CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2020年是聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)發(fā)生重大變化的一年。COVID-19流感大流行引發(fā)了客戶(hù)行為和偏好的演變，引發(fā)了座席需要的工作方式的變化，以及改變了管理者為成功運營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心所需實(shí)施的流程。這些行業(yè)的變化似乎會(huì )一直持續下去。根據Calabrio委托的一項研究，超過(guò)60%的客服中心經(jīng)理預計，這種影響將是永久性的。

 

　　雖然一些聯(lián)絡(luò )中心正在為如何以及何時(shí)讓他們的座席回來(lái)做準備，但許多其他聯(lián)絡(luò )中心正在迎接遠程工作的興起，并希望創(chuàng )建一個(gè)新的混合型員工隊伍，既能在辦公室工作，也能在遠程辦公。但是，即使一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心正在計算恢復傳統運營(yíng)的天數，他們仍然需要應對新的挑戰，比如對客戶(hù)體驗的更高標準，以及客戶(hù)和座席對全渠道溝通的日益增長(cháng)的渴望。

　　聯(lián)絡(luò )中心迎接這一新時(shí)代的一種方式是通過(guò)為現代勞動(dòng)力設計的勞動(dòng)力參與管理（WEM）軟件套件。長(cháng)期以來(lái)，許多客戶(hù)服務(wù)集團一直依賴(lài)于勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）和WEM解決方案來(lái)簡(jiǎn)化和促進(jìn)日常運營(yíng)，但隨著(zhù)新的挑戰和機遇的出現，他們的WEM解決方案也應不斷發(fā)展。

　　隨著(zhù)Calabrio為新時(shí)代推出了新的Calabrio ONE，它的核心是集成的、最佳的云勞動(dòng)力管理（WFM）功能，因此必須考慮所需的WEM工具，以確保當今勞動(dòng)力無(wú)論在何處登錄都具有靈活性。為了迎接這一時(shí)刻和未來(lái)的任何挑戰，解決方案必須賦予座席權力，創(chuàng )造教育機會(huì )，并促進(jìn)動(dòng)態(tài)的團隊管理。

　　對于任何混合或遠程工作人員，管理人員最大的需求之一就是確保座席參與和座席自治。在Calabrio最近的研究中，在新的聯(lián)絡(luò )中心世界里，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理期望座席具備的最高技能是自我管理。由于座席在不同的位置工作，具有不同的啟動(dòng)/停止時(shí)間和不同的需求，管理者必須信任他們的座席來(lái)管理各自的工作負載。WEM解決方案應該賦予座席自我管理的能力，向經(jīng)理灌輸座席可以自己處理的信心。

　　在智能自動(dòng)化的驅動(dòng)下，自助服務(wù)和自調度技術(shù)是任何WEM解決方案必須具備的。經(jīng)紀人在沒(méi)有自己的許可的情況下，應該有自己的時(shí)間來(lái)更改自己的管理手冊。例如，下一代CalabrioONE為座席提供了自我管理日程安排以及自動(dòng)自愿請假和加班請求的功能。該解決方案為座席提供了一個(gè)虛擬的禮賓服務(wù)，根據當前的數量和基于可用座席技能的人員配置需求監控調度機會(huì )，然后在志愿者休假可用時(shí)提供聊天通知，并在接受時(shí)處理座席請求。

　　聯(lián)絡(luò )中心能夠為座席提供工具，使他們能夠更靈活地應對不斷變化的客戶(hù)需求，并看到更高的員工士氣是一個(gè)成功的聯(lián)絡(luò )中心的重要標志。

　　分散勞動(dòng)力帶來(lái)的另一個(gè)挑戰是座席培訓。在流感大流行前，座席培訓和指導的主要方法主要是通過(guò)經(jīng)理--座席簽到，甚至是通過(guò)簡(jiǎn)單的滲透和傾聽(tīng)同事的意見(jiàn)。客戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)的期望比以往任何時(shí)候都要高，這一挑戰進(jìn)一步加劇。今天的WEM解決方案需要重新強調客戶(hù)和座席行為分析，以指導運營(yíng)和培訓。

　　在經(jīng)理方面，Calabrio ONE提供分析驅動(dòng)的見(jiàn)解，如桌面分析、客戶(hù)之聲/員工趨勢之聲和人工智能推動(dòng)的情緒分析，以確定可能需要技術(shù)援助或技術(shù)指導的座席。新時(shí)代員工敬業(yè)度管理解決方案更進(jìn)一步，將個(gè)性化座席調度與全渠道分析和質(zhì)量管理緊密聯(lián)系起來(lái)，以便對績(jì)效和評估分數的見(jiàn)解自動(dòng)影響一對一和指導計劃。

　　隨著(zhù)對座席自我管理需求的不斷發(fā)展，他們對自身績(jì)效的掌控能力也越來(lái)越高。Calabrio ONE提供個(gè)性化的自助式儀表盤(pán)，幫助座席擁有自己的體驗和個(gè)人指標以及團隊KPIs。如果座席不能獨立地將他們所做的與所取得的結果聯(lián)系起來(lái)，那么他們在家里或辦公室里如何發(fā)展？

　　如果座席和經(jīng)理不在同一地點(diǎn)，這種可視性和簡(jiǎn)化的指導流程對于座席開(kāi)發(fā)和順利運營(yíng)至關(guān)重要。

　　座席的工作比以往任何時(shí)候都更加復雜，大流行給他們增加了更多的負擔。例如，除了日常的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題外，如今的遠程員工還必須應對互聯(lián)網(wǎng)接入或兒童保育方面的各種變化。如果沒(méi)有傳統的質(zhì)量保證策略，比如走在聯(lián)絡(luò )中心的地板上，經(jīng)理們必須依靠他們的質(zhì)量管理工具來(lái)觀(guān)察座席的表現。現代的WEM解決方案必須加倍重視這些功能，并提供對座席行為的可見(jiàn)性，因為理解任何座席問(wèn)題“什么”背后的“為什么”對于簡(jiǎn)化座席的生活至關(guān)重要。

　　例如，Calabrio ONE通過(guò)實(shí)時(shí)遵守技術(shù)提供這種可見(jiàn)性，以便將座席調度與實(shí)時(shí)自動(dòng)呼叫分配器狀態(tài)進(jìn)行比較。當不能滿(mǎn)足計劃時(shí)，自動(dòng)報警會(huì )被標記出來(lái)，然后經(jīng)理可以使用質(zhì)量管理和分析工具的組合，如實(shí)時(shí)屏幕記錄和桌面分析，以確定減速或挑戰的原因。如果一個(gè)座席正在掙扎，那么確定導致其挑戰的因素是解決問(wèn)題并使座席快速步入正確軌道的第一步。最好的WEM解決方案將能夠推動(dòng)這一過(guò)程，并使其全面循環(huán)，因為WFM日間自適應工具和自動(dòng)化可用于更新座席計劃和重新優(yōu)化業(yè)務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和員工現在比以往任何時(shí)候都更需要依賴(lài)他們解決方案的靈活性，包括WEM。如果聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)發(fā)展了，他們日復一日依賴(lài)的技術(shù)也必須隨之發(fā)展。

　　作者：Calabrio產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監Brad Snedeker

　　原文網(wǎng)址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/solving-modern-contact-center-challenges-with-new-era-wem-solutions-2.aspx