CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：大多數聯(lián)絡(luò )中心使用某種形式的績(jì)效管理體系。通常情況下，它利用該中心的通話(huà)錄音解決方案，調取座席員的通話(huà)樣本，根據內部系統來(lái)評價(jià)它們，從而判斷座席員的工作能力和績(jì)效，給予她/他升職或者提供額外的培訓以彌補她們/他們在技能方面的缺陷。
雖然這種做法對提升座席員績(jì)效和發(fā)現她/他的缺點(diǎn)方面上是很有幫助的，但是在多渠道聯(lián)絡(luò )中心的今天，它不可能是績(jì)效管理的全部。座席員大量的精力用在了搜索數據回答客戶(hù)的問(wèn)題和輸入信息到很多應用里這些事情上面了。他們可能會(huì )使用電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、社交媒體等。簡(jiǎn)單地說(shuō)，績(jì)效管理今天不能僅僅是停留在電話(huà)這個(gè)單一層面上了。
通話(huà)錄音軟件與屏幕捕捉記錄相結合，聯(lián)絡(luò )中心管理者能夠發(fā)現更多關(guān)于他們的中心是如何達到最佳實(shí)踐的，以及今后的質(zhì)量改進(jìn)和客戶(hù)關(guān)系的連續性提升的方法。莫奈軟件（Monet Software）公司的CEO查克。夏爾洛（Chuck Ciarlo）在最近的博客中如是說(shuō)。
“通過(guò)捕獲座席員與客戶(hù)之間的語(yǔ)音記錄和交互視頻，管理人員可以觀(guān)察座席員使用桌面應用程序的情況，可以獎勵表現出色的座席員，可以建立一個(gè)庫用來(lái)訓練新的座席員和指導目前的座席員如何改善他們的表現。”夏爾洛說(shuō)到。“一旦這些變化都落實(shí)到位，企業(yè)應該看到對關(guān)鍵績(jì)效指標如平均處理時(shí)間和首次呼叫解決率所產(chǎn)生的積極的影響。”
這是一個(gè)更好的方式來(lái)捕捉座席員工作的全貌。并同時(shí)促使座席員盡全力工作。管理者應該使用一個(gè)精心設計的記分卡來(lái)評估座席員，從而提高績(jì)效管理制度的公平性。夏爾洛說(shuō)。
“利用質(zhì)量記分卡來(lái)評估座席的績(jì)效有諸多好處，從獎勵表現優(yōu)秀的員工到判斷培訓需求再到改進(jìn)基于技能的排班。”夏爾洛寫(xiě)道。“幾種評分方法可供選擇，其中最通用的之一是按每通電話(huà)的多重部分來(lái)分級評估----問(wèn)候語(yǔ)，電話(huà)開(kāi)通，聲音質(zhì)量，禮貌程度，關(guān)心程度，解決沖突，禮儀和掛機。”
在座席績(jì)效管理當中，通過(guò)將通話(huà)錄音和屏幕捕獲相結合，建立了以計分卡系統為基礎的流程，管理者評估聯(lián)絡(luò )中心人員績(jì)效方面可以做到最好。通過(guò)這樣的工作，他們建立了一個(gè)更強大的聯(lián)絡(luò )中心。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
