主持人：會(huì )有90后嗎？
楊 萍：會(huì )有很多90后，并且這個(gè)年齡段的人會(huì )面臨著(zhù)剛到社會(huì )的心態(tài)，很多人是第一份工作，在這個(gè)階段會(huì )經(jīng)歷談戀愛(ài)、結婚、生子的問(wèn)題，這么龐大的人群該怎么管理？尤其90后的孩子也涉及到怎么管理的問(wèn)題。另外還有這個(gè)行業(yè)的一個(gè)特征就是它是一個(gè)業(yè)務(wù)非常集中的行業(yè)，比如就一般的公司而言會(huì )分部門(mén)，每個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)是有專(zhuān)業(yè)性的，而由于呼叫中心是代表企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的窗口，它要涉及各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)都要知道，所以業(yè)務(wù)非常集中，業(yè)務(wù)量很大，尤其在某些行業(yè)業(yè)務(wù)更新很快，這就會(huì )給員工的服務(wù)帶來(lái)挑戰，更會(huì )給管理上帶來(lái)挑戰。
我在這個(gè)行業(yè)也做了很多年運營(yíng)，到2011年年底的時(shí)候我回顧了一下，各種類(lèi)型的呼叫中心我都經(jīng)歷過(guò)，我有很多經(jīng)驗想分享給大家，所以很快寫(xiě)出《呼叫中心：玩轉運營(yíng)》。
主持人：就是針對這么多特點(diǎn)的一個(gè)管理？
楊 萍：對，所以我在后記中寫(xiě)了一句話(huà)“這本書(shū)的真實(shí)性達到90%”，包括第一個(gè)案例所有主人公的名字都沒(méi)改，都是真實(shí)的姓名，都是源于我工作中的實(shí)際經(jīng)驗。我在這本書(shū)中提出了一個(gè)理念，就是呼叫中心是一個(gè)類(lèi)似工廠(chǎng)的管理，我把它歸結為呼叫中心想做好運營(yíng)要做好十個(gè)關(guān)鍵的運營(yíng)點(diǎn)，包括：人員、現場(chǎng)、質(zhì)檢、現場(chǎng)管理、績(jì)效、數據分析、排班、客戶(hù)關(guān)系管理以及團隊建設等十個(gè)運營(yíng)點(diǎn)，其實(shí)這十個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)呼叫中心發(fā)展這么多年大家很多人做得不錯了，但是大家仍然會(huì )覺(jué)得運營(yíng)需要有很多提升的地方，那我借此提出的理念是運營(yíng)不單單把這十個(gè)運營(yíng)點(diǎn)做好，還要注意這十個(gè)運營(yíng)點(diǎn)之間相互的關(guān)系，比如現場(chǎng)、質(zhì)檢、管理，我的理念是大家共同管理，各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)相互借力才能把呼叫中心做好。所以《呼叫中心：玩轉運營(yíng)》這本書(shū)主要是給運營(yíng)管理者提出一些管理的新的理念。
主持人：確實(shí)是一本很難得的書(shū)，因為這里面所有的案例90%以上都是真實(shí)的。那么我們想知道，您剛才提到90后的這一人群在呼叫中心里占了很大的比重，那對90后員工的管理也成為各個(gè)行業(yè)正在面臨或者即將面臨的問(wèn)題，您在這方面有沒(méi)有什么思考呢？
楊 萍：90后這個(gè)話(huà)題其實(shí)確實(shí)是挺熱門(mén)的一個(gè)話(huà)題，我們也經(jīng)常開(kāi)玩笑說(shuō)怎么去區分，我在課堂上就能區分出70后、80后、90后的特點(diǎn)。70后的特點(diǎn)是你先別跟我談錢(qián)先把事做好再說(shuō)；80后是說(shuō)咱先把錢(qián)談好了再做事；而90后則是說(shuō)咱先把錢(qián)談好了再看我想不想干。90后的這些年輕人其實(shí)很有他的個(gè)性，聯(lián)系到90后的話(huà)題就聯(lián)系到人性化管理的問(wèn)題，我對人性化管理的理解就是兩點(diǎn)：一是如何去避免或者抑制人性中的“惡”；二是如何去激發(fā)人性中的“善”。結合到90后的管理就是要如何就著(zhù)90后的特點(diǎn)做順應式的管理，所以我覺(jué)得90后的管理是兩方面：一是管理者如何調整自己的管理方式的問(wèn)題。我們現在再管理中發(fā)現90后這個(gè)員工變了，從70后到90后員工變了，但問(wèn)題是很多管理者的管理理念還沒(méi)變，很多時(shí)候會(huì )拿著(zhù)70后或者80后的特點(diǎn)去看這些90后，這就造成了管理的障礙，所以我覺(jué)得90后的管理首先是管理者自己要改變一些觀(guān)念，真正走入90后了解他們想要什么。
另外就是90后員工性格的問(wèn)題，90后員工身上有很多鮮明的個(gè)性，所以我這段時(shí)間也在微博上有些互動(dòng)，在說(shuō)《呼叫人生》這本書(shū)的時(shí)候我也說(shuō)“希望大家看這本書(shū)的時(shí)候可以一起討論人生該怎么走的問(wèn)題”，因為90后的孩子很有個(gè)性，往往道理不是你說(shuō)他就信的，你要他自己去說(shuō)他才會(huì )信。所以90后員工的管理就是你如何去激發(fā)他的興趣點(diǎn)，90后的員工有一些缺點(diǎn)，包括情緒化比較嚴重，比較自我，但是他依然有很多優(yōu)點(diǎn)，比如包括創(chuàng )造性很強、學(xué)習性也很強，所以怎么管關(guān)鍵在于你怎么激發(fā)他。我會(huì )發(fā)現90后的員工如果他對這件事很感興趣，他會(huì )做得很好，如果他不感興趣他就不做。所以我覺(jué)得對90后的管理就是折騰，就是你要不斷地激發(fā)他的興趣點(diǎn)，要去不斷地觸發(fā)他的靈感，而再用以往那種非常固化的管理就很不合適了，所以90后員工要做的一個(gè)就是他是管理者自己，另外就是做順應式的管理，有一次我在課堂上也和90后的員工探討，問(wèn)他們喜歡什么樣的管理方式，他們共同說(shuō)的就是我們希望開(kāi)放式的管理，別對我們限制太多，我們會(huì )去努力，當然我的理解是他們的努力要看管理者怎么去激發(fā)。
主持人：我臨時(shí)想到一個(gè)問(wèn)題，就是最近有些比較雷人的管理方式，比如說(shuō)對一些業(yè)績(jì)排名靠后的你是“王八”、“烏龜”，在部門(mén)里面也要穿著(zhù)相應名字的“黃馬甲”，企業(yè)的管理者稱(chēng)之為這是要“知恥而后勇”，跟您剛剛講的人性化的管理我覺(jué)得形成了鮮明的對比，您對這個(gè)現象怎么看呢？
楊 萍：我在講課的時(shí)候經(jīng)常會(huì )說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上員工很多包括作弊的一些行為都是不善的管理逼出來(lái)的，包括你的考核指標怎么設等問(wèn)題，當你的考核指標員工不可控的時(shí)候他就會(huì )去作弊包括放棄，所以我剛才說(shuō)的就是管理的藝術(shù)是在于如何避免和抑制人性中的惡，如何激發(fā)人性中的善，這就是管理的藝術(shù)。而有時(shí)候比較悲哀的就是你恰恰是激發(fā)了人性中的惡而抑制了他的善。所以我的管理理念就是還是要做正向的激勵，尤其是90后的孩子，其實(shí)就像您剛才所說(shuō)的比較雷人的管理方式，也許對前些年的中國人適用，但是對現在這些人真的不適用，我始終覺(jué)得懲罰的方式會(huì )有效果，但是被動(dòng)的效果，也是暫時(shí)的效果，那么如果你想讓他去改變，我經(jīng)常會(huì )講做員工的內疚管理，人會(huì )有很多感受，會(huì )有感動(dòng)、害怕、生氣、內疚，真正讓人去發(fā)自?xún)刃牡厝プ龅木褪歉袆?dòng)和內疚而不是害怕和生氣。
主持人：呼叫中心作為溝通客戶(hù)和企業(yè)的橋梁，那在這里也想請您給我們的客戶(hù)以及網(wǎng)友們想說(shuō)一些什么？
楊 萍：確實(shí)有挺多話(huà)想對我們的消費者說(shuō)的，就是我們這個(gè)行業(yè)的人普遍來(lái)講壓力比較大，尤其現在這個(gè)自媒體時(shí)代、完全沒(méi)有秘密的時(shí)代，包括微博消費者也往往是這樣的，我們會(huì )經(jīng)常碰到一些客戶(hù)直接打錄音電話(huà)，他自己會(huì )錄音，并且一個(gè)電話(huà)客戶(hù)會(huì )打好幾遍，我的團隊會(huì )有3000人，那我這3000人員工的服務(wù)會(huì )有差異，所以客戶(hù)就會(huì )抓住一些差異來(lái)抱怨之類(lèi)的，所以我們這個(gè)行業(yè)的人普遍面臨的壓力很大，我們也會(huì )積極地想把這件事情做好，在這個(gè)過(guò)程中也確實(shí)有很多客戶(hù)讓我們很感動(dòng)的時(shí)刻，包括在課堂上很多員工會(huì )跟我們分享說(shuō)有一個(gè)除夕之夜客戶(hù)會(huì )打一個(gè)電話(huà)。那個(gè)員工是說(shuō)當時(shí)我以很悲痛的心情來(lái)上班，我和大家做的是逆向的運動(dòng)，人家都回家過(guò)節了，但是我在這里上班。但是我接了電話(huà)客戶(hù)說(shuō)今天除夕之夜我沒(méi)什么事就想問(wèn)候你一下，我們都過(guò)節你還在上班，員工就會(huì )覺(jué)得特別幸福，特別感動(dòng)。確實(shí)有很多讓我們感覺(jué)很溫暖的事情，包括我在《呼叫人生》這本書(shū)里我寫(xiě)的是員工和客戶(hù)發(fā)生的事情，但事實(shí)中真的有，也有員工嫁給客戶(hù)的很幸福的事情，生活中這些客戶(hù)帶給我們的感動(dòng)其實(shí)蠻多的，凡是這種時(shí)候我們就會(huì )覺(jué)得這份工作很值得，但確實(shí)也有一些讓我們很無(wú)奈的事情，因為有很多是我們做不到的，不可否認，這里面也有我們還沒(méi)做好的，這個(gè)時(shí)候我只是想跟消費者或者客戶(hù)說(shuō)：我們一直在努力，也希望社會(huì )給我們多一些理解。如果可以的話(huà)我想代表這個(gè)行業(yè)的所有從業(yè)人員，對我們所有的客戶(hù)或者消費者說(shuō)：謝謝大家的支持，我們會(huì )努力，也希望大家給我們更多一些的理解和關(guān)注，謝謝。
主持人：節目最后我們也邀請所有的網(wǎng)友來(lái)關(guān)注呼叫中心這個(gè)新興的行業(yè)，關(guān)注楊萍老師新出的這兩本書(shū)，一本叫《呼叫人生》，這是唯一的一本關(guān)于這個(gè)行業(yè)的小說(shuō)，還有之前出的一本書(shū)《呼叫中心：玩轉運營(yíng)》。感謝收看本期新華訪(fǎng)談，感謝楊萍老師做客我們的訪(fǎng)談間，謝謝。
