雖然聯(lián)絡(luò )中心在衡量電話(huà)互動(dòng)的質(zhì)量和服務(wù)指標方面非常出色，但它們在數字渠道上難以達到同樣的可見(jiàn)性和服務(wù)質(zhì)量。
2021年，聯(lián)絡(luò )中心將需要投資于提供客戶(hù)旅程端到端視圖的工具，識別摩擦點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量和團隊績(jì)效問(wèn)題。
隨著(zhù)遠程工作的增加，許多手工的質(zhì)量保證方法變得更加棘手，聯(lián)絡(luò )中心需要自動(dòng)發(fā)現“可指導的時(shí)刻”。
感謝Clarabridge的Shorit Ghosh
22、語(yǔ)音質(zhì)量將推動(dòng)客戶(hù)體驗
許多組織已經(jīng)失去了向客戶(hù)提供當面服務(wù)的能力。因此，聯(lián)絡(luò )中心現在成為品牌與客戶(hù)溝通的主要渠道。
語(yǔ)音使品牌能夠與客戶(hù)建立以人為本的聯(lián)系，用有意義的、高價(jià)值的電話(huà)取代原本面對面的交流。在需要友好的聲音和富有同情心的耳朵的復雜情況下，這一點(diǎn)尤其重要。
聲音質(zhì)量是創(chuàng )造最佳通話(huà)體驗的關(guān)鍵，而耳機的選擇對于提高滿(mǎn)意度至關(guān)重要。
像PolyEncorePro這樣的耳機具有內置的噪音消除功能，這意味著(zhù)不需要的背景噪音可以被屏蔽，座席可以完全專(zhuān)注于互動(dòng)。
2021年，品牌將把聲音放在客戶(hù)體驗的核心，提供更好的服務(wù)，獲得忠誠度，留住有價(jià)值的客戶(hù)，這將是關(guān)鍵。
感謝Poly的Richard Kenny
23、數字技術(shù)最終取代了
通過(guò)電話(huà)聯(lián)系公司可能很困難，而且由于缺乏人手而導致的等待時(shí)間過(guò)長(cháng)等問(wèn)題并不少見(jiàn)。
因此，許多客戶(hù)開(kāi)始轉向非電話(huà)通信方式，而公司自己也發(fā)現這更容易實(shí)施服務(wù)。
這導致了一場(chǎng)完美風(fēng)暴：功能日益強大且易于使用的內置全渠道云聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)，希望將IT戰略轉向云的公司，以及希望跨多個(gè)渠道提供一致服務(wù)的客戶(hù)。
因此，2021年將是以全渠道云聯(lián)絡(luò )中心的形式真正起飛的一年。
感謝IPIntegration的Craig Farley
24、關(guān)注員工福利的企業(yè)會(huì )增加
甚至在COVID-19流感大流行席卷我們的生活之前，我們就已經(jīng)開(kāi)始看到對員工敬業(yè)度的積極關(guān)注。這場(chǎng)大流行不僅使我們的健康受到關(guān)注，而且給了我們時(shí)間和空間去思考我們生活中重要的事情。
2021年，將有更多的員工要求工作與生活平衡，并在必要時(shí)優(yōu)先考慮家庭和他們的福利（精神和身體）。根據ContactBabel最近進(jìn)行的一項關(guān)于焦慮的主要問(wèn)題的研究顯示了上述觀(guān)點(diǎn)。
輪班交易和自我安排等工具將有助于解決工作與生活之間的平衡問(wèn)題，并將為組織提供一個(gè)急需的解決方案，允許員工在需要時(shí)與同事交換輪班，同時(shí)由于靈活性的提高，同時(shí)保持業(yè)務(wù)服務(wù)水平和參與度。
感謝Business Systems的Alex Stenton Hibbert
25、人工智能將加強安全系統
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )犯罪事件的增加，基于人工智能的安全、生物識別和欺詐檢測將比以往任何時(shí)候都更加重要，而網(wǎng)絡(luò )犯罪主要是由全球流行病推動(dòng)的。
隨著(zhù)流感大流行的開(kāi)始，越來(lái)越多的消費者開(kāi)始在網(wǎng)上開(kāi)展業(yè)務(wù)，因此，我們看到欺詐活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò )犯罪顯著(zhù)增加。
提供先進(jìn)的安全性、生物識別和欺詐檢測以保護消費者和品牌的人工智能解決方案將更加重要，我們將看到越來(lái)越多的公司采用和實(shí)施這些技術(shù)，以及消費者期望和要求這些技術(shù)。
利用生物特征識別等被動(dòng)認證技術(shù)提供輕松但安全的客戶(hù)體驗的品牌將在提供客戶(hù)關(guān)懷方面處于領(lǐng)先地位，以保護與其品牌互動(dòng)的人。
感謝Nuance的Joe Petro
26、客戶(hù)體驗與渠道策略相一致
重要的是要了解你的客戶(hù)是如何和在哪里聯(lián)系你的。他們是通過(guò)搜索引擎來(lái)的嗎？你的網(wǎng)站？電話(huà)？
確定幾個(gè)關(guān)鍵渠道，并對其進(jìn)行投資，以確保客戶(hù)和潛在客戶(hù)能夠以他們希望的方式與您溝通。
虛擬助手和人工智能的使用正在增加，而且這項技術(shù)也有了很大的改進(jìn)，這意味著(zhù)基本查詢(xún)可以很容易地得到解決。
這也是一個(gè)很好的實(shí)踐，以確保發(fā)生的所有對話(huà)都是集中的，并且座席可以根據需要方便地訪(fǎng)問(wèn)。
感謝Vonage的Tim Kimber
27、指標和儀表盤(pán)成為焦點(diǎn)
聯(lián)絡(luò )中心是企業(yè)和客戶(hù)之間互動(dòng)的樞紐，每一次談話(huà)都會(huì )產(chǎn)生新的有價(jià)值的數據。
收集從平均處理時(shí)間（AHT）到首次呼叫解決率（FCR）的所有信息在任何聯(lián)絡(luò )中心都是必不可少的。
更多的環(huán)境正在使用最先進(jìn)的分析工具，將指標轉化為整個(gè)團隊的有意義的行動(dòng)。
勞動(dòng)力管理工具和云服務(wù)甚至可以將指標轉換為儀表板和墻板，幫助員工跟蹤績(jì)效。
至關(guān)重要的是，企業(yè)領(lǐng)導者不僅需要衡量員工與客戶(hù)之間互動(dòng)的結果，還需要衡量?jì)炔繀f(xié)作的成功與否。在后端協(xié)同工作更好的團隊，在面對客戶(hù)時(shí)表現會(huì )更好。
感謝RingCentral的Sam O'Brien
28、提供座席績(jì)效的可見(jiàn)性成為關(guān)鍵
員工不再在任何時(shí)候都在一個(gè)物理位置的直接結果是需要在遠程聯(lián)絡(luò )中心提高可見(jiàn)性。
聯(lián)絡(luò )中心必須獲得由先進(jìn)分析和人工智能驅動(dòng)的實(shí)時(shí)數字見(jiàn)解。
這些見(jiàn)解可以更好地了解座席正在做什么，并對需要改進(jìn)的領(lǐng)域提供更好的指導，但同時(shí)也可以用于在實(shí)時(shí)客戶(hù)交互過(guò)程中推動(dòng)實(shí)時(shí)操作。
可以實(shí)施實(shí)時(shí)數字洞察，幫助企業(yè)使用分析來(lái)通知他們應該立即采取的行動(dòng)，個(gè)性化的互動(dòng)，提高效率和創(chuàng )造良好的客戶(hù)體驗。
感謝Nice的Aviad Abiri
29、辦公場(chǎng)所的需求會(huì )減少
在接下來(lái)的一年里，我們可以期待看到商業(yè)領(lǐng)袖們繼續建立在混合工作策略之上。
這將使虛擬協(xié)作技術(shù)、專(zhuān)業(yè)視聽(tīng)工具和社交遠程房間配置成為提高虛擬存在的一種方式，這對于客戶(hù)體驗和減少員工疲勞和遵守法規至關(guān)重要。
在整個(gè)行業(yè)中，我們將看到對辦公空間的依賴(lài)減少。雖然這為節省租金提供了機會(huì )，但聯(lián)絡(luò )中心的雇主需要為他們以其他方式雇用的座席提供環(huán)境。
正確的硬件和軟件組合可以幫助座席有效地完成工作，同時(shí)為管理者提供他們需要的監督和工具。
正確處理這一點(diǎn)將通過(guò)生產(chǎn)率和客戶(hù)滿(mǎn)意度釋放出不可估量的投資回報率。
感謝Jabra的Nigel Dunn
30、知識庫將用于協(xié)助座席
由于全球范圍內電子商務(wù)活動(dòng)激增，面對日益增加的工作量，聯(lián)絡(luò )中心的座席迫切需要更大的自主權和更快地回答收到的查詢(xún)。
由于強制執行在家工作的命令，快速拍拍同事的肩膀并請求幫助的能力已經(jīng)消失了，而將知識庫保存在難以訪(fǎng)問(wèn)的Sharepoint文件中的日子已經(jīng)過(guò)去了，在某些情況下，甚至是一個(gè)Word文檔。
座席需要快速、可靠地訪(fǎng)問(wèn)標準化的答案，這些答案是動(dòng)態(tài)的、上下文相關(guān)的知識庫和虛擬座席的形式。
感謝Inbenta的Sam Boyle
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