CTI論壇（ctiforum）1月15日消息（編譯/鄧旭）：自從20世紀50年代和60年代呼叫中心首次出現以來(lái)， 呼叫中心行業(yè)發(fā)生了許多變化，但是在某些方面，它仍然沒(méi)有改變。 大多數呼叫中心仍然是實(shí)體場(chǎng)所，幾排座席人員坐在辦公桌前，頭戴耳機。雖然基礎技術(shù)發(fā)生了重大變化，但是目標仍然沒(méi)變：為尋求幫助的客戶(hù)提供最好的客戶(hù)服務(wù)。
呼叫中心的許多技術(shù)已經(jīng)發(fā)生了微妙的變化。 在外部， 呼叫中心座席人員最顯著(zhù)的工具（耳機）沒(méi)有發(fā)生多大變化。 雖然耳機外觀(guān)上看起來(lái)可能比以前更小巧美觀(guān)，而且還可以是無(wú)線(xiàn)耳機，但是仍然是用帶子將耳機戴到頭上，仍然帶有耳機和麥克風(fēng)。 這種基礎技術(shù)是呼叫中心針對其他技術(shù)變革而發(fā)生根本性變化的技術(shù)。 在某種意義上，如今的耳機是許多呼叫中心技術(shù)進(jìn)步的最終結果。
耳機可能具有網(wǎng)絡(luò )電話(huà)功能。與傳統電話(huà)不同，如今的耳機可以被優(yōu)化，從而具有網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的功能，這從根本上改變了呼叫中心的電話(huà)業(yè)務(wù)，實(shí)現了前所未有的靈活性和通話(huà)路由。 如今耳機音質(zhì)的提升確保了座席人員能夠獲得最清晰的通話(huà)。
耳機需要消除背景噪音。 如今的呼叫中心的規模往往比最早的呼叫中心更大。數百名乃至數千名座席人員可能在同一座大樓里工作，背景噪音對于座席人員和客戶(hù)而言都會(huì )分散注意力。 現代化耳機具有消除噪音的技術(shù)，這對于通話(huà)質(zhì)量和保持客戶(hù)體驗是絕對必要的。
耳機需要防止損害聽(tīng)力。20世紀50年代和60年的人們很少知道，噪音傷害是呼叫中心座席人員受到的最常見(jiàn)的傷害，此外還有重復動(dòng)作造成的受傷。 當座席人員通過(guò)耳機反復接觸到高分貝的噪音時(shí)就會(huì )出現這種情況。 因為呼叫中心往往無(wú)法預測打來(lái)電話(huà)的客戶(hù)的聲音大小（一些人不知道他們自己說(shuō)話(huà)或喊叫的聲音有多大），如今的耳機就必須要降低座席人員接觸的聲音級。
耳機需要具有多功能性。 雖然耳機看起來(lái)似乎只有一項功能（接聽(tīng)語(yǔ)音來(lái)電），但是Plantronics的Richard Kenny在寫(xiě)給《英國呼叫中心助手》的一篇文章中提到，“未來(lái)的耳機會(huì )成為呼叫中心座席人員的多功能工具。”
“對于呼叫中心工作人員而言，前進(jìn)的一大步就在于將耳機與呼叫中心的工作任務(wù)結合起來(lái)。 ”Kenney寫(xiě)道。“在許多方面，耳機將成為呼叫中心工作人員完成全天所有工作任務(wù)的關(guān)鍵。 耳機將成為座席人員訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò )（甚至是進(jìn)入辦公大樓）的身份驗證工具，而且將根據座席人員是否佩戴耳機、工作人員在大樓中的位置以及他們的日常工作表和統一通信方案顯示的內容將座席人員自動(dòng)登錄到系統中。”
專(zhuān)家預測，未來(lái)耳機不會(huì )變小。自從耳機出現以來(lái)，耳機不斷變小變輕，但是如果人的腦袋不變小（我們希望如此），耳機設計理念就是越小越輕越好。
但是，鑒于普通呼叫中心每年使用的耳機數量（以及耳機相對較高的價(jià)格），在耳機改進(jìn)方面，最受歡迎的就是讓耳機變得完全堅不可摧。我們可以期待。
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