CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：呼叫中心迎來了新的一年，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)它們面臨著新的挑戰(zhàn)。幸運(yùn)的是，他們發(fā)現(xiàn)自己有了新的預(yù)算。但是，因?yàn)楹苌儆泻艚兄行哪軌螂S心所欲地花錢，所以經(jīng)理人和運(yùn)營(yíng)執(zhí)行官們往往負(fù)責(zé)確定如何將他們手中的資源用在“刀刃”上。
雖然少數(shù)幾家高科技呼叫中心正在嘗試諸如視頻會(huì)議型實(shí)時(shí)客戶支持或者用于客戶身份驗(yàn)證的語音鑒別技術(shù)等高科技方案，但是大多數(shù)呼叫中心仍然在努力實(shí)施必要的技術(shù)，目的僅僅是為了跟上競(jìng)爭(zhēng)者的步伐。
根據(jù)云呼叫中心解決方案提供商Magnetic North近期進(jìn)行的一次調(diào)查的結(jié)果，多渠道客戶體驗(yàn)仍然是許多呼叫中心面臨的首要挑戰(zhàn)之一。 此次調(diào)查涵蓋了英國(guó)的250名呼叫中心經(jīng)理和主管，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，44%的被調(diào)查者認(rèn)為多渠道客戶體驗(yàn)管理是他們2014年面臨的主要挑戰(zhàn)。40%的被調(diào)查者認(rèn)為他們擔(dān)心如何確保技術(shù)能夠跟上不斷變化的客戶行為。而34%的被調(diào)查者認(rèn)為，他們面臨的最大挑戰(zhàn)是如何提高經(jīng)營(yíng)效率和進(jìn)一步降低成本。
但是實(shí)際情況遠(yuǎn)不止這么簡(jiǎn)單。此次研究指出，采用云呼叫中心的企業(yè)和采用現(xiàn)場(chǎng)呼叫中心的企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)存在一些顯著差異。對(duì)于新開辦的企業(yè)而言，已經(jīng)采用云呼叫中心解決方案的被調(diào)查者都不認(rèn)為多渠道客戶體驗(yàn)管理是他們的主要挑戰(zhàn)，可能這是因?yàn)樗麄兊慕鉀Q方案已經(jīng)幫助他們實(shí)現(xiàn)了多渠道客戶體驗(yàn)管理。已經(jīng)采用云解決方案的大多數(shù)呼叫中心（67%）認(rèn)為座席人員的技能培養(yǎng)是他們面臨的首要挑戰(zhàn)。
領(lǐng)先的云呼叫中心解決方案允許座席人員在語音來電、移動(dòng)客戶服務(wù)、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件之間無縫切換，不論采用何種渠道，都為客戶提供相同的高質(zhì)量服務(wù)。 如果客戶在一個(gè)渠道中發(fā)出請(qǐng)求，隨后將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換到另外一個(gè)渠道，座席人員能夠無縫地管理這種渠道的切換。 與社交媒體的連接尤其關(guān)鍵：雖然只有少數(shù)客戶采用社交媒體聯(lián)系企業(yè)，但是這個(gè)比例正在不斷增長(zhǎng)，使用社交媒體的客戶是那些最有影響力的客戶。 他們既有可能提升品牌的形象，也有可能貶低品牌的形象，這取決于呼叫中心如何處理這些客戶發(fā)起的聯(lián)絡(luò)。
已經(jīng)通過云解決方案采用一流多渠道呼叫中心的企業(yè)可以自由支配時(shí)間來解決客戶服務(wù)過程中遇到的其他問題，從而遙遙領(lǐng)先于那些仍然使用現(xiàn)場(chǎng)解決方案的競(jìng)爭(zhēng)者。
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