考慮到去年的壓力，這個(gè)數字不應該令人驚訝。聯(lián)絡(luò )中心的員工不得通宵達旦地在遠程工作和流行病本身之間備受煎熬。他們還常常被迫在不適當的工作條件下使用次優(yōu)技術(shù)。所有這些都是為了應付壓力更大、要求更高的客戶(hù)。
然而，后果可能是毀滅性的。根據Contact Babel的最新研究，傳統上，聯(lián)絡(luò )中心的員工流動(dòng)率相對較高，平均已達20%。16%的組織必須面對超過(guò)30%的流失。這意味著(zhù)，許多聯(lián)絡(luò )中心在2021年期間可能會(huì )招聘數百名員工，這將影響他們提供正常服務(wù)水平的能力，損害企業(yè)聲譽(yù)，阻礙增長(cháng)。造成留任危機的壓力的根本原因是什么？如何克服這些壓力？
座席的壓力越來(lái)越大
當第一次封鎖開(kāi)始時(shí)，公司不得不立即關(guān)閉辦公室，并將座席調到家里工作。對于許多人來(lái)說(shuō)，這給他們的技術(shù)帶來(lái)了巨大的壓力，因為他們努力使以前的本地系統在一個(gè)遠程的、基于云的世界中有效地（和安全地）工作。Enghouse調查的98%的公司表示，他們在新技術(shù)和新設備上進(jìn)行了投資。然而，他們強調，連接速度差、系統速度慢和軟件質(zhì)量差是員工面臨的三大挑戰。
許多座席覺(jué)得他們工作時(shí)一只手被綁在背后，而客戶(hù)本身由于自身的壓力變得更加苛刻，甚至虐待。30%的經(jīng)理認為，員工不得不更頻繁地與要求苛刻的客戶(hù)打交道，而23%的經(jīng)理表示，他們面臨的虐待程度越來(lái)越高。這加大了座席們的壓力，特別是他們沒(méi)有同事的支持，而這些支持是他們在物理聯(lián)絡(luò )中心可以得到的。
超過(guò)五分之一（22%）的公司將這種孤立視為員工面臨的一個(gè)關(guān)鍵挑戰。認識到這一點(diǎn)，人們更加關(guān)注心理健康。40%的公司提供培訓和相關(guān)政策來(lái)提高心理彈性。同樣數量的人表示，他們認為員工現在對自己的心理健康更加開(kāi)放。
這并不是說(shuō)這種經(jīng)歷是完全消極的。許多座席喜歡在家工作的靈活性，34%的人喜歡不用上下班。27%的人感謝有機會(huì )花更多的時(shí)間和家人在一起。在公司方面，37%在該領(lǐng)域培訓員工的企業(yè)認為，座席現在對客戶(hù)表現出更大的同情心。超過(guò)三分之一（36%）的企業(yè)表示，員工的工作效率和專(zhuān)注度都有所提高。
在混合環(huán)境中提供正確的支持
根據研究和Enghouse的經(jīng)驗，如果聯(lián)絡(luò )中心想要在新的混合工作環(huán)境中減少座席壓力、提高留職率并取得成功，他們需要關(guān)注四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：
1、克服技術(shù)和安全挑戰
曾經(jīng)快速投入的臨時(shí)解決方案，現在已經(jīng)搖搖欲墜了。這增加了座席在訪(fǎng)問(wèn)特定系統或信息時(shí)面臨長(cháng)時(shí)間等待的壓力。如果客戶(hù)不得不等待，這也會(huì )惹惱他們，使他們更容易感到不安或辱罵。還必須解決一些重大的安全問(wèn)題。31%的企業(yè)擔心家庭員工打開(kāi)網(wǎng)絡(luò )釣魚(yú)郵件。31%的企業(yè)還擔心公司信息存儲在個(gè)人設備上。因此，建立正確的安全和技術(shù)基礎架構以實(shí)現無(wú)縫的家庭工作對于保護信息、減少座席壓力和提高留職率至關(guān)重要。
2、加大對員工的培訓力度
員工發(fā)展始于培訓。然而，封鎖已經(jīng)影響到組織在正確的領(lǐng)域有效地實(shí)現這一目標的能力。例如，66%的座席沒(méi)有在家庭工作場(chǎng)所接受過(guò)任何健康和福利方面的培訓，這意味著(zhù)他們不一定具備減輕惡劣工作條件造成的壓力或身體傷害的技能和常識。不到一半（48%）的員工在家中接受了優(yōu)化使用聯(lián)絡(luò )中心系統的培訓。推進(jìn)更多的工作人員培訓，包括使用視頻等技術(shù)，對于幫助工作人員應對并發(fā)展他們的技能至關(guān)重要。
3、關(guān)注持續的福利和社會(huì )倡議
絕大多數的聯(lián)絡(luò )中心（93%）迅速做出反應，在封鎖期間采取措施加強福利。在業(yè)務(wù)方面，27%的中心提供與經(jīng)理的非正式的一對一交流，26%的中心提供額外的獎勵，如更多的休息時(shí)間。22%的中心認識到需要繼續在物理聯(lián)絡(luò )中心內進(jìn)行社交互動(dòng)，他們也提供基于團隊的在線(xiàn)社交參與。16%的中心發(fā)起了公司范圍的社交活動(dòng)。由于工作人員分為家庭和辦公室，繼續和調整這些舉措對于留住和吸引員工至關(guān)重要。
4、加大對發(fā)現心理健康問(wèn)題的支持
近四成（37%）的管理者表示，無(wú)法察覺(jué)遠程工作員工的情緒變化是他們面臨的最大挑戰之一。從本質(zhì)上說(shuō)，他們很難看到人們?yōu)榱私槿搿⑻峁┲С趾桶参慷鴴暝＿@反過(guò)來(lái)又增加了座席的壓力和孤立感。這是一個(gè)技術(shù)可以幫助的領(lǐng)域。例如基于人工智能的解決方案。當座席表現出壓力的跡象，或者與客戶(hù)進(jìn)行了一系列艱難的談話(huà)時(shí)，可以分析電話(huà)并標記。將使用表情符號的基本反饋機制整合到通話(huà)后的總結中，還提供了可用于判斷座席情緒和采取適當行動(dòng)的信息。
展望2021年，經(jīng)濟有望增長(cháng)，創(chuàng )造新的就業(yè)機會(huì )，使優(yōu)秀員工更難找到和保留。因此，聯(lián)絡(luò )中心需要制定正確的戰略和戰術(shù)，以確保留住和吸引所需的員工，而不是冒著(zhù)高流失率可能對客戶(hù)服務(wù)及其更廣泛業(yè)務(wù)造成損害的風(fēng)險。
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作者：HELEN BILLINGHAM
原文網(wǎng)址：
http://blog.enghouseinteractive.com/addressing-the-contact-centre-retention-crisis/
