對現代人而言，電話(huà)已經(jīng)成為人與人之間常用的溝通方式，更成為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品咨詢(xún)的重要管道。電話(huà)是一種很好的媒介，讓人與人之間能夠有真實(shí)、融洽的互動(dòng)經(jīng)驗，也能夠忠實(shí)反應出人們的感情需求（被重視感、被接納感、歸屬感）。因此，電話(huà)可說(shuō)是擁有建立甚至摧毀人際關(guān)系的力量，如何駕馭這個(gè)力量，將是提供優(yōu)秀的客戶(hù)體驗與提升客戶(hù)忠誠度的關(guān)鍵。
好的電話(huà)溝通技巧，將可以有效地為企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)的心，筆者之前曾參與一場(chǎng)研討會(huì )，主講人曾論述關(guān)于電話(huà)溝通的四個(gè)關(guān)鍵步驟與技巧，茲將重點(diǎn)整理如下：
1、開(kāi)場(chǎng)白
當客戶(hù)撥電話(huà)進(jìn)來(lái)，受話(huà)方（客服人員或公司的任何人）的開(kāi)場(chǎng)白便是公司與客戶(hù)建立關(guān)系的第一步，好的開(kāi)場(chǎng)白能讓客戶(hù)感覺(jué)到被公司歡迎、讓客戶(hù)感受到公司的協(xié)助意愿、甚至為公司建立良好的品牌形象。欲建立良好的開(kāi)場(chǎng)白可透過(guò)以下技巧：
（1）用愉悅的語(yǔ)調表現熱忱
試著(zhù)在接起電話(huà)前先微笑，這個(gè)小技巧能夠幫助你在稍后的對談中順利呈現出愉悅的語(yǔ)調，接起電話(huà)后主動(dòng)地向客戶(hù)打招呼，你的聲音應讓人感到誠懇、爽朗且充滿(mǎn)朝氣，講話(huà)的音量、速度及咬字也要讓人聽(tīng)得清楚。
（2）展現個(gè)別化的應對
稱(chēng)呼客戶(hù)（例如：姓氏加上稱(chēng)謂），藉此拉近與客戶(hù)之間的距離，展現出個(gè)別化的服務(wù)。
2、了解客戶(hù)訊息
開(kāi)場(chǎng)白之后即進(jìn)入第二階段，首先，應用心傾聽(tīng)客戶(hù)欲傳達的訊息，不可中途打岔，更不要一開(kāi)始就預設客戶(hù)的立場(chǎng)及需求（例如：覺(jué)得客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)就是要索取理賠的）。之后要適當的提問(wèn)，厘清客戶(hù)的問(wèn)題所在，然后再向客戶(hù)確認自己的了解是否正確。在以上過(guò)程中，皆應抱持著(zhù)同理心，站在客戶(hù)的立場(chǎng)為其著(zhù)想，讓客戶(hù)感受到你的協(xié)助意愿。此外，當客戶(hù)談話(huà)的內容有所偏離時(shí)，應適時(shí)地將其引導回主題。
3、響應處理
在了解客戶(hù)的問(wèn)題之后，便是針對該問(wèn)題進(jìn)行響應與處理，提供客戶(hù)所需要的信息，使其了解目前的真實(shí)情況。若客戶(hù)也向你抱怨其他事情，則應把重點(diǎn)集中在你可以處理的范圍。此階段的最后，要再次向客戶(hù)確認，他對你的說(shuō)明內容及處理方式的了解程度。
4、留下正面印象
延續上一個(gè)階段，簡(jiǎn)單地重復我們將會(huì )執行的處理項目，并且提醒客戶(hù)他仍需知道或注意的事項后，向客戶(hù)表達感謝之意并作結尾（例如：林先生，非常感謝您的來(lái)電，很開(kāi)心能和您通話(huà)），注意應讓客戶(hù)先掛斷電話(huà)。結束此次通話(huà)后，更要持續追蹤后續的處理狀況，進(jìn)而讓客戶(hù)藉由此次良好的電話(huà)客服經(jīng)驗，對企業(yè)留下良好的品牌印象。
