例如，如果沒(méi)有采取適當的預防措施，聯(lián)絡(luò )量意外增加可能會(huì )導致長(cháng)時(shí)間等待和低可用性。傳統的聯(lián)絡(luò )中心在面對突發(fā)電話(huà)時(shí)特別緊張，因為快速擴展的能力有限。或者，他們必須隨時(shí)計劃和為峰值容量買(mǎi)單。此外，在響應長(cháng)呼叫隊列時(shí)，快速改變客戶(hù)體驗是一個(gè)挑戰。記錄時(shí)間敏感提示，在系統中更新提示，更改呼叫路由需要專(zhuān)業(yè)服務(wù)，需要幾天到幾周的時(shí)間。
在這篇文章中，我們將為您優(yōu)雅地處理高聯(lián)絡(luò )量提供行動(dòng)和措施的指導，因此，您的組織可以為客戶(hù)提供盡可能最好的體驗，并討論Amazon Connect如何支持您的敏捷聯(lián)絡(luò )中心。
- 快速添加座席并將語(yǔ)音轉移到聊天中--在呼叫中心的傳統基于座席的授權模型中，總是有一個(gè)限制，即配置了多少用戶(hù)的語(yǔ)音過(guò)載能力。然而，有了Amazon Connect，一個(gè)呼叫中心座席將能夠處理一個(gè)語(yǔ)音呼叫，或者他們可以同時(shí)處理最多5個(gè)聊天。客戶(hù)能夠以最舒適、最有效的方式與呼叫中心接觸，從而受益。如果您的呼叫中心遇到了長(cháng)時(shí)間排隊或通話(huà)中斷的情況，請尋找一種包括聊天選項以滿(mǎn)足日益增長(cháng)的需求的解決方案，同時(shí)也允許您在需要時(shí)縮小規模，只為您使用的內容付費。
- 自動(dòng)化常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）--從座席轉移聯(lián)系人的有效方法是自動(dòng)處理常見(jiàn)問(wèn)題。例如，在語(yǔ)音通話(huà)中，您可以在交互式語(yǔ)音響應或隊列等待時(shí)間中宣傳網(wǎng)站的常見(jiàn)問(wèn)題解答鏈接。這些消息可以將客戶(hù)重定向到FAQ鏈接，解決一大塊呼叫。這些消息也可以在開(kāi)放和關(guān)閉時(shí)間內利用，以隨時(shí)處理客戶(hù)查詢(xún)。
- 提供預計等待時(shí)間--意外呼叫峰值可能導致比通常更長(cháng)的等待時(shí)間。您可以主動(dòng)通知客戶(hù)，以期延遲，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。讓來(lái)電者知道長(cháng)時(shí)間等待是尊重他們的時(shí)間，并設定適當的客戶(hù)期望。使用聯(lián)絡(luò )中心中的實(shí)時(shí)度量來(lái)監視呼叫隊列，并添加提示，告知高于正常呼叫量的客戶(hù)，并根據隊列等待時(shí)間或隊列大小更新聯(lián)系人流。
- 提供回呼Callback--當客戶(hù)在隊列中等待連接到座席時(shí)，可以提供排隊回呼。排隊回呼意味著(zhù)客戶(hù)可以提供一個(gè)電話(huà)號碼，當座席空閑時(shí)，他們希望被回呼，而不是排隊等待。此外，當呼叫方選擇回呼時(shí)，他們將繼續保持在隊列中的位置。
- 監控呼叫量--監控呼叫量允許您的聯(lián)絡(luò )中心主管向您的團隊發(fā)出高于平均聯(lián)系人的警報，并啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程，以減少聯(lián)系人處理時(shí)間。例如，在每日通話(huà)量增加25%時(shí)，您可以通知主管自動(dòng)化更多的聯(lián)系人流，以解決常見(jiàn)客戶(hù)查詢(xún)或播放記錄提示通知客戶(hù)。
使用這些建議，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以?xún)?yōu)雅地處理意外呼叫量，從而帶來(lái)積極的客戶(hù)體驗和有效處理呼叫量。這些解決方案可以輕松地完成，而且在A(yíng)mazon Connect中幾乎沒(méi)有編碼。將隊列限制、排隊回呼和Amazon Lexbots用于自助服務(wù)與座席從任何地方工作的能力結合起來(lái)，您可以靈活定制體驗，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。AmazonConnect使您能夠擴展以處理意外的高呼叫量，并在需求正常化后縮減，同時(shí)只支付客戶(hù)價(jià)值分鐘。
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作者：AWS的Anjali Khambete
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