CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：雖然云呼叫中心正在成為標準，我們必須要記住的是，不同的企業(yè)對于云呼叫中心的前提條件有不同的想法。 對于一些企業(yè)而言，他們僅僅是在云中使用一些解決方案而已：比如，勞動(dòng)力管理或客戶(hù)關(guān)系管理。對于其他企業(yè)來(lái)說(shuō)，這就涉及到整個(gè)業(yè)務(wù)：他們的通信以及必要的應用程序。
一些已經(jīng)完全采用云呼叫中心解決方案的企業(yè)對云通信的質(zhì)量和可靠性感到不安。雖然這并不意味著(zhù)整個(gè)云平臺不起作用（沒(méi)有理由認為云平臺不適合你的企業(yè)），但是根據最近與VoltDelta公司John Pecora進(jìn)行的一次有關(guān)David McAbee的客戶(hù)體驗博文的訪(fǎng)談，企業(yè)在做出決定之前必須要問(wèn)自己一些重要的問(wèn)題。
Pecora指出，其中一個(gè)考慮因素就是企業(yè)如何配置（或者計劃配置）呼叫流程。
“最大的因素就是通話(huà)流程的效率，以及限制來(lái)電在單獨網(wǎng)絡(luò )之間轉移的次數，目的是完善互動(dòng)語(yǔ)音應答/坐席體驗”。Pecora說(shuō)。“如果選擇云解決方案來(lái)保持電話(huà)系統，需要考慮的一個(gè)因素就是你是否能夠管理所有通話(huà)路由功能，有時(shí)也被稱(chēng)為ICR或ECR（智能/互動(dòng)通話(huà)路由或增強通話(huà)路由），并且認識到這些服務(wù)收取的費用，不論是按次收費還是一次性收費。有效的干線(xiàn)溢流和DR配置也是需要考慮的重要因素。”
他指出，在大中小型呼叫中心中，云解決方案的數據和語(yǔ)音傳輸部分往往被誤解或者被認為更加可靠，因為這種解決方案具有虛擬化性質(zhì)。 企業(yè)如果不確定他們的網(wǎng)絡(luò )可以滿(mǎn)足需求，就不要采用云通信。 雖然云解決方案產(chǎn)生的最終成本節約金額可能很有吸引力，但是客戶(hù)體驗質(zhì)量的下降會(huì )給企業(yè)造成嚴重損害。 為此，企業(yè)有必要投入資金來(lái)確保網(wǎng)絡(luò )對于將要承載的通信類(lèi)型足夠可靠，而且對于呼叫中心保持高水平服務(wù)的需求也足夠可靠。
在尋找合適的云解決方案過(guò)程中，尤其是如果你正在尋找涵蓋你的整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)的解決方案，必須要問(wèn)自己很多問(wèn)題。并不是每一個(gè)解決方案都適合每一個(gè)呼叫中心，成本效益分析需要將客戶(hù)體驗考慮在內。
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