zhuān)家（僅舉三個(gè)例子，還有其他很多），可以在需要時(shí)加入到對話(huà)中。

　　感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne

　　盡管聯(lián)絡(luò )中心被許多人視為“成本中心”，但COVID-19的爆發(fā)強調了它們對企業(yè)的價(jià)值。

　　聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)強大的資源，可以用來(lái)了解客戶(hù)對公司的看法、他們最重要的愿望/顧慮，并捕捉客戶(hù)的情緒。

　　為了獲得更好的見(jiàn)解，我們希望能夠給聯(lián)絡(luò )中心額外的預算，以獲得更好的見(jiàn)解，包括：

　　回憶技術(shù)是一個(gè)特別有趣的例子，因為它也有助于聯(lián)絡(luò )中心保持每次談話(huà)的準確性。這項技術(shù)在不影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的情況下維持對話(huà)流程。

　　感謝Wisper的VincentVanDenBossche

　　為了確保座席感覺(jué)自己得到了所需的支持，進(jìn)而能夠提供盡可能最好的客戶(hù)體驗，組織必須跟蹤座席參與度。

　　組織將能夠更有效地實(shí)時(shí)測量客戶(hù)交互的各個(gè)方面…

　　通過(guò)語(yǔ)音分析，組織將能夠更有效地實(shí)時(shí)測量客戶(hù)互動(dòng)的方方面面，例如情感、沉默和順從。

　　通過(guò)衡量座席在每次客戶(hù)互動(dòng)中的表現如何（不僅僅是一小部分互動(dòng)），以及提供實(shí)時(shí)指導和培訓，我們可以衡量座席參與度的關(guān)鍵指標。然后我們可以提供支持，同時(shí)幫助他們提高績(jì)效。

　　記住，員工高興的時(shí)候，客戶(hù)也高興。

　　在2020年，“脆弱性”的概念得到了廣泛關(guān)注。由于流感大流行，客戶(hù)面臨失業(yè)、財務(wù)困難、疾病等更多問(wèn)題。

　　然而，雖然COVID-19無(wú)疑加劇了脆弱性，但“弱勢客戶(hù)”的概念并不新鮮。

　　組織每天都與易受攻擊的客戶(hù)互動(dòng)，但由于這一流行病，到2021年，脆弱性（以及組織如何處理脆弱性）將變得更加重要。

　　在2021年，我們將看到更多的組織制定戰略和流程，以了解脆弱性，識別有風(fēng)險的客戶(hù)，并配備座席來(lái)正確管理這些關(guān)系，包括實(shí)時(shí)警報和下一個(gè)最佳行動(dòng)指南。

　　感謝CallMiner的Frank Sherlock

　　進(jìn)入全球流感大流行的第二年，許多聯(lián)絡(luò )中心的工作人員已經(jīng)對新的遠程工作環(huán)境感到舒適，而且在大多數情況下，對生產(chǎn)率下降的擔憂(yōu)被證明是沒(méi)有根據的。

　　然而，保持座席的參與度和積極的工作環(huán)境對于提供有回報的客戶(hù)服務(wù)仍然至關(guān)重要，這就是為什么在座席的工作中實(shí)施游戲化將變得更加緊迫。

　　由于80%的座席都是單獨工作的，因此建立團隊的團結和激勵座席的工作比以往任何時(shí)候都更加重要。

　　通過(guò)虛擬游戲機制（積分、徽章、排行榜）激勵工作是鼓舞士氣的一個(gè)好方法。

　　啟用視頻渠道不僅僅是座席和客戶(hù)在視覺(jué)上的參與。相反，它主要是提供一種機制，使座席能夠看到客戶(hù)看到的內容，引導他們完成流程并縮短解決時(shí)間，這對雙方都有好處。

　　視頻功能使座席能夠暫停圖像、放大和發(fā)送附加信息。

　　此外，視頻有助于協(xié)作，使座席更容易獲得同事和主管的支持。

　　隨著(zhù)客戶(hù)對實(shí)體店的訪(fǎng)問(wèn)不斷減少，視頻在客戶(hù)服務(wù)中的作用將成為客戶(hù)旅程中至關(guān)重要的部分。

　　感謝Odigo的NeilTitcomb

　　去年，我預測Z一代和千禧一代將推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)一步采用廣泛的數字渠道。

　　從理論上講，他們的數字流利性將促使聯(lián)絡(luò )中心采用數字優(yōu)先的政策，以滿(mǎn)足他們所在地的客戶(hù)。

　　從技術(shù)上講，這一預測確實(shí)實(shí)現了，但并不是因為我們預期的原因。

 

　　雖然我們不能自信地說(shuō)大流行何時(shí)結束，但必須指出的是，在這段時(shí)間內，客戶(hù)所培養的技能和偏好將是持久的，尤其是因為他們強調方便。

　　不管時(shí)間安排如何，數字技術(shù)在聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值始終存在。

　　人工智能多年來(lái)一直在聯(lián)絡(luò )中心的愿望清單上。隨著(zhù)它的發(fā)展，一些聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)看到了推動(dòng)更個(gè)性化對話(huà)和改進(jìn)IVR菜單的價(jià)值。

　　也就是說(shuō)，隨著(zhù)流感大流行的全面爆發(fā)，核心業(yè)務(wù)功能和連續性取代了下一代解決方案的重要性。

　　在聯(lián)絡(luò )中心第一次將員工轉移回家時(shí)，他們沒(méi)有嘗試潛在的用例，而是親自動(dòng)手，在提供服務(wù)方面絲毫沒(méi)有遺漏。

　　如果有必要，代表聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導層，改變優(yōu)先次序是一個(gè)明智的選擇。事實(shí)上，在聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)在云軟件上運行的情況下，這一重點(diǎn)確保了向遠程的無(wú)縫過(guò)渡，聯(lián)絡(luò )中心將在48小時(shí)內完全啟動(dòng)并遠程運行。

　　此外，還進(jìn)行了額外投資，為座席提供必要的工具，以復制在家的經(jīng)驗，從培訓和反饋到休假等操作流程。

　　隨著(zhù)新常態(tài)的出現，在短期內，人工智能加速再次開(kāi)始升溫，并有望持續到2021年及以后。

　　感謝NICE inContact的Chris Bauserman

　　專(zhuān)注于減少客戶(hù)流失和提高客戶(hù)忠誠度的企業(yè)通常將重點(diǎn)放在聯(lián)絡(luò )中心上，尤其是通過(guò)改善呼入客戶(hù)的體驗。

　　然而，很少有公司開(kāi)發(fā)出能夠提高客戶(hù)忠誠度的外呼策略，而這些類(lèi)型的計劃是組織在競爭中脫穎而出的絕佳機會(huì )。

　　企業(yè)改善客戶(hù)體驗的最佳方法之一是制定個(gè)性化的主動(dòng)外聯(lián)策略，在適當的時(shí)間提供相關(guān)和及時(shí)的信息，幫助客戶(hù)在問(wèn)題出現之前解決問(wèn)題。

　　推動(dòng)有效的外向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要一流的主動(dòng)參與軟件，該軟件可幫助企業(yè)高效地聯(lián)系客戶(hù)，同時(shí)保持對關(guān)鍵法規的遵守。

　　感謝Aspect軟件公司的Michael Kropidlowski