事實(shí)上，沒(méi)有什么比這更離譜的了。就像任何看起來(lái)“只起作用”的解決方案一樣，為了確保有效的勞動(dòng)力管理計劃，在幕后會(huì )發(fā)生巨大的復雜性。這是一個(gè)極具挑戰性的流量問(wèn)題。調度工作要求能夠平衡每日和每周的工作輪換和座席名冊，以及主動(dòng)響應，必要時(shí)動(dòng)態(tài)調用流量波動(dòng)。這是一項既要考慮員工需求，又要考慮客戶(hù)需求的任務(wù)，找到一個(gè)能讓工作盡可能高效地完成的最佳解決方案。
要做好這項工作，最好的做法是什么？下面是一些最重要的問(wèn)題。
雇傭員工填補空缺
聯(lián)絡(luò )中心工作適合于多面手，他們不一定有在某個(gè)市場(chǎng)的經(jīng)驗，但有能力學(xué)習和利用他們的客戶(hù)服務(wù)能力來(lái)適應。但是，盡管這些一般技能很重要，而且聯(lián)絡(luò )中心的人員流動(dòng)率也很高，但招聘經(jīng)理通過(guò)盡可能具體的方式獲得他們需要的新員工是至關(guān)重要的。
從一開(kāi)始，你就應該知道你要滿(mǎn)足的日程安排要求，并相應地雇傭人員。雇傭員工，然后再試圖制定一個(gè)時(shí)間表，可能會(huì )讓雇主和員工陷入尷尬的境地。一旦你知道你已經(jīng)滿(mǎn)足了所有的時(shí)間表要求，你就可以更靈活一點(diǎn)--例如，允許員工在需要的地方互相換班。
交叉培訓（Cross-train）座席
不，我們指的不是流行的橢圓機健身器材...如前所述，偉大的聯(lián)絡(luò )中心座席是多面手。充分利用這一點(diǎn)，確保座席不僅在大部分時(shí)間都接受了他們將要扮演的角色的培訓，而且還準備好進(jìn)入其他與呼叫相關(guān)的角色。
座席可以通過(guò)學(xué)習處理不同類(lèi)型的請求，增加他們正在撥打或接聽(tīng)的電話(huà)的變化來(lái)欣賞這種提高。與此同時(shí)，雇主擁有一支更為全面的員工隊伍，他們可以在電話(huà)量激增或由于其他原因座席短缺時(shí)介入。
交叉培訓是一種提高生產(chǎn)力的方法，它可以極大地造福于雇主和雇員--更不用說(shuō)那些從改進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)體驗中受益的客戶(hù)了。
使用數據
聯(lián)絡(luò )中心的瘋狂步伐很容易意味著(zhù)它變得更像是一項被動(dòng)的工作，而不是主動(dòng)的工作。在繁忙的時(shí)候，要把事情做好，就得全力以赴。但是，制定戰略是管理這種環(huán)境的一個(gè)關(guān)鍵方面--而且，由于工作的性質(zhì)，數據是有幫助的。
分析工具和大數據使我們能夠查看與呼叫解決率、呼叫放棄、平均應答速度、呼叫量以及這些數字何時(shí)出現峰值等相關(guān)的信息。這些指標還可以與座席的年平均營(yíng)業(yè)額或某個(gè)班次的工作人數等指標相關(guān)聯(lián)。有了這些數據，就有可能對呼叫指標采取更具分析性的觀(guān)點(diǎn)，以改進(jìn)調度。它可以帶來(lái)一個(gè)更加積極主動(dòng)、富有成效的工作環(huán)境，在這種環(huán)境中，雇主和雇員都做好了準備，應對可能發(fā)生的事情。
使用合適的工具來(lái)完成這項工作
如果你是一個(gè)打電話(huà)給聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)，你希望得到快速、清晰的問(wèn)題答案。當涉及到聯(lián)絡(luò )中心的日程安排時(shí)，同樣的清晰應該適用。使用專(zhuān)為聯(lián)絡(luò )中心日程安排和員工管理而設計的定制軟件，可以比以往更輕松地組織員工隊伍，同時(shí)考慮到前面提到的大數據。
然而，現代的日程安排工具不僅僅是數字日歷。市場(chǎng)上最成熟的解決方案還利用尖端的人工智能和機器學(xué)習來(lái)學(xué)習如何基于閉環(huán)優(yōu)化過(guò)程改進(jìn)勞動(dòng)力調度。簡(jiǎn)單地說(shuō)：它們根據結果進(jìn)行調整，以確保未來(lái)的預測更加準確。這些工具還可以發(fā)現問(wèn)題，并為您可能忽略的問(wèn)題提供解決方案，例如輪班次數不均的員工或似乎得到了有利或不利的輪換。這有助于減少工作場(chǎng)所的緊張氣氛，并進(jìn)一步改善企業(yè)的運營(yíng)方式。
營(yíng)造良好的聯(lián)絡(luò )中心文化
在聯(lián)絡(luò )中心工作是有益的，可以促進(jìn)良好的社區環(huán)境。但雇主需要盡其所能來(lái)幫助這種情況，并讓聯(lián)絡(luò )中心的座席感到有價(jià)值。
以上步驟可以幫助您更有效地完成管理聯(lián)絡(luò )中心的工作。但它也可以確保員工能夠適當休息，感覺(jué)得到適當的支持和公平對待。這是一個(gè)艱難的平衡行動(dòng)。但是，如果成功了，每個(gè)人都會(huì )得到回報。
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