通過(guò)強大的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，公司可以將一次性客戶(hù)轉變?yōu)橹艺\的回頭客和品牌倡導者。不幸的是，傳統工具不能總是提供客戶(hù)所期望的結果。大約90%的客戶(hù)表示，他們希望對他們的問(wèn)題立即作出答復，而使用一些舊的工具很難做到這一點(diǎn)。
隨著(zhù)客戶(hù)需求的不斷發(fā)展，以及品牌和客戶(hù)互動(dòng)方式的轉變，聯(lián)絡(luò )中心正在以天文數字的速度變化。隨著(zhù)COVID-19的流行，這一點(diǎn)尤為明顯，它迫使更多的聯(lián)絡(luò )中心考慮遠程和分布式團隊。今天，我們將與來(lái)自UJET、8×8和Twilio的專(zhuān)家進(jìn)行交流，了解他們對2021年聯(lián)絡(luò )中心的看法。
2020年最重要的客戶(hù)趨勢是什么？
對靈活的聯(lián)絡(luò )中心解決方案的需求正在上升。Grandview的研究表明，到2027年，聯(lián)絡(luò )中心軟件的市場(chǎng)價(jià)值將達到723億美元。
作為服務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心和云上的解決方案正在為企業(yè)及其客戶(hù)打開(kāi)無(wú)盡的新機會(huì )之門(mén)。根據一些報告，云聯(lián)絡(luò )中心的停機時(shí)間甚至比本地系統少35%。
今年，我們看到了聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的各種趨勢，從遠程座席的興起到對即時(shí)消息和視頻的需求不斷增加。以下是我們的專(zhuān)家對2020年主要趨勢的看法。
UJET創(chuàng )始人兼首席執行官Anand Janefalkar：
UJET的首席執行官兼創(chuàng )始人Anand Janefalkar告訴我們，2020年最顯著(zhù)的趨勢是遠程工作和生活的快速發(fā)展。這一轉變正在加速向云的遷移，以及新技術(shù)的采用。與此同時(shí)，這也加速了對更多移動(dòng)和數字渠道的需求。
“從2020年開(kāi)始，另一個(gè)關(guān)鍵趨勢是規模和可靠性的重要性，更重要的是，兩者兼而有之。對一些人來(lái)說(shuō)，2020年帶來(lái)了快速擴張的需求，在不影響服務(wù)的前提下增加了團隊規模。對其他公司來(lái)說(shuō)，縮減規模是精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)的必要組成部分。”
Anand說(shuō)，2020年已經(jīng)向我們展示了企業(yè)需要能夠迅速擴大規模和縮小規模，同時(shí)仍能提供可靠的客戶(hù)互動(dòng)和體驗。
Chris Marron，8×8競爭與市場(chǎng)情報總監：
8×8的競爭和市場(chǎng)情報總監ChrisMarron說(shuō)，我們看到的最大變化是家庭對數碼產(chǎn)品的需求不斷上升。通常會(huì )走進(jìn)商店或使用電話(huà)的人正在使用數字媒體與公司互動(dòng)。這種轉變在老一輩人中尤為重要。
“無(wú)論是聯(lián)絡(luò )中心的容量減少，還是座席在家里完全工作，偉大的家庭工作實(shí)驗迫使客戶(hù)第一次使用數字渠道，或者作為獲得比以前更多服務(wù)的方式。”
在這個(gè)新時(shí)代，隨著(zhù)品牌轉向網(wǎng)絡(luò )世界，客戶(hù)表現出極大的意愿，愿意為企業(yè)提供耐心。然而，據Chris說(shuō)，他們的耐心開(kāi)始變弱。“人們很快就會(huì )將他們的互動(dòng)與轉向那些已經(jīng)遠程工作良好的企業(yè)，以及那些尚未完全轉型的企業(yè)，或者最壞的情況下，即使在數字渠道上也與反應遲鈍的企業(yè)進(jìn)行比較。”
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio歐洲、中東和非洲地區的副總裁DavidParryJones表示，今年，公司看到COVID-19推動(dòng)了大規模的數字加速，對靈活的客戶(hù)參與平臺的需求也在增加。對于能夠快速擴展、快速部署并根據需要進(jìn)行調整的通信解決方案，一直是一個(gè)真正的需求。
“我們的最新研究發(fā)現，在流感大流行期間，大約53%的企業(yè)在其網(wǎng)絡(luò )中增加了新的渠道。大約三分之一的人因為流感大流行開(kāi)始使用實(shí)時(shí)聊天。”今年比以往任何時(shí)候都更為重要的是，確保你能通過(guò)他們習慣使用的渠道與人們取得聯(lián)系，因為每個(gè)人都在努力應對快速變化的一系列服務(wù)。“
平均而言，由于流感大流行，各公司的數字通信戰略已加快了6年。這不是只會(huì )影響短期的事情。客戶(hù)期望保持不變，但公司意識到，他們需要靈活的溝通方式，使用適當的渠道以滿(mǎn)足他們的需求。
終端客戶(hù)面臨的最大挑戰是什么？
處于新的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中的公司面臨著(zhù)巨大的壓力，要求他們在不損害性能、經(jīng)濟性或安全性的前提下提供其受眾想要的體驗。盡管許多企業(yè)正在朝著(zhù)更智能、更多樣化的體驗等方面取得進(jìn)展，但仍有許多工作要做。
各公司仍在努力調整每個(gè)可用渠道的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)快速響應查詢(xún)。Liveops說(shuō)，在他們的研究中，大約三分之二的受訪(fǎng)者認為他們在聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)方面”落后“。我們詢(xún)問(wèn)了我們的商業(yè)領(lǐng)袖，隨著(zhù)我們進(jìn)入2021年，終端客戶(hù)面臨的最實(shí)質(zhì)性變化是什么。他們要說(shuō)的是：
UJET創(chuàng )始人兼首席執行官Anand Janefalkar：
UJET的創(chuàng )始人兼首席執行官告訴我們，雖然公司在全面和流暢的全渠道體驗方面取得了重大進(jìn)展，但事實(shí)是，最終用戶(hù)解決方案仍然各自為政。隨著(zhù)我們進(jìn)入2021的新一年，各公司將開(kāi)始應對如何為客戶(hù)反映座席體驗和流動(dòng)性的挑戰。
“品牌將開(kāi)始縮短座席和客戶(hù)在問(wèn)題和解決方案之間的認知距離”
Anand還指出，消費者現在比以往任何時(shí)候都更多地使用智能手機和移動(dòng)應用程序。最大的挑戰將是通過(guò)移動(dòng)聊天和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )解決方案，滿(mǎn)足這些客戶(hù)的需求，為所有人提供一個(gè)上下文相關(guān)的、豐富的和現代的體驗。
Chris Marron，8×8競爭與市場(chǎng)情報總監：
據8×8競爭與市場(chǎng)情報總監ChrisMarron表示，許多聯(lián)絡(luò )中心在停工期間以及之后都在為人手不足問(wèn)題而苦苦掙扎。對許多人來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題來(lái)自于預算削減和休假員工的增加。客戶(hù)現在面臨的挑戰是，一些聯(lián)絡(luò )中心讓問(wèn)題的答案變得更加困難。
減少連接選項意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心可以避免被壓垮。然而，當客戶(hù)轉向常見(jiàn)問(wèn)題解答和自助聊天機器人時(shí)，往往會(huì )遭受損失。目前大多數公司提供的聊天機器人解決方案還不夠成熟，無(wú)法處理復雜的交互。
“所有這些都會(huì )真正影響消費者對品牌的信任，因此，確保客戶(hù)轉向的渠道盡可能有效是非常重要的”
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio的EMEA副總裁davidparry Jones表示，在當前的環(huán)境下，siloes將繼續是客戶(hù)的一個(gè)重要問(wèn)題，直到公司能夠將它們從體驗中完全消除。客戶(hù)希望能夠在對話(huà)開(kāi)始一周后，使用多個(gè)渠道，甚至從不同的部門(mén)開(kāi)始。
這些客戶(hù)不想再解釋一遍他們的查詢(xún)。隨著(zhù)企業(yè)希望采用新的渠道來(lái)應對快速的數字轉變，對他們來(lái)說(shuō)，找到能夠消除摩擦原因的解決方案是至關(guān)重要的。
“企業(yè)需要確保客戶(hù)關(guān)系不會(huì )因笨拙、脫節的體驗而受損”
“基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心具有靈活性，可以吸收并無(wú)縫連接從電子郵件到聊天的大量客戶(hù)聯(lián)系點(diǎn)，因此沒(méi)有理由不這樣做。”
在2021年，哪種技術(shù)將為客戶(hù)帶來(lái)最大價(jià)值？
面對各種各樣的挑戰和探索的機會(huì )，最具創(chuàng )新性的公司將轉向技術(shù)來(lái)尋找解決他們所關(guān)心的問(wèn)題的方法。以機器學(xué)習、自動(dòng)化和人工智能為特色的身臨其境的工具已經(jīng)對聯(lián)絡(luò )中心的前景產(chǎn)生了巨大的影響。
客戶(hù)也準備好接受在聯(lián)絡(luò )中心使用顛覆性技術(shù)。Salesforce發(fā)現，大約57%的客戶(hù)認為改變對確保最佳客戶(hù)體驗至關(guān)重要。我們詢(xún)問(wèn)了我們的專(zhuān)家，他們認為哪些技術(shù)在2021年會(huì )帶來(lái)最大的價(jià)值。下面是他們要說(shuō)的。
UJET創(chuàng )始人兼首席執行官Anand Janefalkar：
UJET首席執行官兼創(chuàng )始人AnandJanefalkar表示，數據是新的數字和移動(dòng)世界的王者。現在對公司來(lái)說(shuō)，更重要的是能夠捕獲數據并從中創(chuàng )建可操作的步驟和策略。對于客戶(hù)服務(wù)環(huán)境，這意味著(zhù)結合來(lái)自CRM和CCaaS環(huán)境的數據。
“數據需要統一和上下文化，這樣座席就可以在一個(gè)單一的界面中獲得所需的一切，以便與客戶(hù)進(jìn)行更自然、智能和個(gè)性化的交互。”
Chris Marron，8×8競爭與市場(chǎng)情報總監：
Chriss Marron告訴我們，遠程工作的需求還在繼續。這意味著(zhù)，在2021年，統一通信平臺將成為提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的核心。大多數聯(lián)絡(luò )中心解決方案將繼續為大流行后的工作人員提供遠程工作機會(huì )。
“投資于內部溝通與客戶(hù)溝通渠道同樣重要。我們生活在一個(gè)大變革的時(shí)代，隨著(zhù)政策的快速發(fā)展，有時(shí)每天都在變化，企業(yè)需要在相關(guān)利益相關(guān)者、客戶(hù)和座席之間快速傳播信息。”
當客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)常規流程無(wú)法處理的邊緣問(wèn)題時(shí)，公司需要將整個(gè)組織聯(lián)系起來(lái)。這種能力對品牌的價(jià)值將超過(guò)人工智能領(lǐng)域的任何新解決方案。“同樣，它有一個(gè)單一的統一通信平臺，允許與同事進(jìn)行視頻、語(yǔ)音通話(huà)和聊天，以及與客戶(hù)的直接聯(lián)系，這將是至關(guān)重要的。”
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio的David Parry Jones告訴我們，在過(guò)去的幾個(gè)月里，我們已經(jīng)看到了視頻需求的大幅增長(cháng)。隨著(zhù)企業(yè)和客戶(hù)轉向數字第一世界，這一趨勢有望持續下去。無(wú)論是公司想要一對一的互動(dòng)還是團體通話(huà)，這種環(huán)境是靈活的，可以適應不同的需求。另外，還有定制空間。
“自從流感大流行以來(lái)，我們已經(jīng)看到每天Twilio視頻使用量增加了500%，視頻分鐘數幾乎是今年以來(lái)的三倍。”
你對2021年最大的變革趨勢有什么預測？
不可能知道新的一年會(huì )帶來(lái)什么。2019年，沒(méi)有人能預測到我們在2020年會(huì )有這樣的經(jīng)歷。隨著(zhù)我們現在開(kāi)始展望2021年的地平線(xiàn)，很難確切地知道未來(lái)會(huì )帶來(lái)什么。現在看來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心似乎有很多機會(huì )。
視頻的興起是一個(gè)有趣的趨勢，隨著(zhù)客戶(hù)尋找替代面對面的互動(dòng)方式，這種趨勢可能會(huì )增加。對人工智能和分析的需求將使公司能夠為客戶(hù)創(chuàng )造更多個(gè)性化的體驗。同時(shí)，我們將有更多的座席在家中使用基于云的工具，提供全渠道支持。
以下是我們的專(zhuān)家預測的2021年最大的改變游戲規則的趨勢。
Chris Marron，8×8競爭與市場(chǎng)情報總監：
Chris Marron表示，從危機時(shí)期的遠程工作環(huán)境轉向更可持續的戰略，對很多企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的進(jìn)步。遠程工作正成為許多員工生活方式的核心，它將迫使企業(yè)實(shí)施更有效的長(cháng)期解決方案。
“除了實(shí)現為遠程勞動(dòng)力提供動(dòng)力所需的技術(shù)外，我們還將看到商業(yè)模式自身適應這種新生活方式的方式。例如，如果座席能夠在家工作，那么他們在國內的哪個(gè)地方都無(wú)關(guān)緊要，這就打開(kāi)了企業(yè)能夠從中招聘人才的人才庫。同樣，我們也可以看到在線(xiàn)經(jīng)濟的增長(cháng)。”
如果公司只需要幾個(gè)座席來(lái)滿(mǎn)足短期的需求高峰，他們可能只會(huì )雇傭自由職業(yè)者來(lái)支持這些情況。遠程工作有可能永遠改變我們做生意的方式。能夠在這種情況下支持無(wú)縫通信的公司將會(huì )蓬勃發(fā)展。
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio的EMEA副總裁說(shuō)，數字通信革命帶來(lái)了一個(gè)全新的工作場(chǎng)所的到來(lái)，以及辦公室對于現代勞動(dòng)力的作用。對遠程和混合工作的日益增長(cháng)和持續的需求，導致必須采用高度靈活的客戶(hù)交互平臺。
“無(wú)論是客戶(hù)還是客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員，他們的工作要求都會(huì )從家里、辦公室，到需要的地方移動(dòng)。”
UJET創(chuàng )始人兼首席執行官Anand Janefalkar：
“2021年將看到嵌入式、數據驅動(dòng)和個(gè)性化體驗的廣泛采用，融合了溝通渠道和模式，統一了客戶(hù)旅程”
我們可以通過(guò)分享照片和視頻來(lái)提高視頻的分辨率。智能手機生物識別和用戶(hù)身份驗證（如人臉識別、指紋驗證或模式識別）將成為消費者更常用的身份驗證方式，而不是像母親的娘家姓、一年級老師的姓名等過(guò)時(shí)的問(wèn)題。這些不僅提供更現代的客戶(hù)體驗，而且更安全。
您對2020年聯(lián)絡(luò )中心的作用有何看法？你認為這種環(huán)境會(huì )如何演變？
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