CTI論壇（ctiforum）1月6日消息（編譯/鄧旭）：呼叫中心的經(jīng)營(yíng)曾經(jīng)被認為是不可避免的災禍。之所以說(shuō)它不可避免，是因為客戶(hù)曾期望（而且現在仍然期望）在他們提出問(wèn)題或請求時(shí)快速獲得答復。之所以說(shuō)它是災禍，是因為呼叫中心的經(jīng)營(yíng)涉及到高昂的成本和各種困難。
即使對于規模不大不小的呼叫中心，在現場(chǎng)解決方案的時(shí)代，經(jīng)營(yíng)成本往往是天文數字。僅僅是呼叫中心的基礎設施就會(huì )讓企業(yè)支出六七位的成本。之后，企業(yè)經(jīng)常要支出數萬(wàn)美元乃至數十萬(wàn)美元用于每年的維護。系統往往難以操作、不可靠，而且與呼叫中心的其他系統和解決方案不能很好地集成。這意味著(zhù)企業(yè)往往必須要開(kāi)發(fā)自己的客戶(hù)軟件才能夠與現有平臺集成。這種拼湊的“怪異”的呼叫中心根本不能夠擴展。如果呼叫中心的需求擴大，企業(yè)往往就無(wú)可奈何。企業(yè)必須進(jìn)行大規模的修改并且獲得額外的許可證才能夠擴展或擴大他們的系統，以滿(mǎn)足多個(gè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的需求。
隨著(zhù)云呼叫中心的到來(lái)， 企業(yè)一次性地解決了許多最糟糕的問(wèn)題。此外，之前沒(méi)有實(shí)力運營(yíng)自己的呼叫中心的企業(yè)發(fā)現自己有了更多的選擇。這促進(jìn)了云呼叫中心市場(chǎng)的繁榮，根據研究機構DMG Consulting的統計數據，云呼叫中心市場(chǎng)在過(guò)去的三年里增長(cháng)了一倍。2010年，只有31.8%的企業(yè)采用云呼叫中心技術(shù)。到了2013年，這個(gè)比例猛增到了62.4%，因為越來(lái)越多的企業(yè)采用云呼叫中心，并將更多的應用帶入到云中。
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