CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:正如我在2019年所做的那樣，我查看了過(guò)去一年的熱門(mén)微博，以幫助我選擇2020年的熱門(mén)聯(lián)絡(luò )中心故事。我是一個(gè)經(jīng)常發(fā)微博的人，但和很多事情一樣，我在2020年發(fā)布的微博數量比2019年下降了大約35%。雖然經(jīng)常引發(fā)數小時(shí)微博直播的現場(chǎng)事件在2020年2月停止了，但聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)體驗新聞卻沒(méi)有。

　　和去年一樣，我決定讓我的推特以及13200名以聯(lián)絡(luò )中心為中心的關(guān)注者對它們的回應，來(lái)指導今年頂級聯(lián)絡(luò )中心故事的評選。使用Twitter分析，我為每個(gè)月選擇了一條最熱門(mén)的推特。下面的每個(gè)幻燈片都描述了新聞事件、會(huì )議或領(lǐng)導層公告的最新情況。

　　在成為Genesys首席執行官后不久（2019年5月），曾擔任Skype首席執行官和微軟高管的TonyBates與微軟建立了更緊密的關(guān)系。2020年1月，兩家公司宣布，通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售和上市戰略，Genesys Engage解決方案將于年底在Microsoft Azure云上提供。

　　當COVID-19攻擊時(shí)，許多技術(shù)項目的優(yōu)先權發(fā)生了變化。對于Genesys和微軟來(lái)說(shuō)，幫助公司支持遠程座席和員工成為當務(wù)之急。尤其是微軟發(fā)現其Teams解決方案充斥著(zhù)新的需求。目前可通過(guò)早期訪(fǎng)問(wèn)計劃，Genesys Engage in Azure將于本季度正式上市。

　　Avaya Engage是該公司于2020年2月舉辦的客戶(hù)和合作伙伴活動(dòng)，其主要主題是Avaya與RingCentral的新關(guān)系。這兩家公司正致力于創(chuàng )建和交付一個(gè)白色標簽的UCaaS解決方案，供合作伙伴向Avaya客戶(hù)提供，即RingCentral的Avaya Cloud Office（ACO）。到2020年11月，ACO自3月份在美國上市以來(lái)，已將其全球市場(chǎng)拓展至12個(gè)國家，并計劃在2021年發(fā)展更多市場(chǎng)。

　　在tweet上顯示的是Avaya首席營(yíng)銷(xiāo)官Simon Harrison，他在2020年致力于將公司及其云解決方案重新定位在單一品牌Avaya OneCloud下。

　　冠狀病毒1月份開(kāi)始在中國出現，2月份傳播到歐洲，到3月份不僅在美國出現，而且已經(jīng)成為一種世界性的大流行。也正是在3月份，城市、州和國家開(kāi)始發(fā)布留在家的要求，迫使公司尋找技術(shù)解決方案，讓員工在家工作。

　　聯(lián)絡(luò )中心員工感染病毒的危險是嚴重的，許多人在房間里緊緊地坐在一起。幾周內，數以百萬(wàn)計的座席在家工作。對于已經(jīng)遷移到云端的公司來(lái)說(shuō)，在國內支持座席的能力是相對無(wú)縫的。對于座席來(lái)說(shuō)，找到工作的空間、帶寬和安靜的環(huán)境更困難。

　　流感大流行對云層遷移速度的最終影響要量化還需要一段時(shí)間，但傳聞證據是明確的。各公司正在加快計劃，將聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)轉移到基于云的解決方案。

　　3月份的全球避難令導致4月份數百萬(wàn)人失業(yè)。僅在美國，在2020年4月16日這一周，就有超過(guò)500萬(wàn)美國人申請失業(yè)。去年12月，這個(gè)數字為不到100萬(wàn)個(gè)新的申報者。

　　為了幫助城市和州，Google Cloud與多家聯(lián)絡(luò )中心供應商和系統集成商合作，以滿(mǎn)足使用網(wǎng)站聊天機器人回答簡(jiǎn)單問(wèn)題的迫切需要，從而將人工座席解放出來(lái)進(jìn)行更復雜的查詢(xún)。由于Google Ddialogflow是部署的解決方案的核心，政府機構有能力輕松地擴展所處理問(wèn)題的類(lèi)型。

　　正如信任云聯(lián)絡(luò )中心解決方案或冒險讓座席在家工作一樣，必要性成為人工智能應用程序的成功之母。

　　Five9花了數月時(shí)間創(chuàng )建了一套增強的數字參與應用程序，其時(shí)機再合適不過(guò)了。隨著(zhù)企業(yè)被迫關(guān)閉實(shí)體店，基于移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)的購物和服務(wù)交付在消費者和企業(yè)之間的總體互動(dòng)中所占比例甚至更大。

　　2020年晚些時(shí)候（10月），Five9宣布收購智能虛擬助理領(lǐng)導者InferenceSolutions，著(zhù)眼于使公司正在尋找的交互自動(dòng)化與Five9的數字參與產(chǎn)品之間實(shí)現更大的協(xié)調。

　　到2020年6月，Salesforce和AWS在2019年11月建立的合作關(guān)系的種子已經(jīng)開(kāi)始結出果實(shí)。JohnHancockSharedServices于2018年開(kāi)始了聯(lián)絡(luò )中心轉型，并于2020年1月完成。技術(shù)變革涉及將電話(huà)從本地系統移動(dòng)到云解決方案，即AWS的AmazonConnect，然后與Salesforce集成，特別是服務(wù)云語(yǔ)音。

　　Salesforce和Amazon在2020年繼續發(fā)布聯(lián)絡(luò )中心新聞。去年12月，AWS在其re:Invent大會(huì )上發(fā)布了五大Amazon Connect公告，Salesforce宣布進(jìn)入Dreamforce的員工參與市場(chǎng)。

　　Talkdesk宣布，它已從新投資者和現有投資者的組合中籌集了1.43億美元的C輪融資，假設估值超過(guò)30億美元。投資規模和估值都反映出投資者對聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)體驗市場(chǎng)的強烈信心，同時(shí)也反映出Talkdesk在某一細分市場(chǎng)表現良好的能力，正如投資者分析師所說(shuō)，這一細分市場(chǎng)有著(zhù)巨大的順風(fēng)。

　　其他在2020年表現良好的聯(lián)絡(luò )中心軟件供應商包括公開(kāi)持有的Five9，其市值幾乎增加了兩倍，從41億美元增加到116億美元，以及NICE，在2020年1月到12月期間從99億美元增加到175億美元。

　　是不是在8月份，在經(jīng)歷了夏季流感大流行的緩和之后，我們才認為情況開(kāi)始恢復正常？NoJitter上的一篇Twilio的帖子強調了公司部署的應用程序，這些應用程序是為了應對當前的大流行問(wèn)題，適應不斷變化的環(huán)境，并最終在大流行后的世界中茁壯成長(cháng)。這篇文章列舉了一些公司的例子，這些公司為了迎接挑戰，完全更換了辦公場(chǎng)所的聯(lián)絡(luò )中心系統，或者在現有系統的基礎上分層新的云功能，以提供所需的數字和人工智能服務(wù)。

　　在春季，許多聯(lián)絡(luò )中心軟件公司與地方、州和聯(lián)邦政府合作，支持COVID-19聯(lián)絡(luò )追蹤。當我們進(jìn)入應對流感大流行的下一階段時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)正在努力支持全球疫苗分發(fā)所涉及的龐大后勤工作。

　　在流感大流行之前，人工智能在聯(lián)絡(luò )中心的使用案例中進(jìn)展良好，但隨著(zhù)COVID-19的出現，人工智能變得更加緊迫。我和OpusResearch的聯(lián)絡(luò )中心同事DanMiller一起，在“EnterpriseConnect2020”的一次會(huì )議上討論了這一現象，“人工智能在聯(lián)絡(luò )中心正在成為主流”。公司面臨著(zhù)數百萬(wàn)無(wú)法應答的電話(huà)、短信和聊天，他們迅速部署了智能虛擬助理來(lái)響應更簡(jiǎn)單的查詢(xún)。

　　更為新興的應用包括在語(yǔ)音交互過(guò)程中為座席提供實(shí)時(shí)情感分析的功能。由NICE在9月份的互動(dòng)會(huì )議上宣布的Enlighten是一個(gè)由人工智能驅動(dòng)的會(huì )話(huà)指導工具，它有助于改善座席的體驗。Comcast的一位高管和早期用戶(hù)當時(shí)說(shuō)：“我們現在是在指導趨勢，而不是個(gè)人互動(dòng)。”。

　　繼續以人工智能為主題，成千上萬(wàn)的人對這條來(lái)自RingCentral在10月份舉辦的開(kāi)發(fā)者活動(dòng)的推特感興趣。聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為人工智能巨頭AWS、谷歌和微軟的沃土。這次會(huì )議強調了公司不一定需要構建自己的應用程序。有一些特定于垂直方向的精品供應商已經(jīng)創(chuàng )建了模板，允許公司相對快速地部署用于語(yǔ)音和聊天的智能虛擬助理。

　　除了RingCentral之外，許多聯(lián)絡(luò )中心供應商還創(chuàng )建或收購平臺（例如Genesys和Cisco with IMImobile）、CPaaS（例如Avaya、Vonage等）或集成平臺即服務(wù)（integrationplatform-as-a-service）產(chǎn)品（Five9's Whendu），允許公司選擇其首選的AI供應商。

　　Gartner的CCaaS魔力象限總是被聯(lián)絡(luò )中心社區所期待，而2020年的報告比以往更引起轟動(dòng)。正如在這條微博中所指出的，企業(yè)往往對自己在報告中受到的對待有著(zhù)強烈的感情。然而，很少有首席執行官能將自己的想法寫(xiě)下來(lái)，不僅在內部而且廣泛地發(fā)表。今年Five9的首席執行官Rowan Trollope就是這樣。

　　盡管Trollope的觀(guān)點(diǎn)集中在領(lǐng)導者“全球化”的原因上，但本報告中未包含的其他觀(guān)點(diǎn)質(zhì)疑將定義局限于多租戶(hù)、公有云解決方案。Aspect、Avaya和Cisco等公司有數百萬(wàn)的座席在私有云環(huán)境中工作，但Gartner不再對其進(jìn)行評估。我計劃在一篇即將發(fā)表的文章中進(jìn)一步探討這個(gè)話(huà)題。

　　這條推特的大受歡迎是許多趨勢的結合。虛擬事件成為標準的操作程序，公司越來(lái)越善于創(chuàng )造吸引利益相關(guān)者的事件。思科將最初計劃在拉斯維加斯舉辦的奢華現場(chǎng)活動(dòng)WebexOne改造成了一個(gè)非常成功的虛擬活動(dòng)。思科向行業(yè)影響者和客戶(hù)發(fā)送了令人印象深刻的適合主題的禮盒，我認為類(lèi)似于產(chǎn)品發(fā)布和電影首映禮。思科合作公司首席營(yíng)銷(xiāo)官ArunaRavichandran為她帶來(lái)的創(chuàng )造力和她在活動(dòng)中創(chuàng )造的興奮感表示贊賞。

　　根據NoJitter帖子“新的”Webex:Cisco加載特性和功能“，在WebexOne，Cisco宣布了50多項創(chuàng )新，分為三大類(lèi)：無(wú)縫協(xié)作、智能混合工作體驗和智能客戶(hù)體驗。從聯(lián)絡(luò )中心的角度來(lái)看，思科使用WebexOne作為一個(gè)新的CCaaS產(chǎn)品的發(fā)布點(diǎn)，如”思科展示新的Webex聯(lián)絡(luò )中心CCaaS平臺“中所述。

　　我們都希望對2021年的進(jìn)展有更多的把握。雖然新疫苗有望控制疫情，但實(shí)際上至少還需要幾個(gè)月的時(shí)間。與此同時(shí)，客戶(hù)體驗和協(xié)作技術(shù)繼續支持全球范圍內不斷發(fā)展的遠程工作、聯(lián)系人追蹤和疫苗接種工作。作為一個(gè)行業(yè)，我們可以為我們有幸為提供重要的政府服務(wù)、醫療保健和業(yè)務(wù)連續性所做的工作感到自豪。

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　　作者：Sheila McGee-Smith

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