耳熟能詳的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI，Key Performance Indicators）是量化目標管理的措施，常被用來(lái)衡量不同面向的工作成效，同樣也被呼叫中心廣泛地使用著(zhù)。可以想見(jiàn)的「客戶(hù)滿(mǎn)意」是呼叫中心一個(gè)重要的關(guān)鍵成功因素（Critical success factor，CSF），為了持續增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，呼叫中心的管理者無(wú)不絞盡腦汁制定各種面向的KPI，以及KPI的目標與閥值，以期有效地監測、評價(jià)呼叫中心的日常活動(dòng)，從而量化服務(wù)的質(zhì)量與客服員的產(chǎn)值，逐步引導呼叫中心達成大團隊的成功目標。
認識KPI
關(guān)鍵績(jì)效指標專(zhuān)家戴維．帕門(mén)特在「KPI的開(kāi)發(fā)、實(shí)施與應用」一書(shū)中，提出了關(guān)鍵績(jì)效指標的幾大好處：
將企業(yè)的日常活動(dòng)與企業(yè)關(guān)鍵成功因素密切關(guān)聯(lián)，幫助人們了解企業(yè)愿景，調整日常活動(dòng)，與關(guān)鍵成功因素保持一致。
提供客觀(guān)評價(jià)，支持人們將重心放于于關(guān)鍵目標工作上。
為目前工作進(jìn)展提供及時(shí)反饋訊息，讓企業(yè)可以掌握現況及時(shí)調整。
提高管理者的理解力、決策力和執行力：評價(jià)指標可以改善管理者對業(yè)務(wù)的直覺(jué)，并大大提升決策成功率。
然而，不夠周延或不適當的指標可能會(huì )帶來(lái)負面影響，例如：只以「降低客服人員每筆通話(huà)處理時(shí)間」為指標，可能造成客服人員為了縮短通話(huà)時(shí)間而犧牲服務(wù)完整性及質(zhì)量；或是將「每小時(shí)客服處理通話(huà)數低標」設定過(guò)高，可能導致客服人員為了達到目標通話(huà)數而過(guò)度勞累，影響服務(wù)質(zhì)量。另外，若過(guò)于偏重數據的評量，可能會(huì )讓人員只為數據而工作，而失去發(fā)自?xún)刃牡墓ぷ鳠崆椤⒓昂鲆曋笜送獾墓ぷ骷毠潱恍枰瑫r(shí)照顧到員工的心理，關(guān)注員工數據指針外的實(shí)質(zhì)工作質(zhì)量，營(yíng)造正向的工作態(tài)度與氛圍。
呼叫中心的實(shí)際KPI案例
呼叫中心要得到良好的管理，需要有好的軟件系統提供班務(wù)活動(dòng)安排及話(huà)務(wù)信息處理。一個(gè)完善的客服排班系統能夠提供歷史話(huà)務(wù)分析清洗、未來(lái)話(huà)務(wù)量預測、制定服務(wù)水平目標、估算人力與班表需求、客服人員班表配置、調班請假、遵時(shí)出缺勤比對、現場(chǎng)事件登錄…等豐富功能。透過(guò)各項功能模塊完整且全面的數據紀錄，提供給具有不同管理要求的客戶(hù)制定各種關(guān)鍵績(jì)效指針的彈性與數據源，以便計算出各指標的量化數值。
近二十年來(lái)，作為排班系統服務(wù)提供商，Grandsys有幸參與了許多呼叫中心的KPI建置與實(shí)施案例，我們歸納出如下四個(gè)呼叫中心大多會(huì )導入的KPI，藉由本文分享：
1.值機遵時(shí)率：
由于ErlangC的關(guān)鍵少數特性，評量人員是否準時(shí)到班是非常重要的指標。當缺乏關(guān)鍵少數的時(shí)候，放棄的來(lái)電除了造成服務(wù)水平的數字難看以外，重復來(lái)電會(huì )造成負面循環(huán)，并使得話(huà)務(wù)量虛胖。
例如：每位人員基本分數為15分，若有遲到、應上班未上班情況，會(huì )記錄在出缺勤異常數據中，若主管確認為出缺勤異常，每筆異常數據扣3分。
2.客戶(hù)贊揚/投訴事件數：
個(gè)別客服員特殊的表現獲得客戶(hù)的贊揚與投訴是家家必備的KPI，贊揚與客訴的事件會(huì )記錄在系統的客訴贊揚事件簿中，亦可作為訓練案例。
例如：每位人員基本分數為20分，人員的每筆贊揚事件加5分，每筆客訴事件扣5分，通常不至于20分扣光光。
3.指派加班配合度：
人員配合加班的比例，依照排班系統之加班紀錄計算。
例如：每位人員基本分數為20分，再乘上配合加班比例，公式為「加班配合度=(已配合加班次數/應配合加班次數)*20」。另外，加班全勤者可多加1分，當月無(wú)加班則直接給20分。
4.出勤狀況分數：
依照排班系統之請假紀錄計算人員請假分數。
例如：每位人員基本分數為15分，人員在當月有事假或病假，每筆扣3分。
透過(guò)上述這些KPI，可以讓員工保持著(zhù)遵時(shí)與用心服務(wù)客戶(hù)的意識，在成就員工績(jì)效的同時(shí)，也提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。除了上述案例提到的KPI項目，呼叫中心也都會(huì )依照不同關(guān)注點(diǎn)如一次解決率、人員利用率、服務(wù)水平來(lái)制定KPI及計算規則。
以上簡(jiǎn)略的分享，讓我們認識到KPI對呼叫中心管理一樣至關(guān)重要。好的客服排班系統必須能夠搜集與分析呼叫中心的各項數據，以協(xié)助企業(yè)不斷的優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)。Grandsys的WFM8200客服排班系統，能夠滿(mǎn)足呼叫中心導入不同KPI的需求，許多企業(yè)在我們的協(xié)助下達成了精致化管理的目標，降低人力成本的同時(shí)也改善了服務(wù)水平，客服員有了滿(mǎn)意的班表，遵時(shí)率必然提高，客戶(hù)的滿(mǎn)意度從而得到改善。
附注：底下我們提供常見(jiàn)的KPI數據整合界接方式，供技術(shù)人員參考。
KPI數據經(jīng)客服排班系統計算后，需透過(guò)介接方式提供給呼叫中心的內部系統。以便寫(xiě)入數據庫做后續的統計與分析，以下舉出常見(jiàn)的兩種數據提供方式：
1.使用WEB API搭配JSON數據格式：
WEB API使用HTTP/HTTPS傳輸方式，此方式受到廣泛的程序語(yǔ)言支持，增進(jìn)介接數據的便利性。JSON格式是目前主流的網(wǎng)絡(luò )數據傳送格式之一，在數據表示格式上相較XML簡(jiǎn)化許多，JSON能夠用簡(jiǎn)單的方式表示大量復雜的數據。目前有非常豐富的各類(lèi)套件能方便的將JSON數據串行化、反串行化，讓數據操作更輕松。透過(guò)WEBAPI設計，可以提供靈活的資料篩選條件，例如提供日期范圍參數、員工代號參數，只要輸入不同參數就可獲得不同時(shí)間范圍、組織員工之KPI數據。在任何時(shí)刻呼叫WEBAPI都可得到KPI數據結果。
2.使用FTP文件傳輸方式：
以檔案方式作為界接雖然有點(diǎn)老土，但卻是最穩定可靠的傳輸方式，因為相較于WEBAPI，多了一個(gè)儲存的動(dòng)作，不會(huì )因網(wǎng)絡(luò )的不穩定而丟失，且可以作為傳輸歷程的紀錄，方便追溯界接整合上的問(wèn)題。
在服務(wù)器上架設FTP(或FTPS/SFTP)站臺后，KPI計算系統可產(chǎn)出數據結果檔案，再透過(guò)FTP方式傳輸至服務(wù)器上的FTP站臺。呼叫中心可將站臺下的KPI數據檔案做后續利用處理。KPI計算系統可經(jīng)由工作排程設定，在自定義的固定周期（如每日凌晨4:00）進(jìn)行KPI數據計算，并使用FTP傳送計算結果到呼叫中心服務(wù)器。
