CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：云計算將會(huì )長(cháng)期存在，云提供商正在快速宣傳這種新技術(shù)的好處，包括極低的前期啟動(dòng)費用、每月付費、可擴展性和應用管理（包括遠程軟件和平臺升級）。但是，呼叫中心領(lǐng)域的許多人主要看到了不利的一面，將他們最常聽(tīng)到的七個(gè)謠言作為不采用云呼叫中心解決方案的理由。 我們來(lái)了解一些這些謠言，這樣你就可以對云呼叫中心解決方案的好處做出更加科學(xué)的判斷和決策。
謠言1：必須要拋棄費用昂貴的現有電話(huà)系統
有關(guān)云呼叫中心解決方案的最常見(jiàn)的誤解之一就是，企業(yè)必須要完全拋棄現有的電話(huà)系統。 而事實(shí)并非如此，現代化云呼叫中心服務(wù)只是建立在現有基礎設施之上，因此可以保留最初的設備投資。 對于沒(méi)有交換機和手機的那些客戶(hù)，他們可以選擇完全的云解決方案，但是大多數客戶(hù)都選擇保留現有的手機和設備，而只對云呼叫中心模式做出簡(jiǎn)單的變更，將老系統關(guān)閉，同時(shí)采用現有的硬件啟動(dòng)新的服務(wù)。
謠言2：彈性、服務(wù)水平和通話(huà)質(zhì)量如何呢？
云呼叫中心模式不受硬件、軟件和坐席人員所在的位置的限制。由于云的容量很大，來(lái)電者不會(huì )遭遇忙音，違規施工人員無(wú)法切斷電話(huà)線(xiàn)。坐席人員和管理人員可以從任何地方隨時(shí)登錄。只需一條電話(huà)線(xiàn)（PSTN、SIP或手機）以及一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)連接即可。 對于惡劣的天氣或者因為任何原因導致的業(yè)務(wù)連續性中斷而言，這是一個(gè)極大的好處，事實(shí)上提高了彈性和服務(wù)水平。此外，云提供商一次一次進(jìn)行測試，高德納認為“云呼叫中心解決方案的設計和施工比大多數企業(yè)在自己的基礎設施中能夠獲得的彈性要高很多。 對于通話(huà)質(zhì)量，與擁有15年以上經(jīng)驗的成熟服務(wù)提供商合作（比如Intelecom），可以保證每一次來(lái)電都獲得運營(yíng)商級別的電話(huà)質(zhì)量，因為它不依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò )電話(huà)。
謠言3： 功能性如何呢--可以保證靈活性嗎？
云呼叫中心解決方案的主要優(yōu)勢之一就是呼叫中心能夠無(wú)縫擴大或縮小，這意味著(zhù)能夠以低成本高效益的方式滿(mǎn)足需求。因為采用模塊化的模式，可以根據需要隨時(shí)添加或減少功能和坐席人員，所以云呼叫中心對于季節性的業(yè)務(wù)是理想的選擇。按月付費以及根據使用量付費的模式可以在硬件和許可證的運營(yíng)和資本支出方面節約一大筆資金，因為企業(yè)并不是全年都完全使用這些硬件和許可證。 我們將這種模式稱(chēng)為“隨心所欲經(jīng)營(yíng)模式”。
謠言4：失去控制以及定制能力
云呼叫中心的內在靈活性意味著(zhù)企業(yè)可以增強呼叫中心解決方案的控制能力和定制能力。 企業(yè)的分支機構可以管理和控制他們自己的場(chǎng)所，同時(shí)共享整個(gè)企業(yè)的技術(shù)平臺，而且從集中管理中獲益。 預先定義的訪(fǎng)問(wèn)權利意味著(zhù)人們只能看到他們需要看到的內容，而管理層始終都擁有控制權。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)可以很容易而且很安全地在云中與其他應用程序一次性集成，從而提升了集成度和業(yè)務(wù)流程。
謠言5： 成本會(huì )失控
總體擁有成本方面的爭議很容易就被破除，因為客戶(hù)只對使用的資源付費。客戶(hù)無(wú)需承擔前期資本支出或者與現場(chǎng)設備有關(guān)的年度維護費用，不論使用情況如何。 記住，在傳統現場(chǎng)模式中，用戶(hù)必須要獲得最大能力的許可，因此會(huì )導致更高的支持和維護費用。在軟件即服務(wù)模式中，實(shí)際的坐席人員使用情況可以隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求的增減而擴展和縮小，每月成本就反映出了這一點(diǎn)。 云呼叫中心定價(jià)模式在多渠道業(yè)務(wù)方面具有更多的吸引力，因為坐席人員可以不考慮具體的渠道，很容易以低廉的成本并且高效率地增加新渠道。對于云呼叫中心和傳統的現場(chǎng)呼叫中心解決方案，企業(yè)有必要每年進(jìn)行效益比較。
謠言6：安全性如何呢？
云呼叫中心提高了集中數據存儲的安全性。對于受監管的行業(yè)，比如金融行業(yè)，通過(guò)與獲得付款卡行業(yè)數據安全標準認證的1級云應用專(zhuān)業(yè)提供商合作，可以確保付款和卡信息的安全。高德納認為，云服務(wù)提供商在安全方面比許多企業(yè)自己做的更好--外包安全值得信賴(lài)。
謠言7： 社交媒體始終都是附加物
利用云呼叫中心解決方案的優(yōu)勢，企業(yè)可以采用基于技能的排隊路徑安排，不論采用的是何種渠道。對于云而言，渠道是無(wú)關(guān)緊要的，因為所有來(lái)電都進(jìn)入到同一個(gè)地方。如果與云呼叫中心應用專(zhuān)家合作，社交媒體能力就不是一個(gè)附加物，只有在供應商不是解決方案開(kāi)發(fā)者的情況下，它才會(huì )成為多余的項目。比如，Intelecom可以連接到許多社交媒體渠道，而且具有特殊設計的接口，告知坐席人員客戶(hù)問(wèn)題的來(lái)源。社交媒體是內置功能，而不是外掛功能。
對于云呼叫中心的上述7個(gè)最常見(jiàn)的謠言，再仔細考慮一下吧，因為云呼叫中心的利益遠遠超出了人們認為的缺點(diǎn)。
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