CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著(zhù)企業(yè)繼續努力處理2020年全球大流行病帶來(lái)的大規模破壞、動(dòng)蕩和不確定性，它們如何為2021年及以后的時(shí)間規劃和預算，特別是在呼叫中心行業(yè)，已經(jīng)有了全新的意義。

　　十年或二十年前，在一個(gè)更穩定的環(huán)境中，預算編制更容易。雇傭更多的座席。添加新的軟件安全性以提高法規遵從性。重新協(xié)商通信服務(wù)費用。

　　當云技術(shù)出現時(shí)，決策變得更加模糊，負責高效運營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理們開(kāi)始看到成本節約。但是，他們仍然對安全性和性能感到害怕，所以從一些“概念證明”開(kāi)始，并從那里發(fā)展起來(lái)。

　　隨著(zhù)云技術(shù)的普及，決策變得有點(diǎn)困難，因為對傳統供應商（Avaya、Cisco、Genesys等）發(fā)起挑戰的新供應商開(kāi)始極大地獲得了收益，傳統供應商自己也被迫做出回應。

　　到2019年，隨著(zhù)AWS、Twilio和其他大規模資助的云挑戰者采取重大舉措，他們在包括云存儲、分析和APIs在內的平臺上投資了數億美元，即使是最保守的企業(yè)也制定了計劃，從昂貴、復雜和無(wú)法管理的基礎設施或BPO合同轉型對于那些可以省錢(qián)的新的替代品，這常常讓人感覺(jué)失控。它還為高度智能化的聯(lián)絡(luò )中心鋪平了道路，這些聯(lián)絡(luò )中心納入了全渠道客戶(hù)體驗（CX）。

　　根據對聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的一些專(zhuān)家的采訪(fǎng)，可以清楚地看到，隨著(zhù)人們對“新時(shí)代”軟件定義的“聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)”基礎設施的信心增長(cháng)，數字化轉型的投資正在迅速發(fā)展，事實(shí)上，當世界在2020年3月前后突然發(fā)生變化時(shí)，這種投資正在進(jìn)行中。

　　我們采訪(fǎng)了總部位于科羅拉多州丹佛市的Eventus集團的高管杰夫·特羅皮亞諾（JeffTropeano），以了解他的印象，他分享了他們的故事。

　　特羅皮亞諾（Tropeano）說(shuō)：“我們中沒(méi)有人能夠為如此大規模的全球挑戰做好準備。我們別無(wú)選擇，只能采取行動(dòng)，迅速行動(dòng)。”

杰夫·特羅皮亞諾（Jeff Tropeano）
Eventus集團托管服務(wù)高級主管

　　“我們很幸運，因為我們已經(jīng)為遷移到云端和支持遠程座席創(chuàng )建了藍圖，而且由于我們除了咨詢(xún)之外還運行著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心，所以我們對這種緊迫性有了深刻的理解。我們不得不重新設置我們自己的聯(lián)絡(luò )中心，并將我們的座席和經(jīng)理、培訓師和分析師轉移到在家工作的模式。對我們來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比我們團隊的安全更重要的了。”

　　特羅皮亞諾（Tropeano）認為，Eventus是一家成立了托管服務(wù)部門(mén)的公司，他建立了這個(gè)部門(mén)，并繼續管理至今，該公司對其聯(lián)絡(luò )中心的日常事務(wù)了如指掌。

　　“同理心成了今年的流行語(yǔ)，”特羅皮亞諾（Tropeano）說(shuō)，“雖然我們一直以為客戶(hù)的客戶(hù)提供富有同情心的個(gè)性化體驗而著(zhù)稱(chēng)，但當流感大流行來(lái)襲時(shí)，這一點(diǎn)更上一層樓。每個(gè)人都很擔心、困惑、不安，我們不僅要幫助現有的客戶(hù)，還要為需要向云和CCaaS模式轉型的新客戶(hù)提供新的服務(wù)。”

　　特羅皮亞諾（Tropeano）贊揚了公司對數據科學(xué)的信念，并具有快速適應的能力，并解釋說(shuō)，他們自己的平臺智能中心為變革創(chuàng )造了基礎。

　　“數據的卓越之處在于，它使我們能夠從任何數量的來(lái)源實(shí)時(shí)獲取信息，這些信息來(lái)自幾乎所有優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò )中心和軟件平臺。我們花了幾年時(shí)間構建了與一切事物的連接，從Nice inContact到Salesforce，再到Pega Systems CRM等等，讓我們的客戶(hù)在我們協(xié)調的組合中選擇功能。我們沒(méi)想到的是，那些在世界顛倒的時(shí)候甚至不使用IntelligenceHub的客戶(hù)突然想要它。”

　　雖然特羅皮亞諾（Tropeano）無(wú)法透露這些企業(yè)的名稱(chēng)，但他確實(shí)表示，這些企業(yè)“規模很大，而且非常擔心。這些客戶(hù)和新客戶(hù)是談話(huà)的另一端，他們幫助人們解決有關(guān)醫療、保險、失業(yè)保險等復雜問(wèn)題，所以我們怎么能不在晚上和周末工作，幫助他們找出如何更好地為人們服務(wù)？我們必須這樣做，我們很榮幸，我們做到了。”

　　“Eventus一開(kāi)始并不是作為一家軟件和平臺公司，”特羅皮亞諾（Tropeano）說(shuō)，“但我們看到了一波棘手問(wèn)題的到來(lái)，我們決定在幾年前開(kāi)始發(fā)生的數據洪流面前走出去。IntelligenceHub、我們的數據管理、分析、報告以及最近的BI平臺的發(fā)展是有機的，非常令人興奮。今天，我們開(kāi)始看到幾年前我們做夢(mèng)也想不到的應用程序。”

　　特羅皮亞諾（Tropeano）還注意到了一種“陰陽(yáng)”現象。“使用數據、自動(dòng)化、人工智能、RPA和APA，我們能夠節省大量的資金，因為軟件的工作方式過(guò)去是重復性的，坦率地說(shuō)，是令人麻木的任務(wù)。我們看到的另一個(gè)啟示是，當節省資金時(shí)，像我們這樣的智能BI平臺幾乎可以立即實(shí)現，一旦我們的客戶(hù)看到我們可以如何使用這些數據來(lái)提高整個(gè)組織的知識，他們就非常愿意將這些節省的資金再投資，以變得更聰明，更具競爭力，為未來(lái)個(gè)性化和尊重、個(gè)性化支持做好準備。”

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