通常，企業(yè)關(guān)心的是其業(yè)務(wù)的規模，例如座席的數量、它處理的呼叫的數量、預算，以及從本地完全遷移到基于云的解決方案的過(guò)程。
雖然這些是做出決策時(shí)需要權衡的必要指標，但其他相關(guān)問(wèn)題將增強并簡(jiǎn)化為您的業(yè)務(wù)選擇最佳解決方案的過(guò)程。
以下是在與聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商解決問(wèn)題之前要問(wèn)的問(wèn)題列表：
1、它將如何與您現有的工具配合使用？
切換聯(lián)絡(luò )中心解決方案時(shí)不需要的一件事是完全重置已設置的流程。
如果您的企業(yè)一直在使用客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件或支付網(wǎng)關(guān)，那么切換到能夠輕松集成現有應用程序的提供商是合乎邏輯的。
否則只會(huì )導致延遲您的業(yè)務(wù)立即啟動(dòng)和運行，從而破壞提高業(yè)務(wù)生產(chǎn)率和客戶(hù)體驗的目的。
2、準備時(shí)間是什么時(shí)候?
使用基于云的解決方案的許多優(yōu)點(diǎn)之一是易于設置。就像我們在博客內容中強調的那樣，建立聯(lián)絡(luò )中心可以在10分鐘內完成。
您的IT團隊不應該在設置過(guò)程中負擔太多。提供商應該有確定的安裝設置流程圖，通常所需的最大時(shí)間在10分鐘到72小時(shí)之間。
3、它是否允許我的業(yè)務(wù)向上/向下擴展？
隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，本地聯(lián)絡(luò )中心通常面臨著(zhù)指數級擴展的挑戰。這是一個(gè)由基于云的解決方案提供商解決的問(wèn)題。然而，一些提供商并沒(méi)有給用戶(hù)根據不斷增長(cháng)的需求和不斷變化的業(yè)務(wù)需求按自己的速度進(jìn)行擴展的自由。
有必要確保您假定的新解決方案提供商支持可擴展性和靈活性，從而使您的業(yè)務(wù)能夠不受限制地擴展。
4、你的座席能遠程工作嗎？
隨著(zhù)COVID-19大流行在全球范圍內擾亂業(yè)務(wù)，支持遠程工作的解決方案在今天比以往任何時(shí)候都更為必要。
在選擇聯(lián)絡(luò )中心解決方案之前，詢(xún)問(wèn)允許您的座席從任何地方連接到您的聯(lián)絡(luò )中心，同時(shí)保持高效和個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)提供的功能是至關(guān)重要的。
聯(lián)絡(luò )軟件功能（如WebRTC）允許您的Web瀏覽器參與音頻、視頻和屏幕共享協(xié)作。它通過(guò)一個(gè)瀏覽器界面擴展了您的聯(lián)絡(luò )中心的功能，該界面可以像電話(huà)一樣工作，而不需要插件或電話(huà)基礎設施。WebRTC消除了被鎖定在任何昂貴的硬件系統。
座席需要可以在世界任何地方遠程工作。
5、報告和分析工具如何？
報告和分析是幫助企業(yè)實(shí)現所需增長(cháng)的重要功能。沒(méi)有這些，決策可能是值得懷疑的，因為它不會(huì )是數據驅動(dòng)的。
您如何衡量員工的工作效率和績(jì)效，平均通話(huà)時(shí)間、放棄通話(huà)率、流失率、首次通話(huà)解決率是多少？
對數據進(jìn)行有效的報告和分析有助于企業(yè)了解客戶(hù)需求并制定策略來(lái)保持客戶(hù)需求。
選擇提供用戶(hù)友好和全面的報告和分析工具的聯(lián)絡(luò )中心提供商。
6、部署前的演示過(guò)程如何？
在購買(mǎi)或訂閱軟件服務(wù)之前，免費演示通常是試用軟件的好方法。
探索每一個(gè)可用的特性，并嘗試提出有關(guān)業(yè)務(wù)需求的問(wèn)題。
試著(zhù)讓許多座席試用這個(gè)軟件。他們很可能會(huì )給出最好的反饋，說(shuō)明軟件如何適合您當前的業(yè)務(wù)系統。
雖然許多供應商向潛在客戶(hù)提供免費演示，但并非所有供應商都有耐心帶您了解詳細的工作流程。建議您在決定之前花點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行演示過(guò)程。
7、系統能否處理繁忙時(shí)段？
聯(lián)絡(luò )中心有不同時(shí)段--通話(huà)量大的日子和通話(huà)量小的日子。在選擇供應商時(shí)，必須考慮有效管理這兩種情況的軟件。
當通話(huà)量出現明顯的反向變化時(shí)，會(huì )發(fā)生什么情況？系統設計是否能有效地管理這一點(diǎn)？
對于一家中小型公司來(lái)說(shuō)，花很多錢(qián)在一個(gè)大部分時(shí)間都沒(méi)有得到充分利用的系統上是沒(méi)有意義的。最好滿(mǎn)足于一個(gè)在需要時(shí)可以擴展的系統，并在必要時(shí)切換回處理較低容量的系統。
8、是否具有多渠道功能？
擁有多渠道聯(lián)絡(luò )中心有助于您的企業(yè)提供個(gè)性化的客戶(hù)體驗。
在決定一個(gè)提供者之前，您應該知道，并不是所有的提供者都是多渠道的，通常需要額外幾天的時(shí)間來(lái)設置，或者由于A(yíng)PI的限制，根本無(wú)法集成。
尋找一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心軟件，它有一個(gè)公共API，可以快速無(wú)縫地與多個(gè)渠道集成，以便與客戶(hù)進(jìn)行無(wú)障礙的通信。您的企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)首選的溝通渠道與他們聯(lián)系。
9、添加新用戶(hù)有多容易？
隨著(zhù)組織的不斷變化，有必要擁有一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心軟件，它允許您自己輕松地添加和刪除用戶(hù)，而不必獲得支持。
將用戶(hù)、主管和電話(huà)號碼添加到聯(lián)絡(luò )中心應該和將電話(huà)號碼保存到移動(dòng)電話(huà)一樣簡(jiǎn)單。在本例中，您存儲的不是號碼，而是姓名、生日、指定隊列和撥號計劃等配置文件信息。
添加新用戶(hù)將是您的聯(lián)絡(luò )中心軟件上的一項經(jīng)常性活動(dòng)；因此，它應該是快速和直接的。
10、軟件是否友好？
在考慮使用聯(lián)絡(luò )中心軟件時(shí)，用戶(hù)友好性是檢查表的一個(gè)基本特征。
用戶(hù)友好的界面并不過(guò)于復雜；相反，它非常簡(jiǎn)單，提供了對標準特性或命令的快速訪(fǎng)問(wèn)。它也組織得很好，可以很容易地找到不同的工具和選項。
軟件是否滿(mǎn)足這些要求以及您認為必要的其他要求？
演示過(guò)程是確定聯(lián)絡(luò )中心軟件的用戶(hù)友好性的最佳機會(huì )。
確定軟件用戶(hù)友好性的另一種方法是培訓時(shí)間。如果需要更長(cháng)的時(shí)間讓座席啟動(dòng)并運行軟件，這可能是不是一個(gè)好界面的結果，您的座席不太可能在這種情況下提供出色的客戶(hù)體驗。
11、軟件能跟蹤積極和負面的結果嗎？
KPI指標是了解聯(lián)絡(luò )中心中的高績(jì)效或低績(jì)效座席的正確方法。
例如，如何獎勵具有高首次解決率的座席，并查詢(xún)那些具有高呼叫重定向但無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)準確的實(shí)時(shí)和歷史數據的座席？
雖然了解您的聯(lián)絡(luò )中心在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面做得有多好是件好事，但了解為您的業(yè)務(wù)成功做出貢獻的座席也是至關(guān)重要的。
選擇一個(gè)提供平衡積極和消極表現所需工具的聯(lián)絡(luò )中心軟件。
12、他們有培訓和支持嗎?
知道培訓你的座席需要多少時(shí)間是很重要的。
一些軟件供應商將培訓作為附加費用包含在安裝費中，而另一些供應商則為此單獨付費。
單獨支付培訓費用可能會(huì )很昂貴，特別是如果軟件不方便使用，需要幾周時(shí)間讓員工熟悉。
您應該了解提供商的支持計劃。他們是否總是可以幫助解決任何出現的問(wèn)題？
你應該問(wèn)一些問(wèn)題，比如，在你需要額外培訓的情況下，在最初的培訓之后，會(huì )不會(huì )有額外的費用？按小時(shí)或按天計算的成本結構是什么？
尋找一個(gè)基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心提供商，它只需要很少的時(shí)間來(lái)培訓您的座席，并為您的業(yè)務(wù)提供全天候支持。
13、安裝要付費嗎？
一些軟件供應商除了許可證費用外，還要求收取安裝費。盡管如此，這不應該是一個(gè)常規的做法。
在簽署協(xié)議之前，詢(xún)問(wèn)購買(mǎi)軟件是否還需要安裝費用。
始終確保您有一個(gè)清晰的理解，并在同一個(gè)頁(yè)面上與解決方案提供商溝通。
14、定價(jià)結構是什么？
軟件供應商的定價(jià)結構應該是您的業(yè)務(wù)的一個(gè)基本關(guān)注點(diǎn)，不要將自己鎖定在令人不快的驚喜中。
他們的服務(wù)如何定價(jià)？這是一個(gè)按使用付費的解決方案，沒(méi)有任何資本支出，還是您為每項服務(wù)付費而不考慮需要？另外，這些付款是附帶支持，還是單獨收費？
在決定使用聯(lián)絡(luò )中心軟件之前，有必要詢(xún)問(wèn)定價(jià)結構。
15、是否有行業(yè)認可（獎項）？
雖然這不應該是你做決定的首要問(wèn)題，但在選擇聯(lián)絡(luò )中心軟件時(shí)，這是一個(gè)需要考慮的決策增強因素。
業(yè)內專(zhuān)業(yè)人士對該軟件有何看法？它被承認了嗎？它獲得了什么獎項？獎項的類(lèi)別是否符合貴公司的需要？
有了上面列出的問(wèn)題，您對聯(lián)絡(luò )中心軟件的決策過(guò)程應該會(huì )更加舒適。但是，如果您仍有問(wèn)題需要澄清，您可以向專(zhuān)家咨詢(xún)。
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作者：Chidiogo Emmanuel
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