隨著(zhù)社會(huì )化媒體的不斷普及，客戶(hù)的交互方式正在發(fā)生深刻的變化。體驗正在越來(lái)越深刻地影響著(zhù)互動(dòng)的過(guò)程和結果。
那些從事企業(yè)客戶(hù)資產(chǎn)管理和全渠道客戶(hù)互動(dòng)運營(yíng)的人們正在變得越來(lái)越年輕、越來(lái)越“不靠譜”，越來(lái)越脫離傳統職業(yè)軌道的常規。這給我們的管理工作帶來(lái)了最大的挑戰。因為每一個(gè)管理者都很明白：人就是管理的一切。
員工滿(mǎn)意了，客戶(hù)就會(huì )滿(mǎn)意；客戶(hù)滿(mǎn)意了，老板就會(huì )滿(mǎn)意。這個(gè)道理誰(shuí)都知道，但讓我們不知道的是，如何讓員工滿(mǎn)意？
留人、留心、留情。員工在這個(gè)崗位上期待得到的不僅僅只是報酬，他們還需要成就感、價(jià)值感、安全感……
管理的按鈕，就是要抓住人性。抓住了人性，也就抓住了員工的需求，也就抓緊了員工，從而讓管理緊隨我心。
人性化管理這個(gè)話(huà)題，多年來(lái)似乎已經(jīng)成為每一個(gè)管理者的口頭語(yǔ)。但是到底什么是人性化管理，有多少人認真思考且實(shí)踐過(guò)呢？
本書(shū)中提出：人性化管理就是用健康的管理機制去激發(fā)人性的善，用健全的制度去抑制人性的惡。本書(shū)突破了傳統管理觀(guān)念中把軍事化管理和人性化管理對立的看法，提出：人性化管理是將制度與文化完美結合的觀(guān)點(diǎn)。管理中有推有拉，有激勵有懲罰，幫助員工找到動(dòng)力也消除阻力。張弛有度之后才能夠游刃有余。
且在許多行業(yè)中都存在著(zhù)人員流失率居高不下的現象，很多人在直觀(guān)印象中將“薪酬”定為罪魁禍首。誠然，我們不排除錢(qián)的因素。且，我們也明晰不同團隊導致離職的原因各不相同。但，我們倒推，如果薪酬提高了，人就一定不會(huì )流失嗎？作者在輾轉于不同企業(yè)的課堂時(shí)，很多管理者明確表示：“我們的流失不是錢(qián)的問(wèn)題。”那么，是什么問(wèn)題呢？況且，即便是薪酬問(wèn)題，作為運營(yíng)管理者，我們對于薪酬的問(wèn)題不可控。那我們能做些什么呢？
薪酬只能滿(mǎn)足我們的物質(zhì)需求，作為人，我們還有精神需求。我們都希望工作能夠得到認可，我們都希望發(fā)揮自己的特長(cháng)，我們都希望能夠得到成長(cháng)，我們都希望被團隊認可，我們都希望融入團隊……而員工的這些需求，我們滿(mǎn)足了嗎？還有，呼叫中心管理中最容易出現的，也是很可怕的事情就是：面對客戶(hù)的有理責難我們無(wú)言以對、面對眾多的考核指標員工不知該如何提升、面對不給力的系統我們還要讓客戶(hù)滿(mǎn)意……，當員工必須做一些他們做不到的事情時(shí)，無(wú)助感就產(chǎn)生了。而這些無(wú)助感會(huì )像毒藥一般漸漸的侵蝕著(zhù)員工的工作積極性。可怕的是，這種侵蝕管理者并不會(huì )看到。
所以，我們很容易相信員工離職申請表上的“個(gè)人原因。”本書(shū)意在提醒：“個(gè)人原因”的背后是多少我們忽視的管理原因呢？
本書(shū)形式介紹：
本書(shū)采取現象展示+原因分析+方法論述+實(shí)際案例的形式，緊密運營(yíng)管理中的常見(jiàn)問(wèn)題，從哲學(xué)、心理學(xué)、歷史、管理學(xué)的角度闡述現象背后的原因，融合心理學(xué)實(shí)驗結果、歷史現象、管理理論及經(jīng)典案例揭示提升管理有效性的按鈕，最后以案例的形式增強實(shí)操效果。
