多企業(yè)管理層基于傳統(tǒng)的呼叫中心認(rèn)知，認(rèn)為呼叫中心是為提升客戶服務(wù)體驗而設(shè)計，更多的是成本中心，更進(jìn)一步的認(rèn)知如攜程網(wǎng)等用來接受客戶訂單并進(jìn)行訂單處理。除此之外對呼叫中心了解并不多。
事實上隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，一方面呼叫中心在技術(shù)上突飛猛進(jìn)，另一方面消費群體的行為發(fā)生了巨大的變化，越來越多的新生代消費者傾向于與使用互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)。呼叫中心技術(shù)的進(jìn)步突出表現(xiàn)在基于云計算的云呼叫中心的出現(xiàn)，如TQ云呼叫中心將400電話、企業(yè)直線座機(jī)、手機(jī)、在線客服和離線留言等主流的通訊方式與CRM集成整合起來，并提供基于PC端、移動平臺和web端的三位一體的平臺應(yīng)用，即多個通訊渠道多種應(yīng)用平臺匯聚在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫（CRM/ERP等）里面，實現(xiàn)了企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一記錄存儲統(tǒng)計，公司員工工作記錄的統(tǒng)一存儲和統(tǒng)計分析，管理層在權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)報表查看。因此對于企業(yè)管理層來說，新型的呼叫中心事實上已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具。
目前云呼叫中心主要存在以下幾方面的管理應(yīng)用：
一、呼叫中心不僅僅進(jìn)行坐席考核和管理和服務(wù)水平管理，還可以進(jìn)行銷售過程指標(biāo)管理，比如銷售人員外呼電話時長和個數(shù)的統(tǒng)計，銷售線索的備注和統(tǒng)計。
二、進(jìn)行廣告效果管理，主要針對市場部門進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個人主觀判斷和經(jīng)驗。
三、分支機(jī)構(gòu)業(yè)績管理，大多數(shù)公司都面臨著分支機(jī)構(gòu)的管理問題，而業(yè)績的管理首當(dāng)其沖。全國各地分校和門店眾多的公司的管理挑戰(zhàn)尤其大。云呼叫中心在這方面表現(xiàn)卓越，將各地的分支機(jī)構(gòu)和遍布全國的分公司、分校和門店集成到云中心，進(jìn)行分門別類的統(tǒng)計和對，產(chǎn)生詳盡的數(shù)據(jù)報表，從而幫助企業(yè)橫向?qū)Ρ雀鞯貐^(qū)的業(yè)績，并了解業(yè)績差距的原因并進(jìn)行有針對性的管理調(diào)整。
四、打造學(xué)習(xí)型組織，呼叫中心打造學(xué)習(xí)分享型的組織方面表現(xiàn)卓越，通過系統(tǒng)下載和播放實戰(zhàn)通話錄音，進(jìn)行主觀點評和分享，幫助員工迅速提升業(yè)務(wù)技能。
五、客戶行為分析，通過滿意評分和客戶投訴的統(tǒng)計迅速了解一定時間內(nèi)客戶滿意度的變化趨勢。
六、業(yè)績預(yù)測。這是許多企業(yè)管理層迫切需要做的工作之一。通過云呼叫中心將企業(yè)的各個部門和各地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)都納入到云呼叫中心體系中來進(jìn)行管理，從而預(yù)測業(yè)績情況。比如遍布全國的教育機(jī)構(gòu)門店，咨詢老師呼出電話及家長咨詢電話的線索數(shù)量結(jié)合上門量和平均單產(chǎn)總部管理層基本可預(yù)測公司一定時間內(nèi)的業(yè)績情況。
隨著現(xiàn)代呼叫中心的技術(shù)發(fā)展，尤其是云計算的更加成熟，企業(yè)利用呼叫中心進(jìn)行精細(xì)化管理將越來越完善。
