為此，質(zhì)檢經(jīng)理很苦惱：質(zhì)檢員不應該只是會(huì )打分啊；工作中存在的問(wèn)題那么多，為什么他們天天聽(tīng)錄音就是發(fā)現不了呢？
但質(zhì)檢員本身也很苦惱，本來(lái)就是啊，工作中的問(wèn)題就那么多，總不能讓我們編造問(wèn)題吧？
到底誰(shuí)說(shuō)的對？問(wèn)題的焦點(diǎn)在于，質(zhì)檢員是否真的能夠在監聽(tīng)錄音的過(guò)程中發(fā)現那些本應該發(fā)現的除了員工之外的問(wèn)題。
運營(yíng)中存在的問(wèn)題很多，管理方面的、客戶(hù)體驗方面的、流程方面的、客戶(hù)提供的競爭對手的價(jià)值信息、員工普遍存在的、話(huà)術(shù)的、業(yè)務(wù)方面的眾多的問(wèn)題，但是質(zhì)檢員往往只善于發(fā)現員工身上的問(wèn)題，甚至把本屬于流程的問(wèn)題統統歸結到員工的溝通技巧問(wèn)題。
我在多次的質(zhì)檢公開(kāi)課，和在不同的公司的質(zhì)量管理提升的課堂上，常常發(fā)現了和這些質(zhì)檢經(jīng)理發(fā)現的同樣的問(wèn)題：討論任何一個(gè)案例，絕大部分的質(zhì)檢員僅僅會(huì )從員工身上看到問(wèn)題，把員工從業(yè)務(wù)到技巧，從服務(wù)意識到工作態(tài)度方面的問(wèn)題都看的很透徹，但是除此之外呢，沒(méi)了。
為什么會(huì )這樣呢？
據我的觀(guān)察和分析，問(wèn)題出在以下幾個(gè)方面：
首先，質(zhì)檢員的耳朵被限定在了錄音上面。
這種限定是兩方面的原因導致的：
一個(gè)是工作性質(zhì)導致，一個(gè)是被考核引導。
質(zhì)檢員的日常工作就是聽(tīng)錄音，哪里錯了扣分，聽(tīng)下一個(gè)或者是輔導員工，然后再聽(tīng)下一個(gè)。
這樣的方式自然將質(zhì)檢員所有的目光都定在了員工的身上。他們無(wú)暇顧及，甚至根本沒(méi)有意識，員工背后的其他問(wèn)題。
畢竟那些問(wèn)題不需要打分。發(fā)現了沒(méi)有什么好處，不發(fā)現也沒(méi)有更多的壞處。
不是質(zhì)檢員想這樣，也不是能力問(wèn)題。而是質(zhì)檢員考核的問(wèn)題。質(zhì)檢員考核占比最大的指標就是監聽(tīng)的數量。為了完成監聽(tīng)數量，保證自己的業(yè)績(jì)不扣分，只能快速的打分。即便考核了發(fā)現價(jià)值信息的數量，畢竟也不是考核的重點(diǎn)。
想要改變這種現狀，自然是要先改變考核方式。
1、質(zhì)檢員為了打分所花費的時(shí)間不要超過(guò)每天工作時(shí)間的70，也即，聽(tīng)錄音、打分，輔導員工總體的時(shí)間加起來(lái)，對于8小時(shí)工作制來(lái)說(shuō)不要超過(guò)5.6個(gè)小時(shí)。這樣質(zhì)檢員就不需要為了趕聽(tīng)錄音而忽視了其他的問(wèn)題了。
但可惜的是，我見(jiàn)過(guò)的最殘酷的對于質(zhì)檢員的考核標準是，每天要聽(tīng)完8個(gè)小時(shí)的錄音。
也就是說(shuō)活，質(zhì)檢員每天監聽(tīng)錄音的數量要達到八小時(shí)，加上打分和反復聽(tīng)、寫(xiě)評語(yǔ)的時(shí)間，估計質(zhì)檢員只能住公司了吧？
那么，有人會(huì )認為，我給他們時(shí)間了，他們就用來(lái)聊天了，怎么辦？
那就涉及到第二個(gè)考核制度了。
2、質(zhì)檢員的績(jì)效評定更多的不是看打分的準確性，而是看發(fā)現價(jià)值問(wèn)題的數量。
不過(guò)，質(zhì)檢員需要的素質(zhì)是能夠坐得住，性格比較沉穩的人。但是發(fā)現問(wèn)題往往需要的是比較跳躍或者活躍的思維，兩者多少有些矛盾。對于一部分確實(shí)不善于發(fā)現問(wèn)題的人來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有培訓到位，過(guò)重的考核價(jià)值問(wèn)題的發(fā)現會(huì )感覺(jué)壓力比較大。
那么這一點(diǎn)可以設置為加分項。也即，如果有質(zhì)檢員發(fā)現的問(wèn)題比較多，并且問(wèn)題的質(zhì)量很好，那就可以加分。
二、質(zhì)檢員發(fā)現不了問(wèn)題還在于他們的知識詛咒。
所謂的知識詛咒就是指，質(zhì)檢員都是正業(yè)務(wù)非常熟練的才能夠被選拔出來(lái)做質(zhì)檢員。
而正因為熟練，所以容易被熟練框定。
就像當業(yè)務(wù)發(fā)生變更的時(shí)候，老員工更容易出錯一樣。
當客戶(hù)提出了一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，他們常常想的是，客戶(hù)說(shuō)的好可笑，或者是客戶(hù)不懂，所以才能提出這么荒唐的問(wèn)題來(lái)。他們不會(huì )想，客戶(hù)說(shuō)的也許有道理啊，如果這么做是不是客戶(hù)體驗會(huì )更好呢？
三、接受性思維
人的很多思維容易被長(cháng)期做的事情所固化。
質(zhì)檢工作本身就是一個(gè)靠著(zhù)規則來(lái)行事的工作，很容易養成他們的固定化的思維，一旦有其他的想法進(jìn)來(lái)會(huì )被自動(dòng)的屏蔽或者排除掉。
四、無(wú)力感
心理學(xué)也叫作習得性無(wú)助。當我們努力過(guò)幾次發(fā)現沒(méi)用，人自然就不努力了。
當我們提交的建議，一次次的被駁回來(lái)，或者是發(fā)現我的工作總結報告上的，一直都躺在那里的時(shí)候，人自然就不想再說(shuō)了。
沉默的人往往都是因為說(shuō)出去的話(huà)因為沒(méi)人理而變涼的。
質(zhì)檢員也是員工，他們的熱情也需要被看見(jiàn)，被激發(fā)。
那么，質(zhì)檢員需要具備哪些思維模式呢？
客服中心質(zhì)量管理思維模式打造----質(zhì)檢員能力提升
課程目標：
1、提升質(zhì)檢員的個(gè)人能力；
2、提升質(zhì)量管理團隊價(jià)值問(wèn)題發(fā)現的能力；
3、讓質(zhì)量管理在運營(yíng)效果提升中發(fā)揮更大的作用；
課程對象：
質(zhì)檢員
課程時(shí)間：
2天，12課時(shí)
課程內容：
一、大小思維
解決問(wèn)題：如何科學(xué)監聽(tīng)錄音？
- 錄音監聽(tīng)的基本原則
- 錄音監聽(tīng)的基本順序；
- 案例演練
二、分析模式
解決問(wèn)題：分析錄音的模式
- 出錯的錄音如何分析
- 能從錄音中挖掘出那些價(jià)值信息
- 如何發(fā)現流程問(wèn)題
三、共性思維
解決問(wèn)題：如何發(fā)現共性問(wèn)題
- 共性問(wèn)題從何而來(lái)
- 如何確定是共性問(wèn)題
- 共性問(wèn)題思維演練
四、客戶(hù)思維
解決問(wèn)題：如何提升客戶(hù)體驗
- 如何從客戶(hù)的角度出發(fā)
- 如何確定客戶(hù)體驗點(diǎn)
- 如何掛鉤質(zhì)量與體驗
五、本質(zhì)思維
解決問(wèn)題：如何確定問(wèn)題的本質(zhì)
- 客戶(hù)說(shuō)的是真的嗎
- 都是員工的問(wèn)題嗎
- 如何從現象確定本質(zhì)
六、鑒別思維
解決問(wèn)題：如何確定真問(wèn)題
- 到底是什么問(wèn)題
- 如何做好錯誤原因區別分析
- 如何從根本上確定員工的問(wèn)題點(diǎn)
七、質(zhì)疑思維
解決問(wèn)題：如何保持思維活躍度
- 什么是質(zhì)疑思維
- 如何能不被知識所詛咒
- 如何能夠始終有創(chuàng )新思維
八、總結思維
解決問(wèn)題：如何提升總結能力
- 怎么做好總結
- 如何聽(tīng)取優(yōu)秀錄音
- 如何讓質(zhì)檢真正對運營(yíng)有幫助
九、透視思維
解決問(wèn)題：如何挖深思維
- 怎么做到透視思維
- 一眼看穿真相
- 如何從錯誤看到員工的能力
十、管理思維
解決問(wèn)題：如何拓寬思維
- 怎么做到全視角監聽(tīng)
- 如何提升發(fā)現問(wèn)題的能力
- 如何拓寬質(zhì)量管理的價(jià)值
