CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： COVID-19的一個結(jié)果是，大多數(shù)員工都大量采用了基于IP的通信和協(xié)作工具，這將在新的一年以及2021年以后產(chǎn)生影響。但隨著這些工具的廣泛使用，供應(yīng)商、企業(yè)和用戶都面臨著潛在的道德困境。關(guān)鍵的問題是錄音時誰擁有對話？
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溝通和協(xié)作工具顯然將是許多企業(yè)重返辦公室戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵方面。而最近的員工和公司調(diào)查顯示，2021年我們重返的辦公室和我們的工作方式將大相徑庭。《財富》雜志最近的一項調(diào)查顯示，27%的知識型員工不想再回到辦公室，39%的人想每天去辦公室，34%的人喜歡混合型。如果我們假設(shè)新的常態(tài)是25%總是在辦公室，25%從不在辦公室，50%混合，結(jié)果是辦公室工作日減少了50%。
如果這真的成為了現(xiàn)實，這不僅意味著重大的房地產(chǎn)變化，而且還帶來了巨大的道德挑戰(zhàn)。至少有50%的員工在辦公室外工作，70-80%的員工互動可能會轉(zhuǎn)向這種新模式。當你在辦公室外工作時，每一次互動都會轉(zhuǎn)移到不同的渠道，比如視頻，以便融入組織。
通過云、基于IP的通信和運行它們的計算機，會議或通話的所有方面都被捕獲。例如，大多數(shù)會議應(yīng)用程序（Cisco Webex、Microsoft Teams、Zoom等）都會記錄會議中每個新發(fā)言人的開始時間。在每次會議結(jié)束時，記錄每個參與者的談話時間，以及其他重要信息。例如，現(xiàn)在存在語序的相關(guān)性。通過一些語音識別，可以分析協(xié)議和過程。除了這些關(guān)于會話的宏數(shù)據(jù)之外，在基于IP的通信解決方案中，所有會話的實際錄制都非常簡單而且便宜。
組織可以通過使用這些令人難以置信的信息來優(yōu)化他們的運營，但這會給雇主和雇員帶來重大挑戰(zhàn)。關(guān)鍵問題是：公司是否有權(quán)了解在他們提供的媒介上發(fā)生的實際互動？員工在工作談話中有哪些隱私權(quán)（如果有的話）？
誰能解決隱私難題？
這個新的數(shù)據(jù)集對公司來說是非常巨大的。例如，一家公司可以使用AI/ML來分析銷售人員的所有對話，并生成一組銷售成功的預測因素。這些可用于篩選應(yīng)用程序和分析現(xiàn)有人員。同樣，利用有關(guān)特定員工如何互動以及如何影響績效的信息，公司可以優(yōu)化其招聘和員工管理模式。
在一次WebexOne分析師會議上，我向Cisco詢問了這個問題，因為Cisco Webex Graph使這些數(shù)據(jù)隨時可用。今天，重點是用戶和團隊，但顯然，同樣的數(shù)據(jù)也可能對人力資源產(chǎn)生影響。思科今天的立場雖然值得稱贊，但也存在問題。思科的立場是，個人用戶有權(quán)選擇加入/退出這個過程，用戶可以控制自己的數(shù)據(jù)，如果他們愿意，也可以選擇退出。雖然這聽起來不錯，但其實并不意味著什么。現(xiàn)實情況是，在美國，任何雇主都可以將“選擇加入”通信數(shù)據(jù)分析作為雇傭條件。換句話說，如果不允許使用這些數(shù)據(jù)，就不能成為員工。
作為雇傭合同的一部分，許多公司目前使用攝像頭、電話監(jiān)控等來監(jiān)控員工。每個在聯(lián)絡(luò)中心工作的人都知道他們的電話會被錄音，金融行業(yè)的員工也一樣--這是就業(yè)的要求。
我相信這將成為供應(yīng)商、公司和用戶的一個主要問題。隨著整個UC社區(qū)和用戶接受可能的深度信息和分析，許多人會做出負面反應(yīng)。雖然這種反應(yīng)可能集中在雇主和他們的使用上，但我相信也會對供應(yīng)商和他們的產(chǎn)品產(chǎn)生影響。例如，在用戶表達了他們的擔憂之后，Zoom就停止了對一些會議分析的管理員訪問。
由于供應(yīng)商似乎不太可能獨自解決這一難題，并在公司利益和員工隱私之間取得平衡，因此可能需要外部監(jiān)管干預。如果一家公司決定需要收集這些數(shù)據(jù)以提高市場競爭力，那么UC供應(yīng)商不能拒絕讓他們擁有這些數(shù)據(jù)，否則其他人將贏得業(yè)務(wù)。如果雇員需要選擇加入，那么雇主可以授權(quán)。由于這不再是特定市場（金融服務(wù)）的隱私，而是將很快適用于許多角色，因此有必要制定明確的監(jiān)管準則，定義員工言論和使用模式的隱私保護。隨著基于IP的通信和協(xié)作工具向一線員工推出，這些問題將擴展到整個員工群體。
基于這一新的挑戰(zhàn)，我認為聯(lián)邦通信委員會和國會應(yīng)該考慮員工的隱私，同時工作和使用公司提供的工具，包括通信系統(tǒng)作為國家立場。在國家一級，企業(yè)對詳細信息和記錄的訪問需要與員工在工作期間對個人隱私的合理期望相平衡。如果沒有具體的法規(guī)，每個供應(yīng)商將自行決定如何解決這一問題以及新興市場對該能力的需求。
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作者：Phil Edholm
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