云計算（Cloud Computing）是近年來(lái)被熱門(mén)討論的議題，所謂的云（Cloud）乃源自于在計算機流程圖中，因特網(wǎng)常以一個(gè)云狀圖案來(lái)表示，而云計算指的就是一種經(jīng)由因特網(wǎng)，將多臺計算機的運算資源結合，企業(yè)或個(gè)人可以透過(guò)網(wǎng)絡(luò )取得這些運算能力，大幅增進(jìn)數據處理的速度。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是把所有的數據全部丟到網(wǎng)絡(luò )上處理。
云計算對龐大數據處理的能力，恰巧符合了當前企業(yè)對「大數據」（Big Data，亦稱(chēng)海量數據或大數據）分析的重視，大數據一詞源自于消費者行為數據的大量產(chǎn)生，遠超過(guò)企業(yè)內數據庫管理工具所能分析處理的范圍，但透過(guò)云計算，許多企業(yè)就能夠對這龐大的數據進(jìn)行分析，進(jìn)一步將這些分析結果運用在營(yíng)銷(xiāo)決策上，有效地提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠度，甚至開(kāi)發(fā)更多的商機。
透過(guò)云計算的來(lái)架構服務(wù)，還能幫助企業(yè)節省成本、提升效率。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)能夠將機房設備維護、網(wǎng)絡(luò )管理…等工作交給負責維運的廠(chǎng)商，當設備的系統、軟件需要升級時(shí)，同樣也是交由該廠(chǎng)商負責，企業(yè)不需要聘請專(zhuān)人也不用再花一堆時(shí)間去處理這些工作，這種作法將可為企業(yè)省下大筆的金錢(qián)與時(shí)間。
當企業(yè)經(jīng)由云端提供服務(wù)給客戶(hù)時(shí)，也帶給客戶(hù)極大的方便性，他們可藉由任何上網(wǎng)平臺（桌面計算機、筆記本電腦、平板計算機、手機…等）且不須安裝軟件，只要在有網(wǎng)絡(luò )的環(huán)境下，即可使用企業(yè)所提供的服務(wù)。隨著(zhù)4G服務(wù)即將開(kāi)臺營(yíng)運，加上移動(dòng)上網(wǎng)裝置日漸普及，不論是客服或其他產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，云計算勢必都將成為未來(lái)的重點(diǎn)發(fā)展方向。
以客戶(hù)服務(wù)發(fā)展而言，傳統的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心成本結構較高，走向云端客服中心勢在必行。配合云端應用技術(shù)逐步成熟，更多系統或服務(wù)工具，將由服務(wù)廠(chǎng)商直接建設提供或租賃，企業(yè)只需要支付月租費用，就能透過(guò)網(wǎng)絡(luò )使用最先端的客戶(hù)服務(wù)管理系統，以及存取遠程的客戶(hù)數據，而且依據使用量的多寡及頻度來(lái)支付費用，讓客服中心的資源運用更為伸縮自如。
移動(dòng)式的「客戶(hù)關(guān)系管理」（CRM）也能提高客戶(hù)體驗，當員工外出拜訪(fǎng)客戶(hù)討論業(yè)務(wù)時(shí)，可以透過(guò)移動(dòng)式CRM查看訂單狀態(tài)、過(guò)去購買(mǎi)紀錄、最后一次購買(mǎi)的產(chǎn)品型號與數量，甚至是查看倉庫中是否有現貨等，能進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并獲得更好的客戶(hù)忠誠度。
