CTI論壇（ctiforum）1月15日消息（編譯/鄧旭）：自從20世紀(jì)50年代和60年代呼叫中心首次出現(xiàn)以來， 呼叫中心行業(yè)發(fā)生了許多變化，但是在某些方面，它仍然沒有改變。 大多數(shù)呼叫中心仍然是實(shí)體場(chǎng)所，幾排座席人員坐在辦公桌前，頭戴耳機(jī)。雖然基礎(chǔ)技術(shù)發(fā)生了重大變化，但是目標(biāo)仍然沒變：為尋求幫助的客戶提供最好的客戶服務(wù)。
呼叫中心的許多技術(shù)已經(jīng)發(fā)生了微妙的變化。 在外部， 呼叫中心座席人員最顯著的工具（耳機(jī)）沒有發(fā)生多大變化。 雖然耳機(jī)外觀上看起來可能比以前更小巧美觀，而且還可以是無線耳機(jī)，但是仍然是用帶子將耳機(jī)戴到頭上，仍然帶有耳機(jī)和麥克風(fēng)。 這種基礎(chǔ)技術(shù)是呼叫中心針對(duì)其他技術(shù)變革而發(fā)生根本性變化的技術(shù)。 在某種意義上，如今的耳機(jī)是許多呼叫中心技術(shù)進(jìn)步的最終結(jié)果。
耳機(jī)可能具有網(wǎng)絡(luò)電話功能。與傳統(tǒng)電話不同，如今的耳機(jī)可以被優(yōu)化，從而具有網(wǎng)絡(luò)電話的功能，這從根本上改變了呼叫中心的電話業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了前所未有的靈活性和通話路由。 如今耳機(jī)音質(zhì)的提升確保了座席人員能夠獲得最清晰的通話。
耳機(jī)需要消除背景噪音。 如今的呼叫中心的規(guī)模往往比最早的呼叫中心更大。數(shù)百名乃至數(shù)千名座席人員可能在同一座大樓里工作，背景噪音對(duì)于座席人員和客戶而言都會(huì)分散注意力。 現(xiàn)代化耳機(jī)具有消除噪音的技術(shù)，這對(duì)于通話質(zhì)量和保持客戶體驗(yàn)是絕對(duì)必要的。
耳機(jī)需要防止損害聽力。20世紀(jì)50年代和60年的人們很少知道，噪音傷害是呼叫中心座席人員受到的最常見的傷害，此外還有重復(fù)動(dòng)作造成的受傷。 當(dāng)座席人員通過耳機(jī)反復(fù)接觸到高分貝的噪音時(shí)就會(huì)出現(xiàn)這種情況。 因?yàn)楹艚兄行耐鶡o法預(yù)測(cè)打來電話的客戶的聲音大小（一些人不知道他們自己說話或喊叫的聲音有多大），如今的耳機(jī)就必須要降低座席人員接觸的聲音級(jí)。
耳機(jī)需要具有多功能性。 雖然耳機(jī)看起來似乎只有一項(xiàng)功能（接聽語音來電），但是Plantronics的Richard Kenny在寫給《英國呼叫中心助手》的一篇文章中提到，“未來的耳機(jī)會(huì)成為呼叫中心座席人員的多功能工具。”
“對(duì)于呼叫中心工作人員而言，前進(jìn)的一大步就在于將耳機(jī)與呼叫中心的工作任務(wù)結(jié)合起來。 ”Kenney寫道。“在許多方面，耳機(jī)將成為呼叫中心工作人員完成全天所有工作任務(wù)的關(guān)鍵。 耳機(jī)將成為座席人員訪問網(wǎng)絡(luò)（甚至是進(jìn)入辦公大樓）的身份驗(yàn)證工具，而且將根據(jù)座席人員是否佩戴耳機(jī)、工作人員在大樓中的位置以及他們的日常工作表和統(tǒng)一通信方案顯示的內(nèi)容將座席人員自動(dòng)登錄到系統(tǒng)中。”
專家預(yù)測(cè)，未來耳機(jī)不會(huì)變小。自從耳機(jī)出現(xiàn)以來，耳機(jī)不斷變小變輕，但是如果人的腦袋不變小（我們希望如此），耳機(jī)設(shè)計(jì)理念就是越小越輕越好。
但是，鑒于普通呼叫中心每年使用的耳機(jī)數(shù)量（以及耳機(jī)相對(duì)較高的價(jià)格），在耳機(jī)改進(jìn)方面，最受歡迎的就是讓耳機(jī)變得完全堅(jiān)不可摧。我們可以期待。
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