主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎收看這一時(shí)段新華訪(fǎng)談。首先介紹一下做客今天訪(fǎng)談間的嘉賓。楊萍老師著(zhù)有《呼叫人生》、《呼叫中心：玩轉運營(yíng)》這兩本書(shū)，他是呼叫中心行業(yè)專(zhuān)職講師，北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，呼叫中心行業(yè)專(zhuān)業(yè)講師，《客戶(hù)世界》雜志特約編委。楊萍老師有非常豐富的經(jīng)歷，在這里我先介紹一下，1998年她辭去了公務(wù)員的工作來(lái)到深圳，在國企、世界500強外企、私企都工作過(guò)，2000年加入呼叫中心這個(gè)行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營(yíng)管理工作，對外包型、自建型、增值服務(wù)等呼叫行業(yè)都有非常豐富的管理經(jīng)驗，歷任呼叫中心培訓總監、咨詢(xún)顧問(wèn)，有非常豐富的航空、保險、通訊、媒體、互聯(lián)網(wǎng)和制造業(yè)呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗，是真正從運營(yíng)中成長(cháng)起來(lái)的管理人才。歡迎您楊萍老師。
首先想請您跟我們網(wǎng)友介紹一下呼叫這個(gè)行業(yè)，可能網(wǎng)友對這個(gè)行業(yè)還不是非常熟悉。
楊 萍：呼叫中心行業(yè)簡(jiǎn)單理解就是非面對面的客戶(hù)服務(wù)，傳統意義上的呼叫中心大體上采用的就是我們所說(shuō)的電話(huà)服務(wù)，當然也包括少量的傳真以及郵件，但是近些年隨著(zhù)消費者消費渠道以及消費行為習慣的一些改變，也增加了一些新的服務(wù)渠道，包括在線(xiàn)客服、微博服務(wù)、微信服務(wù)以及視頻服務(wù)等等，總之它是通過(guò)一種多媒體或者說(shuō)是多技術(shù)渠道給客戶(hù)提供全方位服務(wù)的服務(wù)形式。
另外，呼叫中心大體上分兩種類(lèi)型：一是做純服務(wù)的，還有一種是做經(jīng)營(yíng)的。做經(jīng)營(yíng)的大概有幾種方式：一種是外包呼叫中心，還有一種是增值服務(wù)類(lèi)的，就像移動(dòng)12580這些做便民服務(wù)的，還有就是電銷(xiāo)，大體上就是這么一些服務(wù)方式。呼叫中心從消費者的角度來(lái)看，可能比較簡(jiǎn)單，感覺(jué)就是一個(gè)電話(huà)，那邊有人接，聲音也挺好聽(tīng)的，能夠解決問(wèn)題就好了。但實(shí)際上從管理來(lái)講背后有一套很強大的技術(shù)體系在支撐，我們有很多數據，也有很多錄音，也有一些數據分析，實(shí)際上從背后的運營(yíng)管理角度來(lái)講，沒(méi)有我們想象中的僅僅是一個(gè)電話(huà)那么簡(jiǎn)單。
主持人：聽(tīng)了您的介紹，我覺(jué)得呼叫中心這個(gè)行業(yè)是很有趣的行業(yè)，也是新興的行業(yè)，我們也聽(tīng)說(shuō)您關(guān)于這個(gè)行業(yè)出了一本小說(shuō)也就是我手中的這本《呼叫人生》，楊萍老師是這本書(shū)的作者，那您給我們介紹一下這本書(shū)的內容，當時(shí)寫(xiě)這本書(shū)是出于什么樣的想法？
楊 萍：《呼叫人生》這個(gè)故事是一個(gè)完整的故事，這個(gè)故事是虛構的，但實(shí)際上這個(gè)故事的靈感來(lái)源于我當年做運營(yíng)管理當中的一個(gè)真實(shí)電話(huà)，所以說(shuō)這個(gè)小說(shuō)應該是一個(gè)源起于電話(huà)，源續于電話(huà)的故事。這個(gè)小說(shuō)其實(shí)我是想寫(xiě)給三種人看：
一種是呼叫中心行業(yè)以外的人，就像您剛才所說(shuō)的其實(shí)很多人都在用這個(gè)呼叫中心，電話(huà)都在打，但是真正了解這個(gè)行業(yè)的人不多，所以我首先是想寫(xiě)給這個(gè)行業(yè)以外的人看，想讓大家更多地了解這個(gè)行業(yè)，能夠了解到在一條電話(huà)線(xiàn)的背后那些年輕人的生活和工作狀態(tài)，也想通過(guò)這本書(shū)來(lái)增加整個(gè)這個(gè)行業(yè)對外跟整個(gè)社會(huì )的一些聯(lián)系。
二是想寫(xiě)給年輕人看，我的感覺(jué)這些年熱播的影視劇都是寫(xiě)一些小白領(lǐng)，他們80后剛走入社會(huì )，他們有一些工作、婚姻、家庭的歷程，但是他們還是好的，供房子很難，但是還買(mǎi)得起，但是社會(huì )上還有很大一部分人，比如專(zhuān)科生，這些人在社會(huì )發(fā)展中會(huì )遇到一些困難，比如有些行業(yè)和企業(yè)招人首先第一學(xué)歷就要本科，我們這個(gè)行業(yè)的很多人不具備。并且這些年呼叫中心大體集中在一線(xiàn)城市，近些年開(kāi)始向二三城市轉移，這個(gè)行業(yè)里有很多人是從全國各地到一線(xiàn)城市來(lái)拼搏的，這些人首先學(xué)歷不高，專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性又不強，在這個(gè)行業(yè)中發(fā)展其實(shí)是頗有一些瓶頸的，而這些人很上進(jìn)、很積極、很努力，包括我們經(jīng)常聽(tīng)到電話(huà)那頭的聲音一直很熱情，但是在他們奮斗的過(guò)程中也會(huì )有一些瓶頸，到底遇到困難的時(shí)候他們的路該怎么走。所以《呼叫人生》這本書(shū)的結局并不完美，我是想通過(guò)這本書(shū)給一些正在奮斗的年輕人一些思考的空間，呼叫人生的“呼叫”不止是呼叫中心，也指如何呼叫人生。我這本書(shū)中有一句話(huà)是“很多時(shí)候我們是被生活選擇，在生活選擇到我們選擇人生的過(guò)程中有很多路可走，在這個(gè)路上很多人放棄了，很多人前行了，前行可能會(huì )痛苦，但是前行之后可能會(huì )有光明”我是想通過(guò)這本書(shū)讓年輕人去想我們的人生之路到底該怎么走。
第三個(gè)寫(xiě)這本書(shū)的目的是想給呼叫中心的運營(yíng)管理者看，這個(gè)行業(yè)在中國目前發(fā)展有十多年的時(shí)間，但依然不能算是一個(gè)完全成熟的行業(yè)。所以在管理的過(guò)程中我們自己也有困惑，也有一些需要挑戰的地方，那這些事情到底該怎么解決。我也是想通過(guò)這本書(shū)一方面展現給運營(yíng)管理者在運營(yíng)管理中的一些問(wèn)題，同時(shí)也會(huì )提出一些解決方案，遇到這些問(wèn)題我們該怎么解決和提升，讓我們的管理更有效。基于這三個(gè)目的寫(xiě)了行業(yè)的第一本管理小說(shuō)。
主持人：聽(tīng)您介紹覺(jué)得這是一本思考呼叫行業(yè)的小說(shuō)。您之前還寫(xiě)了《呼叫中心：玩轉運營(yíng)》這本書(shū)，這本書(shū)是關(guān)于什么內容的呢？
楊 萍：我在呼叫這個(gè)行業(yè)從事了13年，《呼叫人生》是包含了我對這個(gè)行業(yè)很深的感情，而《呼叫中心：玩轉運營(yíng)》是我對這個(gè)行業(yè)比較理性的感情。因為呼叫中心這個(gè)行業(yè)不太被外人熟知，但是它確實(shí)有一些區別于其他行業(yè)的特征，比如首先就是大多數呼叫中心都是7×24的服務(wù)，我們經(jīng)常說(shuō)這個(gè)行業(yè)的人很難團圓，無(wú)論是做培訓還是做團隊建設都是分幾批的，包括逢年過(guò)節隨時(shí)隨地都要有人在線(xiàn)。而且我們這個(gè)行業(yè)大多數是年輕的女性，所以上夜班的要求就會(huì )給管理帶來(lái)一定的難度，包括夜間的安全、交通、住宿，尤其一些員工遇到哺乳期都會(huì )給管理者帶來(lái)一些管理的挑戰。
第二個(gè)特征就是這個(gè)行業(yè)會(huì )有很多不可控因素，包括比如很多呼叫中心會(huì )說(shuō)我們是靠天吃飯的，會(huì )有很多來(lái)電量突增，比如說(shuō)像航空業(yè)、電力系統，一旦天氣變化，飛機起飛不了或者電線(xiàn)斷了來(lái)電量忽然就上來(lái)了。所以有的呼叫中心曾經(jīng)說(shuō)他們有過(guò)15分鐘內來(lái)了8000個(gè)電話(huà)。所以這個(gè)行業(yè)有兩個(gè)特性一個(gè)是突發(fā)性一個(gè)是集中性，比如運營(yíng)商大概每個(gè)月有六天的賬期，這六天中來(lái)電量是平時(shí)的1.8倍，有的省份會(huì )達到平時(shí)的3倍。在這種集中的時(shí)候我們把所有的人力、物力鋪上去依然突發(fā)不下。還有就是突發(fā)性，突然來(lái)了這么多電話(huà)我們怎么接？這就是如何應對的問(wèn)題了。
第三個(gè)特征就是我們這個(gè)行業(yè)有非常多的考核指標，我們呼叫中心最幸福的一件事就是我們有很多數據，所有考核都可以拿數據說(shuō)話(huà)，無(wú)論是質(zhì)量的還是數量的，我們從團隊的集勤率到服務(wù)質(zhì)量，包括這個(gè)員工一天所有工作都可以用數據多長(cháng)時(shí)間，你電話(huà)處理多長(cháng)時(shí)間、離席多長(cháng)時(shí)間，有多長(cháng)時(shí)間在等待。還有你這個(gè)員工在電腦上任何操作都有依據，并且你的每一通電話(huà)都有錄音，我們有人監聽(tīng)、打分、評價(jià)，所以可以說(shuō)我們考核的指標非常嚴，而且考核指標都有數據。所以當一個(gè)呼叫中心忽然15分鐘進(jìn)了8000個(gè)電話(huà)你還考核我接通率，一旦接不通電話(huà)客戶(hù)會(huì )抱怨，一個(gè)很重要的指標就是客戶(hù)滿(mǎn)意度，有客戶(hù)的評價(jià)，所以這些指標壓著(zhù)呼叫中心的管理確實(shí)有很大的挑戰。
另外還有一些特征就是呼叫中心的行業(yè)規模比較大，像有的呼叫中心規模已經(jīng)達到一萬(wàn)多人了，兩三千人的也很常見(jiàn)，所以帶這么大的團隊，我經(jīng)常講課的時(shí)候會(huì )開(kāi)玩笑說(shuō)呼叫中心有“三多”：一是人多；二是年輕人多；三是年輕女人多。所以團隊比較大，女人多我們也經(jīng)常說(shuō)情緒變化比較快，尤其是我們這個(gè)行業(yè)年輕人的話(huà)，我們大概85%左右的人會(huì )在35歲以下，尤其是75%的人是女性，大概40%-50%的人是20歲到25歲之間。
