1、COVID-19將繼續改變一切
雇傭了成百上千名座席的聯(lián)絡(luò )中心有很高的暴露于冠狀病毒的風(fēng)險，這就是為什么大多數中心不會(huì )恢復正常運作的原因。
然而，轉向遠程工作讓許多人看到了家庭工作的好處--在靈活性、幸福感和生產(chǎn)力方面--大多數聯(lián)絡(luò )中心計劃采用混合式聯(lián)絡(luò )中心模式。
這項調查來(lái)自于CallCentreHelper網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )：未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心
這些統計數字表明，聯(lián)絡(luò )中心不太可能回到傳統的做事方式，但也不會(huì )完全偏離。大多數人會(huì )尋求兩者的最佳平衡。
2、你的數據不會(huì )像以前那樣安全了
2019年，僅美國就發(fā)生了1506起數據泄露事件，每次平均損失390萬(wàn)美元。事實(shí)上，22%的違規案例都與網(wǎng)絡(luò )釣魚(yú)有關(guān)。
勒索軟件攻擊也越來(lái)越普遍。令人擔憂(yōu)的是，這些安全事件發(fā)生在大流行之前，而在家工作的安排增加了這種脆弱性。
如果你的聯(lián)絡(luò )中心不向遠程座席培訓最新的黑客和網(wǎng)絡(luò )釣魚(yú)花招，那只會(huì )招致災難。
此外，系統管理員需要掌握各種應用程序，限制遠程座席安裝未經(jīng)授權的軟件，并更新到最新的安全措施。
3、對社交媒體的依賴(lài)將會(huì )增加
如果社交媒體無(wú)處不在，那么一個(gè)品牌對于它的追隨者來(lái)說(shuō)就必須無(wú)處不在。按照這個(gè)邏輯，聯(lián)絡(luò )中心對社交媒體的依賴(lài)將在2021年繼續增加。
無(wú)論您的設施是使用聊天機器人或人工座席與消費者互動(dòng)，您的社交媒體的使用應表現出在解決問(wèn)題方面的響應能力和關(guān)心程度，并公開(kāi)雙向對話(huà)，向其他客戶(hù)展示問(wèn)題是如何解決的。
這樣的互動(dòng)可以提高客戶(hù)體驗和可信度，兩者都是黃金。
尚未準備好使用生物識別方法的聯(lián)絡(luò )中心也可能更多地利用社交媒體認證作為確認客戶(hù)身份的權宜之計。
感謝Voci技術(shù)公司的Yasir Bugrara
4、聯(lián)絡(luò )中心需要克服遠程工作的挑戰
隨著(zhù)家庭工作日益成為聯(lián)絡(luò )中心生活的一部分，聯(lián)絡(luò )中心需要考慮和克服一些關(guān)鍵因素，才能使其遠程工作戰略保持成功。其中包括：
- 最初不是以在家工作合同雇傭的員工可能會(huì )開(kāi)始尋求雇主為其更廣泛的家庭工作環(huán)境（從桌椅到連接、暖氣和照明）的成本和干擾作出貢獻。
- 分布式員工隊伍會(huì )帶來(lái)新的安全風(fēng)險，而不僅僅是在企業(yè)級安全連接方面。例如，在家工作的環(huán)境在物理意義上并不一定是安全的，它可以被觀(guān)看或拍照，從而導致潛在的GDPR違規。
- 聯(lián)絡(luò )中心人員習慣于有同事在附近工作，提供支持和友情。一些員工在失去這種緊密聯(lián)系的氛圍時(shí)可能會(huì )感到孤獨、沮喪或缺乏信心，管理層需要確保他們提供足夠的支持。
5、混合工作的世界正在迅速來(lái)臨
增加家庭工作量的一個(gè)關(guān)鍵含義是員工將在家和辦公室之間分配時(shí)間。
聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理需要提供一個(gè)靈活的工作場(chǎng)所，允許員工訪(fǎng)問(wèn)應用程序和服務(wù)，并在團隊所在地實(shí)現協(xié)作。
考慮到這一點(diǎn)，他們需要牢記以下幾點(diǎn)：
- 云技術(shù)支持混合工作，使座席能夠在多個(gè)半永久性位置工作。云解決方案是敏捷的，并保持業(yè)務(wù)連續性。
- 對于那些將基于辦公室的，必須提供工具以保持COVID的安全。從固定辦公桌到個(gè)人通訊工具、協(xié)作工具和調度系統，2021年的聯(lián)絡(luò )中心將需要一系列關(guān)鍵解決方案和實(shí)踐。
- 確保員工的家庭工作環(huán)境與語(yǔ)音通話(huà)兼容，考慮寬帶管理解決方案以保護通話(huà)質(zhì)量，并促進(jìn)對經(jīng)過(guò)測試和認可的設備（如耳機）的使用。
感謝Maintel的Derek Lewis
6、客戶(hù)至上聯(lián)絡(luò )中心的興起
僅僅以客戶(hù)為中心是不夠的，企業(yè)現在必須在遠程工作環(huán)境中以客戶(hù)為中心。對于企業(yè)因為大流行遇到的困難，客戶(hù)一開(kāi)始是理解的，但隨著(zhù)“新常態(tài)”向“正常”過(guò)渡，他們對企業(yè)的耐心可能會(huì )逐漸減弱。
在2021年，我們可以預期看到企業(yè)（如果他們還沒(méi)有的話(huà)）過(guò)渡到一種有助于將客戶(hù)放在首位的聯(lián)絡(luò )中心模式。
我們將開(kāi)始看到企業(yè)的發(fā)展和重塑他們的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)，以確保他們的遠程數字體驗符合客戶(hù)的期望。
雖然有些公司正在轉向聊天機器人等技術(shù)來(lái)轉移高呼叫量和支持客戶(hù)查詢(xún)，但如果這些技術(shù)不能與適當的更廣泛的流程集成在一起，那么客戶(hù)對技術(shù)運營(yíng)服務(wù)的失望情緒可能會(huì )上升。
更廣泛地說(shuō)，我們將開(kāi)始看到企業(yè)不斷發(fā)展和改造其聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)，以確保他們的遠程數字體驗符合客戶(hù)的期望。這不僅有利于它們超越這些預期，而且還能提高它們在市場(chǎng)上的競爭力。
7、人才會(huì )戰勝地理位置
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的轉變，使員工能夠在任何地方開(kāi)展業(yè)務(wù)，他們也可以利用各地的人才庫。最能利用遠程入職和招聘的公司未來(lái)將具有更強的競爭力。
現在，公司可以專(zhuān)注于人才，這將使更多有能力的員工能夠獨立工作，甚至可以看到聯(lián)絡(luò )中心的員工更加關(guān)注目標和傭金。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)創(chuàng )造更多元化人才庫的絕佳機會(huì )。單親家庭、殘疾員工和其他可能無(wú)法保證每天通勤的人現在可以向企業(yè)提供他們的技能，企業(yè)應該抓住機會(huì )增加多樣性。
感謝8X8的Chris Marron
8、客戶(hù)對復雜支持的需求增加
在最近的一次Calabrio調查中，一個(gè)關(guān)鍵的發(fā)現是，大流行導致了客戶(hù)的期望值上升，四分之三的受訪(fǎng)者認為，在嚴重危機消退之后，這種情況還會(huì )持續很久。
這種變化，再加上由于客戶(hù)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)商店或從他們通常的渠道獲得幫助而增加的需求，可能導致客戶(hù)體驗遭遇挑戰，而此時(shí)人們需要更多的幫助來(lái)解決復雜的問(wèn)題。
聯(lián)絡(luò )中心需要在現場(chǎng)座席和自動(dòng)化自助之間取得平衡
當客戶(hù)在家遇到技術(shù)問(wèn)題時(shí)，他們會(huì )繼續向聯(lián)絡(luò )中心打電話(huà)。
一般來(lái)說(shuō)，在流感大流行期間，作為自助選擇的一個(gè)更好的解決方案，機器人座席已經(jīng)被接受。這意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心將需要在現場(chǎng)座席和自動(dòng)化自助之間取得平衡，2021年的微妙平衡。
9、客戶(hù)旅程視圖需要調整
這場(chǎng)大流行導致了流程的變化。這會(huì )影響客戶(hù)體驗，您的客戶(hù)旅程視圖可能需要重新調整以控制這種變化。
此外，電子商務(wù)的激增和數字服務(wù)的迅速采用意味著(zhù)客戶(hù)行為已經(jīng)改變，而且可能在中長(cháng)期內波動(dòng)，這使得公司比以往任何時(shí)候都更需要不斷重新思考如何與客戶(hù)打交道。
許多零售商警告正在網(wǎng)上購物的客戶(hù)，高需求已使送貨時(shí)間提前，因此鼓勵他們使用安全的商店，并準備好親自迎接顧客。
延遲交貨和增加使用電子商務(wù)將不可避免地引起更多的查詢(xún)和對聯(lián)絡(luò )中心的需求。這是您可能需要調整您的客戶(hù)旅程視圖的另一個(gè)原因，您應該使用它作為整個(gè)業(yè)務(wù)的溝通工具。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
10、心理健康是最重要的
在2021年，心理健康和福利問(wèn)題可能會(huì )進(jìn)一步上升到聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理的優(yōu)先事項清單上。
由于員工在家工作，經(jīng)理們很難了解座席是如何應對的。這些獨特的時(shí)代帶來(lái)了獨特的壓力，客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )中心提出了更多的要求。
很難看出一個(gè)座席是否變得有壓力和情緒化，因此經(jīng)理們很難支持他們。
因此，我們將看到技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)用來(lái)支持他們座席工作的流程和幫助工具將會(huì )出現。
例如，可以使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析來(lái)測量座席的壓力和情緒。
定期的視頻通話(huà)可以讓團隊聚在一起參加虛擬的社交活動(dòng)，這樣他們就有機會(huì )建立強大的聯(lián)系，更清晰地感受到團隊的積極合作。
