那些曾經(jīng)的問(wèn)題呢？云應用會(huì )話(huà)中引用的最常見(jiàn)的關(guān)注點(diǎn)之一是安全性。但是，這種心態(tài)正在迅速改變，因為聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越認識到云提供的高端安全可能性比傳統的內部部署模式更高。

　　隨著(zhù)安全技術(shù)的日益成熟和威脅的日益猖獗，對于個(gè)別組織來(lái)說(shuō)，使其安全基礎設施全面內部建設和管理正在變得越來(lái)越復雜，同時(shí)也更難和更昂貴。但是，云供應商提供的是“服務(wù)即服務(wù)”模式，并提供內置、最先進(jìn)的安全性解決方案，這些安全性不斷地實(shí)時(shí)更新。這減輕了內部團隊在多個(gè)平臺、數據庫和應用程序之間維護安全性的負擔。

　　事實(shí)上，我們發(fā)現只有20%的聯(lián)絡(luò )中心認為安全是云遷移的主要障礙。有一半的人說(shuō)，他們對云安全的總體展望在過(guò)去五年里變得不那么擔心了。隨著(zhù)組織開(kāi)始部署云解決方案，他們自然會(huì )對安全性變得更敏感，欣賞管理和維護責任轉移到提供者身上的同時(shí)也感覺(jué)更舒適。

　　這并不是說(shuō)聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導們沒(méi)有什么顧慮了。今天云遷移的最大障礙是，在向云遷移過(guò)程中可能會(huì )丟失數據，以及缺乏管理遷移的知識、專(zhuān)業(yè)知識或資源。這些實(shí)際、后勤和行政方面的關(guān)切并不少見(jiàn)，但可以加以解決。

　　正如云供應商理解需要解決安全問(wèn)題一樣，供應商現在認識到需要通過(guò)更好地明確云遷移過(guò)程、培訓以及提供建立信任所需的專(zhuān)門(mén)知識和資源來(lái)解決數據丟失問(wèn)題。一個(gè)好的合作伙伴應該能夠完成云遷移的所有步驟以及對數據的潛在影響。此外，明確的培訓應該是任何遷移的一部分，因此內部團隊對這一過(guò)程和技術(shù)有信心。

　　縱觀(guān)我們收集的所有聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導人的見(jiàn)解，一個(gè)明顯的趨勢出現：已經(jīng)轉移到云（全部或部分）的聯(lián)絡(luò )中心對云解決方案的好處、優(yōu)勢、現實(shí)局限或障礙和潛力有完全不同的看法。那些仍然完全在本地部署的人仍然持懷疑態(tài)度。那些仍然處于困境的管理人員和團隊應該明智地尋找在遷移方面更為領(lǐng)先的同行，以便更好地了解遷移經(jīng)驗。

　　通過(guò)花時(shí)間與聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導人交談，我們發(fā)現，在這場(chǎng)大流行期間，人們對云的興趣和采用新云工具的意愿加快。但是，正是經(jīng)歷了遷移的經(jīng)歷，許多團隊才得以找到他們的舒適程度，并從自己的經(jīng)驗中學(xué)習。

　　我們顯然已經(jīng)在聯(lián)絡(luò )中心的云之旅中渡過(guò)了一個(gè)主要拐點(diǎn)，75%的聯(lián)絡(luò )中心現在至少利用了一些基于云的解決方案。然而，更重要的是，領(lǐng)導人之間的感知和理解發(fā)生了轉變。

　　幾乎所有的聯(lián)絡(luò )中心都認識到云的戰略?xún)r(jià)值，安全性已經(jīng)不再是大多數人的主要障礙。總之，組織是否向云轉移不再是問(wèn)題；但是怎么，接下來(lái)是什么成為關(guān)注重點(diǎn)。例如，利用云實(shí)現其運營(yíng)現代化的聯(lián)絡(luò )中心，請查看這些故事。學(xué)習他們是如何向前發(fā)展的，也許會(huì )給你靈感去做同樣的事情。

　　作者：Ross Daniels

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