"在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，始終存在著(zhù)三個(gè)核心驅動(dòng)力--技術(shù)、產(chǎn)品和運營(yíng)，三者猶如齒輪一樣始終在行業(yè)內呈現出交替引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展和競爭的態(tài)勢，而隨著(zhù)新技術(shù)的不斷涌現，我們需要通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈充分合作，引入新的技術(shù)，部署新的應用，加快技術(shù)、產(chǎn)品、運營(yíng)這三者的交替循環(huán)驅動(dòng)，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，從而使我們產(chǎn)業(yè)鏈各方能從中獲得增長(cháng)。"在日前舉行的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )上，東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿如是說(shuō)。
圖：東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿
在大會(huì )的演講環(huán)節，劉駿對此進(jìn)一步解釋到。在技術(shù)、產(chǎn)品和運營(yíng)三者的循環(huán)驅動(dòng)中，總是呈現出早期技術(shù)先行，完成技術(shù)的開(kāi)發(fā)和儲備，而后將技術(shù)轉化為"產(chǎn)品"，眾多產(chǎn)品開(kāi)始在產(chǎn)品特性、產(chǎn)品形態(tài)等方面展開(kāi)無(wú)數創(chuàng )新與激烈競爭，呈現出百花齊放之勢。產(chǎn)品到我們的客戶(hù)層面后就開(kāi)始轉移到"運營(yíng)"層面，更多地是促進(jìn)運營(yíng)者的業(yè)務(wù)增長(cháng)，提升其客戶(hù)體驗。通過(guò)這種技術(shù)形成一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品再到客戶(hù)層面的運營(yíng)，在運營(yíng)過(guò)程中又實(shí)現反饋給到技術(shù)，然后再形成產(chǎn)品，不停地交替循環(huán)驅動(dòng)，從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機系列產(chǎn)品
為進(jìn)一步證實(shí)劉駿的觀(guān)點(diǎn)，他舉了個(gè)例子。這就是東進(jìn)Keygoe多媒體交換機在無(wú)卡語(yǔ)音支付中的應用。針對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)中的銀行卡支付場(chǎng)景，在產(chǎn)品層面，東進(jìn)Keygoe多媒體交換平臺向銀聯(lián)或銀聯(lián)的前置系統發(fā)起呼叫，建立新的語(yǔ)音通道來(lái)承載客戶(hù)賬戶(hù)信息，從而保證賬戶(hù)信息不在商戶(hù)留存，降低了營(yíng)銷(xiāo)方和客戶(hù)的安全風(fēng)險和法律風(fēng)險。不僅如此，針對該應用場(chǎng)景，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機又疊加了非法搭接錄音監聽(tīng)技術(shù)、干擾碼技術(shù)和多線(xiàn)路發(fā)送技術(shù)，進(jìn)一步保證了語(yǔ)音支付通道的安全。這套產(chǎn)品方案后來(lái)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)中獲得了廣泛的應用，也進(jìn)一步促進(jìn)了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)企業(yè)、銀行卡組織、第三方支付機構的業(yè)務(wù)增長(cháng)。顯然這是一個(gè)典型的技術(shù)、產(chǎn)品和運營(yíng)交替驅動(dòng)行業(yè)發(fā)展的例證。
但基礎通訊技術(shù)的持續演進(jìn)還能繼續引領(lǐng)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展嗎？對此劉駿認為，隨著(zhù)人工智能技術(shù)在近幾年的火熱并逐步成熟，融入人工智能元素的客戶(hù)服務(wù)或許是最值得關(guān)注的應用，可能是技術(shù)、產(chǎn)品和運營(yíng)在更高層面進(jìn)行交替驅動(dòng)的來(lái)臨。但是，對新應用的探索僅靠技術(shù)驅動(dòng)是不夠的，需要結合技術(shù)現狀、產(chǎn)品特性和實(shí)際運營(yíng)場(chǎng)景，在技術(shù)、產(chǎn)品和運營(yíng)這三個(gè)層面不停地交替循環(huán)驅動(dòng)，推動(dòng)新技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的落地，真正形成一個(gè)新技術(shù)應用的熱潮，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
圖：東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿（右）接受采訪(fǎng)
客戶(hù)服務(wù)行業(yè)該如何推動(dòng)新興技術(shù)的應用落地呢？劉駿在接受2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )主辦方CTI論壇總經(jīng)理秦克旋的專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈涵蓋了技術(shù)、產(chǎn)品和運營(yíng)這三個(gè)層面，實(shí)現新興技術(shù)的落地首先需要產(chǎn)業(yè)鏈各方秉持開(kāi)放的心態(tài)充分合作，其次是唯快不破，借鑒互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運營(yíng)模式，小步快跑，快速找到最合適的用戶(hù)需求點(diǎn)或痛點(diǎn)，并提供相應的解決方案，實(shí)現技術(shù)-產(chǎn)品-運營(yíng)的快速迭代，加速技術(shù)產(chǎn)業(yè)化過(guò)程。
劉駿最后表示，東進(jìn)希望充分利用Keygoe多媒體交換機優(yōu)秀的的平臺化能力，通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈合作，引入新的技術(shù)，部署新的應用，使技術(shù)、產(chǎn)品、運營(yíng)這三個(gè)交替循環(huán)的驅動(dòng)齒輪更快一些，更加高效協(xié)調，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，從而使產(chǎn)業(yè)鏈各方能充分獲得新技術(shù)帶給整個(gè)行業(yè)的增長(cháng)。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù)：
深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)東進(jìn)技術(shù)，是國內領(lǐng)先的信息與通信核心設備及解決方案供應商，產(chǎn)品涵蓋信息安全，金融支付，多媒體通信三大領(lǐng)域。東進(jìn)技術(shù)創(chuàng )立于1993年，歷經(jīng)多年的產(chǎn)品研發(fā)和項目實(shí)施經(jīng)驗累積，形成了完整的產(chǎn)品線(xiàn)和完善的服務(wù)體系，信息安全產(chǎn)品線(xiàn)已有三大品類(lèi)九個(gè)系列，包括：密碼機、加密傳輸網(wǎng)關(guān)、安全管理等品類(lèi)；金融支付產(chǎn)品線(xiàn)涵蓋網(wǎng)控器等銀行卡相關(guān)核心設備；多媒體通信作為東進(jìn)技術(shù)的根基，技術(shù)始終保持全球領(lǐng)先地位，其產(chǎn)品線(xiàn)橫跨呼叫中心、企業(yè)通信、電信運營(yíng)以及政府應急指揮調度等多個(gè)領(lǐng)域。通過(guò)不斷耕耘，東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品的裝機端口數穩居同行業(yè)第一位，并廣泛應用到軍隊、政府、電信、金融、能源、交通等行業(yè)，產(chǎn)品實(shí)現全行業(yè)80%以上的覆蓋率。
