迎接新時(shí)代挑戰，從服務(wù)提供者升級為數據經(jīng)營(yíng)者

　　面對游客恐慌情緒，我們在8月9日得到政府相關(guān)信息后，第一時(shí)間向社會(huì )宣布，政府承諾在8月9日18點(diǎn)之前把6萬(wàn)名在九寨溝的游客全部送出災區，信息傳播出去后，游客的恐慌情緒得到了緩解。這次的行動(dòng)在中國的地震救災史上應該是一個(gè)奇跡。這里很重要的一個(gè)因素是九寨溝當天的6萬(wàn)名游客當中有3.3萬(wàn)名是團隊游客，每個(gè)團隊都有一個(gè)導游，因此，還算是有組織的。在8月8日晚上九寨溝地震之后，我們接到很多游客家屬的請求，他們無(wú)法聯(lián)系到親人，針對所有尋找親人的電話(huà)，我們都用12301的名義給游客發(fā)送短信，后來(lái)我們知道其實(shí)當時(shí)在災區很多游客根本接收不到短信，但當有信號的時(shí)候游客看到12301短信，他們心里非常溫暖。包括在座的各位也一樣，無(wú)論平時(shí)對政府有多少的微辭，當你真正需要幫助的時(shí)候，第一件事想到的還是政府。我們看，今天無(wú)論有多少來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的泛旅游數據，比如微信、淘寶，共享單車(chē)等等，當出現危機時(shí)刻，我們更需要的是來(lái)自主管部門(mén)的關(guān)鍵數據，關(guān)鍵數據在關(guān)鍵時(shí)刻可以起到關(guān)鍵作用，目前國內換發(fā)電子導游證的工作正在接近尾聲，今后，再發(fā)生類(lèi)似災害，這個(gè)地方有沒(méi)有導游，有多少導游，我們都可以一目了然。

　　經(jīng)歷了九寨溝地震的考驗之后，我們可以自豪的說(shuō)，過(guò)去兩年我所從事的工作得到了回報，我們把中國旅游業(yè)的公共服務(wù)推向了一個(gè)新高度。8月8日到8月9日，所有工作重點(diǎn)就是救人。但到8月10日，市場(chǎng)上開(kāi)始出現另外一種聲音，有些游客到了成都，開(kāi)始想我是8天行程，結果只玩了6天，剩下2天沒(méi)有玩，我要求賠償，有很多這樣的游客。于是12301動(dòng)用我們全媒體的宣傳媒體，請我們的專(zhuān)家對此類(lèi)情況進(jìn)行解讀，當游客遇到不可抗力的時(shí)候，旅行社該如何承擔責任，引導游客、引導市場(chǎng)。文章發(fā)布后，在旅游業(yè)迅速傳播。當時(shí)無(wú)論是游客還是旅行社都很難從理性角度來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題，現在終于有了依據。8天的行程玩6天，剩下的2天由于不可抗力造成影響，這2天的費用由旅行社和游客各承擔一半，當然這個(gè)過(guò)程中，有很多旅行社給了游客更高的賠償，這是他自愿的，而我們強調從法律法規上看，應該怎么辦。整個(gè)事件回頭看，也間接迅速產(chǎn)生了12301的品牌。現場(chǎng)的各位嘉賓，如果你還沒(méi)有關(guān)注過(guò)12301微信服務(wù)號，可以在微信關(guān)注一下。在你旅行的過(guò)程中，當你遇到事情的時(shí)候，它可以給你最快的幫助。

　　過(guò)去兩年中國的旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，剛才聽(tīng)了胡老師的介紹，汗顏，因為有兩年沒(méi)有太在呼叫中心的圈子做分享。我一直以為對于中國旅游業(yè)10%多的增長(cháng)是爆炸性的增長(cháng)，沒(méi)想到，我們呼叫中心行業(yè)有20%多的增長(cháng)。所以我剛才跟我們的大會(huì )主辦方開(kāi)玩笑，我真應該再回歸到呼叫中心行業(yè)。過(guò)去兩年是中國旅游業(yè)公共服務(wù)發(fā)生翻天覆地變化的兩年，影響著(zhù)每個(gè)人的生活品質(zhì)。如果在座的各位今天去中國的3000多家5A和4A景區，你會(huì )發(fā)現今天的廁所很干凈，2015年開(kāi)始，新上任的國家旅游局局長(cháng)李金早掀起了中國旅游業(yè)的廁所革命，今天這個(gè)工作已經(jīng)接近尾聲。我敢保證你今天去中國任何一家5A和4A級景區廁所會(huì )非常干凈，如果不干凈打12301舉報，馬上會(huì )影響它的評分。其次，中國旅游業(yè)數據集約化的趨勢已經(jīng)呈現，整個(gè)中國旅游業(yè)信息化相對比較落后，通過(guò)兩年的建設，我們把中國和旅游監管有關(guān)的數據全部做了集中，這個(gè)集中非常漫長(cháng)，已經(jīng)干了2年，估價(jià)還需要2年時(shí)間。我們說(shuō)，我們有全媒體交互中心，或者叫呼叫中心，過(guò)去全媒體交互中心是服務(wù)的提供者，而現在我們是數據的經(jīng)營(yíng)者。后面我會(huì )與大家分享，如何經(jīng)營(yíng)這些數據。第三，國家旅游局制定了中國旅游市場(chǎng)秩序指數，這個(gè)秩序指數影響各個(gè)省的領(lǐng)導干部考核，因此特別受到當地政府的重視。第四，中國旅游業(yè)正在進(jìn)行一場(chǎng)導游的革命，今天在李金早局長(cháng)的帶領(lǐng)下，中國旅游業(yè)導游的工作環(huán)境正在發(fā)生變化，通過(guò)導游改革，導游不再從屬某一家旅行社，而是可以?huà)炜吭趯в畏��?wù)協(xié)會(huì )下，導游從此可以為所有旅行社服務(wù)，導游可以憑自己的本事掙到更多錢(qián)，如果是好的導游，那么就會(huì )有很多旅行社請你，你的價(jià)碼自己定。在這里再做一個(gè)小小的廣告，如果各位去北京參加一日游非常不容易，因為在北京正規的一日游應該說(shuō)大家很難找到，今天大家開(kāi)始有了新的選擇，今年導游大獎賽，十大金牌導游中有一位叫房博的，大獎賽剛結束就辭職了，現在在攜程開(kāi)通金牌導游帶你游北京的產(chǎn)品。到北京旅游你選他，肯定會(huì )獲得超值享受。最后一個(gè)改革是關(guān)于全域旅游，今天我們來(lái)深圳開(kāi)會(huì )，也是來(lái)旅游，你去街邊逛了一個(gè)小店，你圍著(zhù)紅樹(shù)林跑了幾圈，你去邊上的華僑城欣賞那里的美景，這都是旅游，可以說(shuō)，今天的旅游越來(lái)越?jīng)]有邊界和景區的概念了，我們每個(gè)人在一個(gè)城市里的活動(dòng)，很多都可以打上旅游的標簽。

　　過(guò)去兩年，轉入旅游行業(yè)我們做了三件事：一是構建國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，這是一個(gè)為期20年的特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議，所有的路剛剛開(kāi)始，我們對中國旅游公共服務(wù)的環(huán)境改變才剛剛開(kāi)始，希望兩年后，我們在座的各位當你想去中國5A、4A景區買(mǎi)門(mén)票的時(shí)候就像買(mǎi)電影票一樣方便，你知道每個(gè)景區還有多少可以入園的人數，知道他們實(shí)時(shí)流量，在手機上可以預約。我們希望通過(guò)數據的力量把旅游相關(guān)的信息匯集在一起，能夠給游客提供更多更便利的工具，讓在座的各位享受一種不一樣的旅游體驗。二是我們協(xié)助國家旅游局建設了國家旅游產(chǎn)業(yè)監測和應急指揮中心，今天覆蓋旅游行業(yè)各級主管部門(mén)的縱向聯(lián)動(dòng)機制已經(jīng)完全建立，跨部委的橫向聯(lián)動(dòng)正在建立當中。三是建設國家旅游監管服務(wù)平臺，把中國旅游業(yè)的核心數據實(shí)現成集約化，包括旅行社數據、導游數據、電子行程單數據、電子合同數據、團隊數據、投訴咨詢(xún)數據等。

　　在整個(gè)12301全媒體運營(yíng)當中，我們在公共服務(wù)上，應該做到了國內數一數二的位置，我們今天在座的任何一個(gè)人，在您的旅游過(guò)程中有不滿(mǎn)或者有訴求的時(shí)候，可以用8種渠道同國家智慧旅游公共服務(wù)平臺進(jìn)行溝通，無(wú)論是微信還是微博，是電話(huà)還是支付寶，我們在下周還會(huì )宣布，與高德地圖建立戰略合作伙伴關(guān)系，你只要查景區，在地圖上都會(huì )顯示12301電話(huà)，實(shí)現一鍵投訴。對于游客來(lái)講，當你遇到問(wèn)題的時(shí)候，如果你向12301進(jìn)行過(guò)投訴，你在12301的微信上，都可以實(shí)時(shí)看到工單進(jìn)程，信息完全透明，就象看快遞單一樣，能夠了解整個(gè)進(jìn)程。全媒體交互中心背后，我們連接了中國1200家質(zhì)監執法機構和6000多家旅游企業(yè)，預計今年年底可以連接到2萬(wàn)家旅游企業(yè)。也就是說(shuō)，游客的訴求今天可以瞬間傳送到那個(gè)旅游企業(yè)屬地的主管部門(mén)那里，我們做到31個(gè)省100%覆蓋，400個(gè)地市100%覆蓋，800多個(gè)縣100%覆蓋，只要有監管和執法機構都覆蓋掉。今天在座的各位當你在旅游中遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們可以自豪的說(shuō)，政府的平臺已經(jīng)不遜色于任何一個(gè)今天在市場(chǎng)上的互聯(lián)網(wǎng)公司的平臺，國家智慧旅游公共服務(wù)平臺給游客可以帶來(lái)一種嶄新的服務(wù)體驗。國家智慧旅游公共平臺服務(wù)平臺以12301為起步，實(shí)現了全媒體運營(yíng)。包括微信服務(wù)號、企業(yè)號的運營(yíng)，服務(wù)號大家都了解，企業(yè)號是連接內部人員的，我們把企業(yè)號的使用范疇推廣到了所有旅游主管和旅游企業(yè)的范疇，成為了一個(gè)行業(yè)號。

　　兩年多的時(shí)間，旅游業(yè)縱向聯(lián)動(dòng)機制完全建立，前面說(shuō)了九寨溝的例子，實(shí)際上生活中有很多這樣的案例，只要游客聯(lián)系了12301，我們做到直達屬地，四級告知，國家、省、地市旅游主管部門(mén)同一時(shí)間都可以知道，當然旅游企業(yè)所在屬地的質(zhì)監所和執法大隊更會(huì )知道。在建立部委間的橫向聯(lián)動(dòng)機制過(guò)程中，請大家記住12308這個(gè)號碼，這個(gè)號碼對各位很重要，如果你出國，遇到問(wèn)題，可以撥打這個(gè)電話(huà)，它叫中國公民領(lǐng)事保護電話(huà)，我們與外交部12308已經(jīng)實(shí)現一鍵互動(dòng)，一鍵互動(dòng)是指假如有游客被關(guān)在某個(gè)國家的小黑屋，到12301尋求幫助，我們會(huì )把電話(huà)一下鍵12308，交給外交部處理。同樣，去年10月，在越南芽莊機場(chǎng)有127人滯留，他們打了12308尋求幫助，當時(shí)是因為地接社和組團社產(chǎn)生糾紛，12308接到游客請求后把電話(huà)轉給了12301，我們迅速聯(lián)系了當地的執法隊，在30分鐘之內協(xié)調5家旅行社解決了問(wèn)題。今天作為一個(gè)中國人，我們非常幸福，我們的政府建設的各類(lèi)公共服務(wù)平臺，來(lái)保護中國公民的合法權益，很多做法，老外根本無(wú)法想象。曾經(jīng)有美國記者采訪(fǎng)我，聽(tīng)完對12301的介紹，他們嚇壞了，說(shuō)美國絕對做不到這樣。

　　去年，我們幫助國家旅游局建設了國家產(chǎn)業(yè)監測和應急指揮平臺，我本來(lái)想今天當場(chǎng)演示那些鮮活、真實(shí)的數據，但因為時(shí)間關(guān)系，只能以后再找機會(huì )，由于有了這些數據，我們可以知道深圳有多少導游，還可以知道深圳有多少阿拉伯語(yǔ)的導游，甚至還可以知道深圳哪所學(xué)校培養了最多的導游。過(guò)去我們對這些一無(wú)所知，從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，中國旅行信息化確實(shí)在進(jìn)行一場(chǎng)翻天覆地的飛躍。我舉個(gè)例子，過(guò)去一個(gè)游客打到12301說(shuō)要投訴游客帶我購物，沒(méi)有按合同里的行程，我們會(huì )問(wèn)游客的身份證號碼，還要告訴我們游客參加了哪家旅行社，你知道的不一定是真實(shí)的，因為你必須找到合同上的圖章，是圖章上的那家旅行社。還有你原來(lái)的行程是什么，第一天、第二天、第三天、第四天，還有導游是誰(shuí)，有沒(méi)有他的聯(lián)系方式，這樣下來(lái)，平均一個(gè)電話(huà)24分鐘。今天我們怎么做？今天當游客打來(lái)電話(huà)，我們會(huì )問(wèn)您的身份證號碼，身份證號碼有了，我會(huì )從團隊信息中找到你的電子合同，電子合同上有你的旅行社信息，通過(guò)旅行社信息和電子合同我能找到你的電子行程單，你該去哪些地方都能調出來(lái)，同時(shí)我們又從導游系統當中調出導游信息，導游的資質(zhì)情況、歷史評價(jià)情況，所有都是公開(kāi)的。這樣最多10分鐘時(shí)間就可以把整個(gè)過(guò)程記錄下來(lái)，這就是信息化的魅力。為了完成這個(gè)嶄新的流程，我們努力了兩年。今天國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，我們叫大數據的集約化的方式正在形成。我只能說(shuō)正在形成，因為真的還沒(méi)有完全打通，我們原來(lái)預計要用5年時(shí)間做完這些事，現在我們已經(jīng)干了2年，估計還得干2年，我們有信息盡早打通。同時(shí)我們運用政府服務(wù)市場(chǎng)，大眾服務(wù)大眾的理念，不是說(shuō)12301解決所有游客的問(wèn)題，我們要發(fā)揮企業(yè)的作用，我們要發(fā)揮達人的作用，我們要發(fā)揮游客的作用，讓這些人來(lái)幫助游客。

　　過(guò)去兩年，我進(jìn)入了一個(gè)嶄新的行業(yè)，從事了一份新的工作。剛才聽(tīng)了胡老師講的呼叫中心發(fā)展趨勢，我覺(jué)得以后應該更多的關(guān)注客服、關(guān)注呼叫中心的產(chǎn)業(yè)，其實(shí)我一直沒(méi)有離開(kāi)。我發(fā)現當我們把呼叫中心，客服中心，全媒體交互中心從服務(wù)提供者變成數據的經(jīng)營(yíng)者的時(shí)候，你在企業(yè)的角色和地位，你在社會(huì )上的地位會(huì )完全不同。數據是我們新時(shí)代的油田，只要我們大家把這個(gè)挖掘出來(lái)，我相信會(huì )給我們客服的未來(lái)產(chǎn)生新的動(dòng)力。歡迎大家關(guān)注12301，上面有12301的微信號，歡迎大家掃碼。我相信今天你無(wú)論從事什么樣的工作，居于什么樣的高位，對你人生當中一定會(huì )有一個(gè)角色-游客，作為游客，當你遇到問(wèn)題的時(shí)候，尋找12301獲得幫助，我們一定會(huì )讓各位滿(mǎn)意。謝謝大家！